Pescadores de seattle, merceros de pontejos

Hace pocos años nos visitó Stephen Lundin, coautor de FISH, junto con Harry Paul y John Cristensen.

Recuerdo perfectamente su intervención.

Casualmente su libro apareció poco después de la publicación de “Who moved my cheese? (¿Quién se ha llevado mi queso?) de Spencer Johnson, quien además alabó con creces la obra de Lundin al afirmar: “Esta es una historia de peces y pescadores en la que no se exagera ni un ápice. Muestra cómo al cambiar la actitud uno puede disfrutar del trabajo y de la vida cotidiana. ¡Muerda el anzuelo y déjese atrapar por Fish!”

Con un título tan llamativo como el de “Pescado” y habiéndonos leído la historia de cómo los ratones y los liliputienses ideaban la manera de comerse el queso, y leídos los comentarios de Johnson, esperábamos impacientes que otra cuento nos diera lecciones de management.

La visita de Lundin a España, sin duda, era una de las más esperadas.

A modo de recordatorio me gustaría repasar alguna de las ideas clave de la obra de Lundin:

Lundin parte en su libro de una pregunta básica: ¿Cuánta energía –alegría- existe en el capital humano?. Y con su libro pretendía responder a esta pregunta.

Partía de cuatro premisas básicas, necesarias a su vez para poder ser productivo:

1. Elegir la actitud: aunque no puedas escoger el trabajo en sí, siempre puedes elegir cómo lo vas a hacer. Siempre tienes la opción de elegir la actitud que vas a adoptar en el trabajo. La actitud determina tu comportamiento. Se invierte mucho tiempo en ser una víctima. Nuestras necesidades son: creatividad, flexibilidad, pasión y entusiasmo. Se debe empezar renovando la confianza en nosotros mismos. Podemos crear cada día. Para cambiar la actitud se necesitan tres elementos: confianza, esperanza y fe.

¿CÓMO QUEREMOS SENTIRNOS MIENTRAS TRABAJAMOS?

2. Jugar

Ventajas de jugar:

• La gente contenta trata bien a los demás
• Pasarlo bien conduce a la creatividad
• El tiempo pasa más rápido
• Pasarlo bien es sano
• El trabajo se convierte en recompensa en sí mismo y no en camino a las recompensas

¿CÓMO PODEMOS PASARLO BIEN Y CREAR MÁS ENERGÍA?

3. “Alégrale el día al cliente”. Pero para alegrarles el día hay que estar en contacto. “Implicar a otros y trabajar para que lo pasen bien hacen que la atención se dirija hacia el cliente. Centrar la atención en que los demás estén bien crea un flujo constante de sentimientos positivos”

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES Y DE QUÉ MANERA PODEMOS ESTIMULARLOS PARA ALEGRARLES EL DÍA? ¿CÓMO PODEMOS HACER LO MISMO ENTRE NOSOTROS?

4. Estar presente: cuando estás presente, te fijas en la gente, es como si estuvieras con tu mejor amigo; pasan muchas cosas a tu alrededor, te preocupas de tu cliente

¿QUÉ NOS PUEDEN ENSEÑAR SOBRE CÓMO ESTAR PRESENTES CON LOS COMPAÑEROS Y CON LOS CLIENTES?

Terminaba su exposición con el siguiente comentario recogido en su libro: “Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor la actitud de hacer que hoy sea un gran día. Los compañeros, los clientes, los miembros de equipo y usted mismo lo agradecerán. Encuentre maneras de jugar. Podemos tomarnos el trabajo muy en serio sin estar tan serios. Esté atento para poder estar presente cuando más le necesiten los clientes y miembros del equipo. Y si siente que le falta energía, pruebe este remedio: busque una persona que necesite ayuda, una palabra de apoyo o sentirse escuchada, y alégrele el día”.

Sinceramente la conferencia de Lundin nos encantó, además se premiaba a cada persona que hacía preguntas al autor con un pez de peluche. Aquello era lo más.

Cuando nos fuimos a comer, recuerdo cómo se inició la conversación de los comensales: estábamos todos impactados con la ponencia, pero alguien hizo una pregunta que nos dejó a todos paralizados: este modelo está muy bien, pero ¿os parece de verdad aplicable al caso de España? O ¿No os parece muy “americano”?. Nos quedamos todos callados, no pudimos encontrar en aquel momento un ejemplo de empresa española que siguiera más o menos las pautas de Lundin.

Hace dos años que Lundin nos visitó y he seguido buscando desde entonces empresas que hicieran algo parecido. Mi sorpresa ha sido que esta política no la he encontrado en ninguna empresa, ni siquiera en una pescadería.

