James Bond: el cobrador eficaz

Luego de muchos años de realizar Gestión de Cobranzas y también de disfrutar de películas de acción llegué a la conclusión que para ser un buen cobrador tenemos que parecernos a James Bond.

Pero espere, aún no se anote en el gimnasio de su barrio a tomar clases de Tae-kwon-do ni comience a practicar tiro, esa no es la historia. Ni se le ocurra comprar una cámara oculta en un llavero ni trate de sacar fotos viajando cabeza abajo en una montaña rusa. Tampoco encargue un traje colorado con galera, esa tampoco es la historia.

Quizás alguno de sus deudores le paguen pero los va perder como clientes y cuesta tanto conseguir un cliente nuevo que no estamos en épocas de perder los que tenemos y nos gustaría mantener.

Pero volvamos al 007, que además de gustarme sus películas, me enseñó algunas cosas que me sirvieron para mejorar mi gestión y por supuesto me ayudó a valorar otras que ya hacía por intuición o por experiencia.

A continuación voy a intentar un paralelo entre este excepcional agente secreto –que aparentemente no existe- con un cobrador eficaz –que seguro existe-.

Y este paralelo lo voy a exponer a modo de características, fortalezas, metodologías que utiliza uno y otro para que el tema quede bien, pero bien claro.

Comenzamos: 007 tiene…….

PRESENCIA: No hay duda, sea el actor que sea, aunque Connery tenía peluca, él y todos los demás tenían presencia, pero no hablo de “pinta”, hablo de imagen y un cobrador debe tenerla para que lo respeten, para que lo tomen en cuenta. Algunos cobradores, sobretodo en época de crisis enfrentan al deudor achicados, como predispuestos a que lo miren extrañados que alguien ose querer cobrar algo y en efectivo. Un marciano. Nooooooo! Maaaalllllllll! La actitud positiva en el cobrador es fun-da-men-tal y eso se refleja en la imagen.

EQUIPO: Tiene jefe o jefa según el film y colaboradores, todo un equipo trabajando para su misión. Y en cobranzas es imprescindible tener un equipo con diferentes funciones y responsabilidades para la gestión de cobranzas.

LA CONFIANZA DE SU SUPERIOR: Siempre confiaron en Bond, claro, debe seguir vivo para protagonizar otra película. Flemming no era ningún tonto. Pero siempre confiaron en él, sabían que iba a poder solucionar el problema que se le presentara y eso en cobranzas también es importante porque le otorga seguridad en si mismo al cobrador. Por supuesto esta confianza se va ganando con el tiempo, haciendo acuerdos exitosos, buscando alternativas razonables, peleando por soluciones únicas pero necesarias.

RECURSOS: La lapicera bomba, el hilo dental para alpinismo, el monopatín avión y el reloj lancha. Una tecnología especial a su servicio. Y si el cobrador no tiene tecnología tiene que hacer todo manual, entonces ni piense el directivo de la empresa que podrá ser eficaz. Porque a los deudores hay que contactarlos periódicamente, hay que tener los registros actualizados, hay que poder ser oportuno en la insistencia y con la información precisa. Y sin tecnología es imposible.

CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO: No hay dudas que 007 sabe (está capacitado) lo que necesita saber y está entrenado (tiene los conocimientos aprendidos, practicados y perfeccionados). El cobrador también. James tiene que conocer de electricidad, desactivar bombas, nadar, pilotear un avión, tirarse en paracaídas, bucear, hacer el amor con alguien en situaciones extremas, y el cobrador no tanto pero tiene que manejar la PC, Internet, cálculo financiero, sistemas administrativos, redacción, negociación, analizar bases de datos, análisis de créditos, impositivos, etc, etc, etc. (lo de hacer el amor mejor queda para otro artículo, aunque a veces, cuando no hay efectivo….., a mi nunca me pasó), seguimos….. mejor.

OBJETIVOS: No hay dudas que Bond lo tiene. Y nosotros? Debemos tenerlo, imprescindiblemente, a corto, mediano y largo plazo. Medibles, cuantificables, realizables, determinados en el tiempo, deben formularse, luego determinar su resultado y analizar los desvíos producidos.

