Una norma, tras la calidad de la formación “virtual”

Aun sin perjuicio de que todo es perfectible y podemos ser más ambiciosos, el espíritu y la intención de la norma UNE 66181, de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), resultan sin duda enriquecedores en el avance hacia la efectividad de la formación virtual; pero quizá lo abierto de algunas definiciones y recomendaciones podría desvirtuar su aplicación. Caben, desde luego, diferentes reflexiones tras la deseada satisfacción de clientes y usuarios en esta modalidad de formación.

Al preguntarse uno por el propósito de la norma UNE 66181, enseguida encuentra respuesta: “permitirá a los proveedores de formación virtual identificar la calidad de sus productos y servicios, y a los clientes, seleccionar aquella oferta que mejor se adapte a sus expectativas”. Hablamos —quizá es el espíritu general de toda la normativa, pero no lo perdamos de vista— de una calidad que sancionan los propios generadores de los productos/servicios, es decir, de un concepto diferente al de “satisfacción del cliente/usuario”.

Se habla, en efecto, de “formación virtual”, y se enfoca el sector correspondiente de actividad económica, el de los proveedores de cursos para e-learning. En general y dentro del sector, hablamos de formación on line, formación virtual, e-learning, teleformación, aprendizaje on line… La norma elige la expresión “formación virtual” y la define como formación basada en el uso de las TIC (“y que generalmente no es presencial”, se añade). Seguramente, el adjetivo elegido tiene su origen en la expresión “campus virtual”, pero no quedará duda de que la formación habría de ser, en todo caso, real, efectiva, de aplicación en el desempeño profesional; o sea, tan virtuosa como virtual.

Podrá pensarse que casi todos usamos las TIC todos los días, también para aprender, y ello al margen del negocio de la formación virtual que contempla la norma; por ejemplo, al buscar información en Internet. De hecho, venimos reconociendo a Google como la más utilizada herramienta de aprendizaje por ordenador —“la gran plataforma”—, y asimismo percibimos las denominadas redes sociales virtuales como valiosas vía de comunicación y aprendizaje. En suma, aunque las definiciones incluidas en esta norma pueden parecer rápidas, escuetas, creo que viene a apuntarse, concretamente o sobre todo, a los cursos que se instalan en plataformas ad hoc de las empresas: a la formación virtual “platafórmica”.

En letra pequeña, pero dentro del intento de definir la “formación virtual”, la norma distingue entre autoformación (“formación virtual sin tutorías”), teleformación (“formación virtual con tutorización”), y formación mixta (“formación virtual que contiene sesiones presenciales”). En realidad y como sabemos, la autoformación podría hacerse al margen de las TIC, la teleformación también sería posible sin las TIC, y la formación mixta (son muy diversos los “métodos”) tampoco incluiría necesariamente las TIC; pero está bien que convengamos un lenguaje antes de abordar el estudio de la normativa, y además las TIC nos rodean y están a nuestro alcance, con todas sus ventajas.

También al principio del documento, se define al cliente como “individuo u organización que compra o utiliza…”. A efectos de la norma puede resultar útil hacerlo así, aunque a efectos de satisfacción de expectativas, quizá habríamos de separar a clientes y usuarios. Se me ocurre esta reflexión porque, en las encuestas, encontramos diferentes manifestaciones en ambos colectivos. Sus expectativas de calidad deberían ser, quizá, iguales o parecidas, pero el hecho es que, en general, los departamentos de formación o de recursos humanos se han venido mostrando en las encuestas más satisfechos del e-learning que los propios usuarios (trabajadores y directivos de las empresas): alguna razón podría haber.