Don Joaquín Vizcaíno Martínez, Marqués Viudo de Pontejos, contemporáneo del Marqués de Salamanca, fue nombrado Senador por la provincia de La Coruña en el año 1834. Sin embargo, no fue sólo por sus obras en La Coruña por lo que fue conocido, sino por su participación e impulso en la creación de las Cajas de Ahorros en España, amén del Padre Piquer. En concreto con la Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid. Además en Madrid, y gracias a su apoyo, se levantan las aceras, se instala un sistema más moderno de iluminación, se implanta la numeración de las viviendas y se coloca en las esquinas de las calles una placa con el nombre de las mismas.

No es pues de extrañar que en pleno centro de Madrid haya una plaza dedicada a este senador: la Plaza del Marqués Viudo de Pontejos. (Hoy se conoce como Pontejos toda la plaza y alrededores de la misma. Cuando alguien dice “voy a Pontejos” no se refiere solamente a la Plaza si no a todas las tiendas que hay en la misma. Ya es una zona típica de la capital.)

Históricamente esta plaza albergaba una posada conocida con el nombre de la Posada del Peine que le debe su nombre a la familia de Juan Posadas. Corría el año 1610 cuando esta posada vio la luz por primera vez. Estaba situada en la calle del Vicario Viejo (hoy Marqués Viudo de Pontejos) y no fue hasta principios de siglo XIX cuando se amplió hasta la calle Postas.

Constaba de 150 habitaciones, unas, las más caras y mejor equipadas, con balcón a la calle. Otras, las más modestas, apenas sí disponían de espacio suficiente para acoger la cama, la mesilla de noche y poco más, sin balcón ni ventana y con la única ventilación que proporcionaba la puerta abierta del pasillo. De ahí el dicho tan popular: “Esto parece la Posada del Peine”.

Como curiosidad decir que la habitación 126 era el escondite de muchos. En lo alto de una de las paredes del cuarto, y disimulada por una especie de alacena, se escondía una puerta que llevaba a unas escaleras por las que resultaba imposible subir o bajar de pie, y conducían a otra habitación que sirvió de guarida durante siglos.

La “Posada” pasó a ser posada la relojería Girod, pero no fue hasta después de la guerra civil española lo que es realmente ahora: la Empresa Almacén de Pontejos.

Cuatro generaciones de una misma familia están haciendo historia en la empresa Almacén de Pontejos, Sucesores de Antonio Ubillos, S.A. después de 100 años de vida dedicados al sector de la mercería. Antonio Ubillos, fundador de la empresa, la cedió a su yerno Máximo Rueda después de la Guerra Civil y sus hijos, Antonio y Máximo Rueda Ubillos la heredaron a su muerte. La cuarta generación, los hermanos Maria y Antonio Rueda (hijos de Antonio Rueda) ya se han incorporado al negocio familiar para prolongar su existencia.

Están ahora ubicados en una zona privilegiada de territorio mercero en la que la situación de mercado es estable al “por mayor” y “al detall” así como la concentración de mercerías en la zona.

La tienda tiene una planta en forma de \»L\»; con dos fachadas, una a la plaza del Marques viudo de Pontejos y la otra a la calle del Correo. Almacén de Pontejos cuenta con una superficie total de 450m2 distribuidos en tres pisos. Los techos son altos, de unos cinco metros. De las inmensas paredes cuelgan innumerables mercancías desde tiempos inmemoriales; los mostradores son de madera, desgastada por el paso de los años.

En la planta baja se encuentra la tienda. En el sótano y en el primer piso se encuentra el almacén. Allí podemos encontrar puntillas, pasamanerías, lanas, fornituras, tapicerías, botones, macramé y manualidades, de la mayoría de los fabricantes y marcas del sector.

Las muestras de los infinitos materiales de costura se encuentran agrupados por categorías en distintos mostradores: abalorios, botones- hebillas, hilos-cremalleras, material de costura, labores de punto de cruz…

Es curioso comprobar cómo los seis escaparates de la tienda reflejan los productos de los seis mostradores principales de la misma. Cada escaparate refleja fielmente en situación física y en productos lo que se sirve en ese mostrador correspondiente. De este modo, el mostrador de las puntillas podremos reconocerlo no sólo porque en él veamos que se sirven puntillas, sino porque el escaparate más cercano a ese mostrador está repleto de las mismas.

Cada uno de estos mostradores está atendido por caballeros especializados que visten una clásica bata azul cobalto de mozo de almacén. Ninguno de ellos es menor de 40 años.

Sorprende aún más el hecho de que este negocio de corte femenino estuviera regentado por hombres desde hacía tanto tiempo, en un barrio que es precisamente ¡el de un hombre! ¡el del Marqués Viudo de Pontejos!.

Salvo en el mostrador de los abalorios (en el que existe expendedor de turno), en el resto atienden mancebos según el turno que negocian los clientes.

