Para una primera buena impresión no habrá segunda oportunidad
Es muy fácil y rápido descubrir a una persona cuando está feliz o triste, sorprendida o aburrida, siempre se trata de primeras impresiones. El dicho famoso de que: “no hay segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” cobra especial fuerza cuando se trata de la administrar relaciones con los clientes, atender alguna insatisfacción suya o solo responder una llamada telefónica o un chat.
Si la impresión que se genera es positiva, el proceso, cualquiera que sea, inició muy bien y tendrá enormes probabilidades de terminar igual, si por el contrario es negativa, lo más seguro es que nunca durante ese período de diálogo, se mejore y terminará como empezó: mal. De allí la importancia de definir con claridad el perfil y las competencias de todo el personal de cara al cliente y garantizar que cuando lleguen a su entrevista, causen esa primera buena impresión que su empresa espera que produzcan en sus clientes.
Al igual que para las personas, las empresas y sus marcas tienen esa responsabilidad, generar impresiones de alto impacto positivo desde el inicio. En el call centre para permitir contacto humano rápido, portal web amigable y fácil de navegar, atención presencial y en el punto de venta contentos y atractivos. Son muchas las posibilidades que permitirán a sus clientes obtener en el primer contacto, una impresión agradable y favorable, veamos algunas formas de producirla:
- Contacto con un agente en vivo como opción No. 1 en el menú del contact centre
- Saludo del agente de contact centre por el nombre del cliente sin anteponer el señor o señora
- El agente de servicio le menciona al cliente algún detalle de la última interacción que tuvo con la empresa y le pregunta por su satisfacción con ella
- Soluciones efectivas y rápidas del agente de atención telefónica
- Recordarle al cliente que la empresa le cree sin discutir nada de lo que afirma
- Mencionarle al cliente que él es un cliente de alto valor para la empresa y por ello, tiene ventajas especiales en servicio
- Regresar una llamada para resolver algún asunto que haya quedado pendiente de solución y hacerlo en el tiempo prometido
- Contenidos de alto valor en su página web
- Vídeos en abundancia en su portal online
- Página web que se despliega antes de 2 segundos
- Colores e imágenes que causen admiración y deseos de permanecer en la misma
- Respuestas inmediatas a los contactos desde el portal web mediante la opción de chat en vivo
- Opción de hacer seguimiento a las compras desde la tienda online
- En la opción de servicio al cliente en la página web, algunos vídeos tutoriales para responder FAQ´s -preguntas frecuentes-
- Opción de empaques especiales en los puntos de venta
- Algún detalle para niños que visiten los puntos de venta junto a sus padres
- Reconocer al cliente y saludarlo por su nombre
- Enviar un detalle especial al cliente luego de una disculpa debido a un incidente con alguno de los agentes de servicio o ventas
- Contactar al cliente que ha manifestado su intención de retiro para ofrecerle algún plan especial que lo invite a permanecer
- Hacer una llamada proactiva para ofrecerle al cliente algún plan de mantenimiento sobre algún producto o servicio adquirido recientemente o al cual se le hizo un mantenimiento preventivo anterior
- Ofrecer al cliente que adquirió alguno de sus productos, la entrega en su casa u oficina mientras completa sus diligencias
- Responder al cliente en forma inmediata a sus quejas o inconformidades en redes sociales y hacerlo con soluciones inmediatas y públicas
- Mantener vídeos testimoniales de otros clientes sobre la calidad de su servicio y la generación de experiencias memorables
- Empleados sonrientes, bien presentados y cálidos en los puntos de venta
- Vendedores de punto de venta que resuelven rápida y favorablemente a las solicitudes de los clientes
- Responder en horas a los correos electrónicos que envían los clientes con promesa de solución rápida
- Garantizar respuesta rápida y solución efectiva a cada contacto con el cliente sin importar el canal de contacto
- No hacer esperar al cliente mientras al interior de la empresa, otra área revisa su solicitud
- Acceso fácil al Líder de Servicio al Cliente para aquellos clientes que deseen conversar directamente con él. Información pública sobre su correo electrónico, teléfono directo de la oficina y su móvil
Estas y muchas acciones demuestran rápidamente al cliente su interés en causar una primera impresión muy positiva que lo enamore de su marca y sus empleados, si tienes otras acciones por favor, compártelas con nosotros