Representantes de la Fundación Tripartita han denunciado en los últimos tiempos que el e-learning no estaba generando aprendizajes significativos, pero no resulta sencillo escuchar estas manifestaciones de las empresas clientes, ni de las proveedoras. En cuanto a los usuarios, temo que se les pregunte poco, o que sólo se haga cuando se esperan las mejores respuestas. Como ya he recordado otras veces, la verdad es que Taylor no preguntó a los trabajadores en su desarrollo del management científico, y que tampoco les preguntó Mayo en sus experimentos de Hawthorne; de modo que, quién sabe, podría haber echado raíces la “norma” tácita de no preguntar a los usuarios, por si dijeran cosas sorprendentes.

Íñigo Babot, conocido experto del sector, relata el caso de 10.000 usuarios insatisfechos con un curso de modalidad e-learning en una gran empresa: al parecer, se contrató a un grupo de consultores internacionales para averiguar qué estaba pasando, y éstos, después de su análisis (plataforma, tutores, contenidos…), dijeron que todo estaba bien… Obsérvese: 10.000 usuarios tan insatisfechos como para que la empresa contrate un grupo de consultores para averiguar por qué, y éstos diciendo que todo estaba bien y sintiéndose, según relata Babot, “perdidos”. Al parecer, lo que faltaba era aprendizaje informal, según descubrieron finalmente los consultores internacionales (yo me pregunto si de verdad hacían falta consultores internacionales para analizar el caso, pero esto sería otra historia).

Cuando la norma habla de las plataformas, las define como “conjunto de herramientas informáticas que sirven de soporte a la formación virtual”. Diríase que seguimos con definiciones algo abiertas, pero es que, quizá —me parece a mí—, cuanto más definimos, más limitamos. En nuestro lenguaje cotidiano, creo que identificamos las plataformas con los campus virtuales en que suele discurrir el aprendizaje on line de carácter formal y que facilitan esas tres comunicaciones básicas precisas para el aprendizaje: la comunicación con el material didáctico, la comunicación con el profesor, y la comunicación con otros aprendedores. No obstante lo anterior, también habría espacio en las empresas para el e-learning extraplatafórmico, como lo hay para el aprendizaje informal, el autodidactismo…

La norma llama “alumnos” a los alumnos (no teman: enseguida explico lo que quiero decir), y aquí podría estar evidenciándose un modelo mental revisable. Podemos convenir en denominarlos “alumnos” si, en tanto trabajadores, los denominamos “recursos”; pero también cabe hablar de “capital humano” en vez de hacerlo de “recursos humanos”, y asimismo cabe atribuir mayor protagonismo a los profesionales en su aprendizaje permanente.

El término “alumno” implica dependencia de un maestro, como el de “recurso” implica dependencia de quien lo usa. Se me ocurren estas reflexiones porque quizá, con el protagonismo del individuo aprendedor (trabajador o directivo), ganaría la efectividad del aprendizaje. De hecho, y en lo referido al desempeño del trabajo, las empresas más inteligentes (al decir de los expertos) aplican el denominado empowerment. Yo preferiría hablar de “aprendedores”, o de “usuarios” de los cursos, y el lector tendrá igualmente sus preferencias con los términos a utilizar.

Sin duda y para ser eficaz, la norma debe adaptarse a las realidades y contribuir a mejorarlas, y no corresponde a la norma aplicar el breakthrough thinking que quizá precisa el mundo de la formación continua, tras la efectividad de los cursos y recursos (muchos) aplicados. Pero, si el lector sigue aún ahí, volvamos a la “calidad” de la formación virtual, como si las cosas debieran seguir igual en cuanto a modelos mentales: alumnos, recursos, motivación del alumno, aprendizaje para encontrar empleo o mejorar el que se tiene… Quizá habría que revisar los modelos mentales, pero lógicamente la norma no se lo propone ni lo hace.