Resulta curioso como un caballero de mediana edad te explique detallada y amablemente en qué consiste el punto smock, o qué tipo de flores de tela acompañarían mejor a tu vestido que queda un poco “soso” sin un bonito adorno.

Los cambios que ha sufrido el comercio y su posterior adaptación al euro, pasaron inadvertidos por esta tienda. No existen ordenadores, ni códigos de barras, ni siquiera caja registradora. Cada dependiente es portador de un talonario amarillo para apuntar sus ventas, que anota por triplicado, recortando una parte para el cliente, otra para el control de caja, quedándose en el lomo del talonario el registro de todo lo vendido.

La clientela es fundamentalmente femenina aunque resulta divertido observar cómo las “drag queens” se compran detallitos para sus originales arreglos.

El conflicto surge cuando las ancianitas de pelo blanco azulado se cuelan con total descaro y se vuelven agresivas si intentas afearles su actitud.

El tiempo no es oro en Pontejos. Las prisas debes dejarlas atrás cuando atraviesas sus puertas. Para comprar unos botones, una cremallera y una tira bordada tendrás que esperar el turno de tres mostradores y luchar contra la tercera edad a brazo partido.

Frente a este almacén existe lo que yo llamo “El Corte Inglés de la Mercería”: Almacenes Cobián. Allí encontré el “Fish Español”.

Almacenes Cobián fueron los últimos en establecerse en la Plaza de Pontejos y rompían con todo lo que hasta la fecha representaba la Plaza.

Mediante modernos sistemas de turnos y con señoritas impecablemente vestidas, arregladas y encantadoras, intentaban hacerse paso en la Plaza de Pontejos.

Tres plantas de telas, abalorios, encajes, puntillas, lanas, hilos…. por doquier y… lo mejor de todo ¡sin las colas del Almacén Pontejos!

Era el “Palacio de la Mercería”. Pero la tradición, el carácter del pueblo español y algo más que hasta hoy no he sabido que era hacían que la gente siguiera prefiriendo acudir al viejo Almacén Pontejos – Relojería Girod – Posada del Peine.

Algo más debía de haber para que la gente siguiera prefiriendo las colas del Almacén de Pontejos, con sus anticuados sistemas de pago y su plantel de caballeros maduros al frente.

A simple vista podría parecer que se trataba de una cuestión de atención al cliente, ya se sabe la sabiduría que dan las canas, la tradición del Almacén (es de toda la vida, es de confianza) pero ese argumento hubiera sido aceptado si no fuera por que en Almacenes Cobián hacían lo mismo.

También pensé que se trataba de una cuestión de fama popular; “como todo el mundo va al Almacén Pontejos” se produce un mimetismo que hace que todos vayan al mismo sitio. Pero me parecía un argumento flojo.

Después de varias visitas tanto a uno como a otro sitio, descubrí algo más que una mera atención al cliente o un mero mimetismo. Encontré el modelo Fish españolizado.

Y digo españolizado porque fue precisamente el Sr. Lundin el que afirmó que: “Los españoles tenéis grandes dosis de energía pero las abandonáis al entrar la oficina”. Sin duda Mr. Lundin no conoce Pontejos.

Lo primero que observé es que los dependientes del Almacén Pontejos están presentes, conocen lo que la gente necesita según les ven en su mostrador, saben positivamente al ver el trozo de tela que lleva la señora en la mano que lo que quiere (si está en el mostrador de los hilos) es un hilo del mismo color de la tela, si está mirando un petit point del 12 colgado de la pared, le enseña directamente los ejemplos de petit point de ese tamaño. Si es un transformista le enseña las cuentas que mejor armonizan con su chaqueta…

Sin duda, se fijan en la gente, saben lo que quieren sus clientes.

¿QUÉ NOS PUEDEN ENSEÑAR SOBRE CÓMO ESTAR PRESENTES CON LOS COMPAÑEROS Y CON LOS CLIENTES?

Otro de los aspectos que observé es la accesibilidad de los dependientes en Pontejos y la sensación de que no les importa el tiempo que emplees en tu turno. No hay prisas. Incluso si no sabes cómo hacer punto smock o “punto de nido de abeja” te lo explican con una muestra de tela. Son lecciones lo que allí se aprende.

Además, no hay problema con la competencia, estas flores yo no las tengo en este color, mira en esta tienda. Ese color de entredós te va a ser difícil de localizar pero te recomiendo…

Es inevitable no terminar hablando con la Sra. de al lado tuyo en la cola de lo monas que son las cintas de raso de dos dedos de ancho que tienen puesta en la pared de la derecha para ponérselas a las niñas en el pelo o de cómo colocar el strech en las prendas de fiesta cuando es fin de año.

