4 lecciones en manejo de crisis que nos ha dejado COVID-19

Los aprendizajes nos permitirán enfrentar lo que sigue de una forma distinta, orientando esfuerzos a un solo objetivo: comunicar en forma efectiva para ayudar a nuestro país

Los que nos dedicamos al manejo de crisis sabemos que, lidiar con una y salir exitoso, es casi el equivalente a hacer una maestría y un par de doctorados en comunicación de marcas e institucional. Sin embargo, nada nos había preparado lo suficiente para enfrentar los desafíos que nos trajo, como comunicadores, el COVID-19. La pandemia no solo nos puso a prueba cada capacidad y lección aprendida a lo largo de los años, sino que las cuestionó, redefinió, y de paso nos hizo conocer un nuevo nivel de trabajo bajo presión. He aquí 4 lecciones invaluables que he aprendido desde que iniciamos la cuarentena (¡y las que faltan!):

1. Sí, toda organización debe prepararse para una crisis tarde o temprano
A lo largo de mis más de 20 años de carrera profesional, no solo he escuchado a muchas organizaciones decir que “sus crisis, en caso de tenerlas, no serían relevantes”, sino jamás haber preparado a su equipo para manejar una al menos, la más sencilla. El COVID-19 nos vino a enseñar a todos que, aunque una empresa sea discreta y de menor riesgo, un agente externo puede llegar de la nada y poner en riesgo la supervivencia del negocio.

El COVID-19 nos ha dado una lección de humildad a todos, organizaciones grandes y pequeñas, públicas y privadas, y nos ha obligado a pensar en los peores escenarios a enfrentar para intentar garantizar la continuidad del negocio.

2. Pasar del enfoque de “100 metros planos” a “maratón con obstáculos”
Todos iniciamos el confinamiento con la energía al 100%, quizá pensando ingenuamente que pasaría pronto. La pandemia pronto nos puso a todos en modo “crisis” y comenzamos el desarrollo de escenarios y planes para saltar rápido a la acción que impidiera la afectación de la operación. Los equipos de manejo de crisis llegaban a trabajar 14 o 15 horas por día, incluyendo fines de semana, con el objetivo de comunicar las acciones que la organización realizaba para garantizar la continuidad del negocio. Pero esa energía no se iba a poder sostener los más de dos meses que lleva la “cuarentena” y el tiempo que falta.

Es cierto que una pandemia no se da todos los días, y los equipos de manejo de crisis suelen activarse bajo condiciones “normales” en forma enérgica durante los tres primeros días para contenerla, pero es imposible mantener esa intensidad por mucho tiempo. El COVID-19 nos ha enseñado a planear mejor para administrar las fases de una crisis sostenida, partiendo desde la distribución del equipo y su energía. Como resultado, hoy los estrategas de manejo de crisis considerarán en sus escenarios si una crisis puede pasar fácilmente de una carrera de 100 metros planos a una maratón de 42 kilómetros con obstáculos, como lo ha sido esta pandemia….