PLAN: Es fundamental para cumplir los objetivos. Cómo vamos a conseguir aumentar un 20 % la cobranza en este trimestre respecto del anterior, si no hago nada nuevo. Tengo que establecer lo objetivos y el plan de acción para lograrlo y si llegan a determinarnos otros los objetivos, debemos plantearnos los recursos necesarios para poder lograrlos. También define alternativas o Plan B por si fracasan los anteriores.

ESTRATEGIA: Determinar intereses, definir caminos, buscar respuestas especiales, imaginar diferentes resultados y cursos de acción para todos ellos, elegir tiempos y “presiones” de acuerdo a ellos, es muy importante.

PREPARACIÓN E INVESTIGACIÓN PREVIA: De alguna manera Bond se la “rebusca” para obtener información en forma previa a enfrentar su objetivo y eso es la base de la preparación para enfrentar al deudor. Cuanto mas de él y su mercado sabemos, estaremos en mejor posición a la hora de negociar.

HERRAMIENTAS DE GESTION: Todos esos aparatos que utiliza James pueden compararse con la telecobranza, las intimaciones de diferente tenor, la carta documento, el telegrama, el abogado externo, las visitas, etc. componen el herramental con que cuenta el cobrador para el cumplimiento de su función. Una herramienta se complementa con la otra y todas son necesarias porque no hay ninguna infalible para todos ni tampoco ninguna perdura con éxito en el tiempo.

CAPACIDAD DE DESPLIEGUE OPERATIVO: Varias alternativas listas y a punto utiliza 007, y nosotros deberíamos tener asi, a punto, las diferentes herramientas para abarcar a todos los deudores periódicamente. Esa persistencia y presencia casi permanente es fundamental para obtener éxito en cobranzas. Y para ello es necesario el despliegue de las acciones para abarcar todo lo que necesito.

CARACTERÍSTICAS PERSONALES:

· Seguridad en sí mismo, para manejar objeciones
· Intuición, para aprovechar las oportunidades
· Capacidad de pensar bajo presión, para buscar alternativas
· Autodominio para no ser influenciable y para no reaccionar
· Cultura general e informado de la actualidad para conversar fluidamente
· Cordial con las personas y persistente en su objetivo

SABER ESCUCHAR: El prestar atenta escucha a lo que dice el otro puede salvarle la vida a James y al cobrador también porque obtiene información vital para poder seguir preguntando y “rodearle la manzana” al deudor a efectos que no pueda “escaparse” por “las ramas” y eludir nuestra “presión”. Además debe atender al lenguaje del cuerpo del deudor porque puede reflejar realmente como él se siente. También es importante atender a indicios de pago, como preguntas sobre cómo sigue la relación comercial (como si se hubiera ya arribado al acuerdo), cómo se paga la refinanciación que quedaría, etc.

ACEPTAR ENFRENTAR RIESGOS: En este caso los riesgos de Bond son principalmente físicos. Hay veces que el cobrador puede correrlos también pero principalmente debe manejar el riesgo a no cobrar en cada gestión y cómo impacta eso en su estado de ánimo durante las otras acciones con otros deudores. Quizás sea beneficioso comenzar con contactos de poco tiempo de mora y pocos montos a efectos de obtener buenos resultados al inicio del día y continuarlo entonces esperanzado.

BUENA RELACION CON INTERMEDIARIOS, FILTROS, SECRETARIAS: Esto es básico para obtener ayuda de ellos, información y comprensión a efectos de que se conviertan en un verdadero puente con el deudor. Son los que tiene el poder de hacernos pasar o no la barrera de la comunicación con nuestro objetivo. Nunca viene mal una atención a esa secretaria hostil. Con un comentario amable muchas veces se generan relaciones de trabajo agradables. Por supuesto no estoy diciendo que a una secretaria bonita le vamos a para una vela en el escritorio, prenderla y luego explicarle que lo hacemos porque para nosotros es una “diosa”. Es exagerado. Aunque puede servir. Y con tal de cobrar, aunque se parezca a Rattin, quizás lo hacemos. James, con Monypenny lo hacia. Y no siempre era la misma actriz ni de la misma edad.

En fin, muchas cualidades en común. O sea que, salvo por “la licencia para matar”, el uso de balas, golpes y bombas, hay que aprender mucho de James para poder ser un cobrador eficaz.