Indicadores de calidad

Vayamos, sí, ya —y disculpe el lector el prolongado prolegómeno— a los indicadores o parámetros de calidad que se señalan para la formación virtual, aparte de que los proveedores proporcionen siempre la necesaria —inexcusable— información sobre los productos y servicios que ofrecen. Se despliegan tres indicadores:

• Empleabilidad
• Facilidad de asimilación
• Accesibilidad

Empecemos por la “empleabilidad”. En la práctica, la formación se utiliza en las empresas para diferentes fines, pero la norma opta por el fin principal, que debe ser la mejora de la empleabilidad de los individuos, aunque ya estén empleados. “La empleabilidad es la capacidad para integrarse en el mercado laboral o mejorar la condición-posición existente”: esto es lo que se nos dice, y en ello convenimos. Pero no perdamos de vista que el aprendizaje permanente, dentro y fuera del canal virtual, es cosa de empleados y de empleadores, de directivos y de trabajadores, de expertos y de aprendices, de júniores y de séniores… Sería una pena que se tomaran decisiones sin poseer el conocimiento necesario, y el aprendizaje permanente —lifelong learning— no se queda en los trabajadores.

Sin duda, el propio mantenimiento del puesto que se ocupa (al margen de ascensos, promociones…) exige aprendizaje permanente, y por ello y quizá, formación virtual junto a otras modalidades formativas. Esta formación virtual, continua y unida al puesto ocupado, quedaría, al parecer y sorprendentemente, fuera de la norma de calidad; pero habríamos de insistir, aunque parezca perogrullada, en la necesidad de la formación continua (virtual o no, pero siempre virtuosa), incluso para mantener el puesto de trabajo que se ocupa, dentro de esta neosecular economía del saber y el innovar. La sociedad y la economía de nuestro tiempo —déjenme insistir en ello— demanda el aprendizaje permanente, incluso para mantener la productividad en el puesto ocupado: ¿qué opina el lector?

Abordemos la “facilidad de asimilación”, siguiente indicador. Leemos textualmente: “La facilidad de asimilación simboliza el nivel de interactividad y tutorización de la acción formativa…”. La norma relaciona la interactividad y el seguimiento tutelar con la asimilación, la motivación y la evitación del abandono. Aquí también podemos añadir algunos comentarios tras la mejor aplicación de las recomendaciones, por si contribuyeran a impulsar las propias reflexiones del lector.

Quizá lo ideal es que el usuario llegue ya motivado al curso, deseoso de aprender unos determinados conocimientos o habilidades. En este caso —creo que debería ser más real que ideal—, el usuario mantendrá seguramente su motivación ante el curso en función de la satisfacción de expectativas, y no sé si tanto en función de la interactividad, concepto éste en que cabe detenerse. Yo suelo poner el ejemplo de la escalera de inferencias de Argyris, relacionada con los modelos mentales y la percepción de realidades, como se recordará.

Di con un caso en que, al margen del storyboard del autor, los técnicos de producción habían dispuesto el dibujo de una escalera, ocultando las leyendas que acompañaban a los peldaños, y sustituyéndolas por números. El usuario debía hacer clic en cada número y entonces se desplegaba la leyenda correspondiente. Si se hacía clic en otro peldaño, desaparecía la leyenda anterior y aparecía la correspondiente al nuevo peldaño: todo muy interactivo y muy animado… A mí me pareció algo así como el hecho de que uno quisiera ver la torre Eiffel, y se la mostraran por trocitos a su elección, pero nunca entera. Son, temo yo, aberraciones traídas por el abuso de la interactividad, o por la adulteración de su significado.

En el caso que les comento, el autor había dispuesto que la escalera se mostrara completa, para subrayar la escalada mental con que a veces nos desbocamos casi todos al desplegar deducciones; pero quizá entonces el curso habría resultado (según se interprete) de peor calidad, menos interactivo, y los técnicos, ajenos al significado de la escalera de Argyris y a la intención del autor, optaron por hacer un producto de calidad, altamente interactivo, con numerosos clics y animaciones.