Estas conversaciones no se producen por casualidad o por simpatía de las propias personas, Pontejos las propicia. El ambiente que reina en el viejo almacén hace que las personas sean por un instante amigas, sí, es cierto, las drag queens te comentan lo difícil que les resulta encontrar hebillas para sus botas, las ancianitas lo chiquititas que son las agujas de ganchillo, las jóvenes los patrones de sus vestidos….

Ese ambiente de “academia griega” que hay en Pontejos la gente lo nota y lo comparte. Jamás he visto a nadie irse enfadado o decepcionado de Pontejos (al contrario, es muy habitual oír decir la frase: “En Pontejos hay de todo”). Es como si tuviera un letrero que dijera en la puerta: “Vea, aprenda, compre y vuelva”. Y vuelven.

Son capaces de alegrarles el día al cliente

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES Y DE QUÉ MANERA PODEMOS ESTIMULARLOS PARA ALEGRARLES EL DÍA? ¿CÓMO PODEMOS HACER LO MISMO ENTRE NOSOTROS?

La comunicación entre ellos no es como la de los pescaderos en Fish, que jugaban con el pescado lanzándolo de una lonja a otra.

Sí, hay gritos de un mostrador a otro pero no se lanzan hilos ni ovillos.

No podemos decir que en Pontejos se juegue, pero sí la tarea de bordar o coser contienen un elemento lúdico. Son actividades que quienes las hacen, las hacen por placer –también por necesidad, pero diversos estudios demuestran como determinadas actividades, como por ejemplo el petit point relaja sobremanera a las angustiadas ejecutivas, incluso en Francia en tiempos de “El Rey Sol” se consideraba que “hacer calceta” era una labor muy aceptada incluso entre hombres-.

Coser, bordar, hilar…. todas son actividades divertidas que tienen que ver con el juego. La variedad de colores que se forman en los mostradores, las formas de los botones, los tamaños.. hacen que cualquiera de las tiendas del barrio de Pontejos se transformen en un tablero gigante en el que hay que buscar piezas para jugar en él.

Si bien, los empleados no juegan, invitan a jugar.

¿CÓMO PODEMOS PASARLO BIEN Y CREAR MÁS ENERGÍA?

Quizás el punto más claro donde puede verse el ejemplo de Fish en el caso español sea precisamente en la actitud de los empleados de Pontejos.

Ya solamente el hecho de que sean solo hombres, con edades no inferiores a 40 años y que tengan que “lidiar” entre mujeres, demuestra que algo de actitud “costurera” deben llevar adherida a su carácter.

Esta pregunta me la he hecho miles de veces, ¿por qué hombres?, ¿por qué hombres en un barrio de mujeres? ¿por qué hombres en la Plaza del Marqués –ojo, que no Marquesa- Viudo de Pontejos?.

Es curioso observar como Almacén Pontejos, regentado por Antonio Ubillos, es el único espacio atendido única y exclusivamente por hombres. Otros, menos Almacenes Cobián que están integrados exclusivamente por mujeres, están atendidos por hombres y mujeres indistintamente. También es un detalle llamativo.

La conclusión a la que he llegado, después de estudiar varias veces el viejo almacén, es que a “ellos” les gusta su trabajo, que ha sido un negocio regentado durante más de cien años por hombres (sigue siendo curioso que hace un siglo este tipo de negocio también fuera regentado por hombres) es ya una tradición.

Además, antiguamente los negocios eran regentados por hombres, las mujeres se dedicaban a “S.L.” o lo que es lo mismo “Sus Labores”, que eran las referidas al cuidado del hogar.

Posiblemente estaba mal visto que las mujeres atendieran en los comercios, ya que los que debían llevar los negocios eran los hombres y de ahí que la tradición en este pequeño hueco de Madrid, se haya mantenido.

Sin embargo, la actitud pese a todo sigue siendo muy positiva. No soy machista, pero ¡debe ser difícil para un hombre atender a seis o siete señoras a la vez pidiéndole telitas, encajes o sobreencajes!.

Sin duda, hay una conjunción perfecta de confianza, esperanza y fe en los empleados de Pontejos.

¿CÓMO QUEREMOS SENTIRNOS MIENTRAS TRABAJAMOS?

¡Ay Mr. Lundin, no sabe UD. lo que se pierde al no conocer Pontejos! [1]

“Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor la actitud de hacer que hoy sea un gran día. Los compañeros, los clientes, los miembros de equipo y usted mismo lo agradecerán. Encuentre maneras de jugar. Podemos tomarnos el trabajo muy en serio sin estar tan serios. Esté atento para poder estar presente cuando más le necesiten los clientes y miembros del equipo. Y si siente que le falta energía, pruebe este remedio: busque una persona que necesite ayuda, una palabra de apoyo o sentirse escuchada, y alégrele el día”.

---

[1] Agradecimientos a Lula de la “Sección Femenina”