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Para una primera buena impresión no habrá segunda oportunidad

Es muy fácil y rápido descubrir a una persona cuando está feliz o triste, sorprendida o aburrida, siempre se trata de primeras impresiones. El dicho famoso de que: “no hay segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” cobra especial fuerza cuando se trata de la administrar relaciones con los clientes, atender alguna insatisfacción suya o solo responder una llamada telefónica o un chat.

Si la impresión que se genera es positiva, el proceso, cualquiera que sea, inició muy bien y tendrá enormes probabilidades de terminar igual, si por el contrario es negativa, lo más seguro es que nunca durante ese período de diálogo, se mejore y terminará como empezó: mal. De allí la importancia de definir con claridad el perfil y las competencias de todo el personal de cara al cliente y garantizar que cuando lleguen a su entrevista, causen esa primera buena impresión que su empresa espera que produzcan en sus clientes.

Al igual que para las personas, las empresas y sus marcas tienen esa responsabilidad, generar impresiones de alto impacto positivo desde el inicio. En el call centre para permitir contacto humano rápido, portal web amigable y fácil de navegar, atención presencial y en el punto de venta contentos y atractivos. Son muchas las posibilidades que permitirán a sus clientes obtener en el primer contacto, una impresión agradable y favorable, veamos algunas formas de producirla:

  1. Contacto con un agente en vivo como opción No. 1 en el menú del contact centre
  2. Saludo del agente de contact centre por el nombre del cliente sin anteponer el señor o señora
  3. El agente de servicio le menciona al cliente algún detalle de la última interacción que tuvo con la empresa y le pregunta por su satisfacción con ella
  4. Soluciones efectivas y rápidas del agente de atención telefónica
  5. Recordarle al cliente que la empresa le cree sin discutir nada de lo que afirma
  6. Mencionarle al cliente que él es un cliente de alto valor para la empresa y por ello, tiene ventajas especiales en servicio
  7. Regresar una llamada para resolver algún asunto que haya quedado pendiente de solución y hacerlo en el tiempo prometido
  8. Contenidos de alto valor en su página web
  9. Vídeos en abundancia en su portal online
  10. Página web que se despliega antes de 2 segundos
  11. Colores e imágenes que causen admiración y deseos de permanecer en la misma
  12. Respuestas inmediatas a los contactos desde el portal web mediante la opción de chat en vivo
  13. Opción de hacer seguimiento a las compras desde la tienda online
  14. En la opción de servicio al cliente en la página web, algunos vídeos tutoriales para responder FAQ´s -preguntas frecuentes-
  15. Opción de empaques especiales en los puntos de venta
  16. Algún detalle para niños que visiten los puntos de venta junto a sus padres
  17. Reconocer al cliente y saludarlo por su nombre
  18. Enviar un detalle especial al cliente luego de una disculpa debido a un incidente con alguno de los agentes de servicio o ventas
  19. Contactar al cliente que ha manifestado su intención de retiro para ofrecerle algún plan especial que lo invite a permanecer
  20. Hacer una llamada proactiva para ofrecerle al cliente algún plan de mantenimiento sobre algún producto o servicio adquirido recientemente o al cual se le hizo un mantenimiento preventivo anterior
  21. Ofrecer al cliente que adquirió alguno de sus productos, la entrega en su casa u oficina mientras completa sus diligencias
  22. Responder al cliente en forma inmediata a sus quejas o inconformidades en redes sociales y hacerlo con soluciones inmediatas y públicas
  23. Mantener vídeos testimoniales de otros clientes sobre la calidad de su servicio y la generación de experiencias memorables
  24. Empleados sonrientes, bien presentados y cálidos en los puntos de venta
  25. Vendedores de punto de venta que resuelven rápida y favorablemente a las solicitudes de los clientes
  26. Responder en horas a los correos electrónicos que envían los clientes con promesa de solución rápida
  27. Garantizar respuesta rápida y solución efectiva a cada contacto con el cliente sin importar el canal de contacto
  28. No hacer esperar al cliente mientras al interior de la empresa, otra área revisa su solicitud
  29. Acceso fácil al Líder de Servicio al Cliente para aquellos clientes que deseen conversar directamente con él. Información pública sobre su correo electrónico, teléfono directo de la oficina y su móvil

Estas y muchas acciones demuestran rápidamente al cliente su interés en causar una primera impresión muy positiva que lo enamore de su marca y sus empleados, si tienes otras acciones por favor, compártelas con nosotros

Luis Botero

Luis Botero

Administrador EAFIT, PDD de INALDE Business School, ex Vicepresidente Comercial de Almacenes Éxito, ex Director de Servicio al Cliente de UNE Bogotá, Profesor de Servicio al Cliente y Marketing Relacional en Posgrados de la Pontificia Universidad Javeriana en Bogotá, Profesor del Curso Online: “Líder en Gestión de Cliente para aumentar...

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