En cuanto al seguimiento tutelar, parece, por ejemplo, que un curso será mejor si hay un tutor que comenta las pruebas de evaluación, aunque no parece hablarse de la calidad de las pruebas de evaluación, ni de la calidad del comentario. Démoslo por supuesto: la buena calidad habría de alcanzar a todo el material didáctico y al más efectivo seguimiento tutelar. Recuerdo que, en los años 90 y al abordar los temas de calidad, llegué a la conclusión de que una empresa era “buena” si medía la satisfacción de los clientes…, aunque éstos no estuvieran satisfechos. Son cosas de la calidad, según se interprete; pero no deberíamos perder de vista los fines perseguidos.

Yo querría pensar que el contenido del curso debería ser asimilable, al margen de las consultas al tutor. Siempre surgirán dudas, aunque el contenido esté claro, y por eso hace a menudo falta un tutor auténticamente experto; pero creo que el contenido debería ser asimilable por sí mismo. Ahora les haré una pregunta: “Si el contenido estuviera bien claro, ¿para qué haría falta un tutor? Tómense dos o tres segundos.

Seguramente hemos llegado a la misma conclusión. Haría falta, entre otras razones, para comprobar la solidez de las inferencias que hacemos sobre lo que aprendemos. Creo que lo decía Jim Rohn: “El conocimiento está formado por el 20% de lo que uno sabe, y el 80% de lo que uno infiere sobre lo que sabe”. De modo que, párrafos atrás, aquello de la escalera de inferencias no resultaba inoportuno. Cultivemos debidamente el pensamiento inferencial, como el conceptual, el analítico, el sintético, el conectivo, el exploratorio, el lateral, el sistémico, el reflexivo, el abstractivo e incluso el intuitivo.

Abordemos finalmente lo de la “accesibilidad”. Parece obvio que los cursos han de resultar accesibles para los usuarios a quienes se destinan, hasta el punto de que ello no debería sumar estrellas de calidad, sino restarlas en caso de falta de accesibilidad. Todo esto puede ser más complejo de lo que parece, pero la cuestión, a mi parecer, estaría también en la sintonía entre los cursos y sus destinatarios porque, en e-learning, el nivel podría estar resultando demasiado básico en general. Hay cursos para trabajadores, pero también debe o debería haberlos (perfectamente adaptados a sus expectativas) para empresarios, ejecutivos y directivos, cuyas decisiones han de apoyarse cada día más en el conocimiento, en las habilidades, etc.

Mensaje final

Naturalmente, otras iniciativas de mejora de la calidad del e-learning despliegan otros indicadores, y yo dejo al lector su propio despliegue, si desea hacerlo. Sí que me parece que la calidad de la formación debería vincularse más con la satisfacción del usuario, y con la contribución a su capital humano. Recordemos que ya Donald Kirkpatrick, pero también otros expertos, como Phillips, establecieron criterios de evaluación de la formación, y no deberíamos preterir sus postulados al aplicar esta norma. También se me ocurre insistir en que la formación virtual sería ventajosa sobre la presencial, en la medida en que generara un aprendizaje más rápido, efectivo, cómodo y económico; pero llegue el lector a sus propias conclusiones.

Aunque la UNE 66181 nos ha llegado cuando ya había otros sellos de calidad en el sector, y otros puntos de vista desplegados al respecto, aplíquese debidamente y sea bienvenida. Como es sabido, AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) constituye una referencia inexcusable, tras la mejora de la calidad y la competitividad en las empresas.

Sea pues bienvenida la norma, en la medida en que se aplique con la vista puesta en los fines perseguidos, y no sólo en los medios sugeridos. Esta ha sido mi modesta y personal contribución al debate, por si algún lector deseara compartir estas reflexiones. Como aprendedor permanente, estaré atento a otras que surjan sobre este tema y les agradezco su atención. Sólo querría añadir una perogrullada más: como todos sabemos, el conocimiento viene de la información, y no de la tecnología de soporte; dicho de otro modo, me parece más importante el qué aprender que el cómo hacerlo.