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La Calidad en la Atención de Clientes Corporativos

El primer paso dentro de la búsqueda de lograr un servicio de calidad es identificar claramente las necesidades y expectativas de las 3 categorías de clientes que se pueden encontrar dentro de cada cliente corporativo de una agencia de viajes.

La Calidad en el Servicio y la Tecnología de la información son dos de los factores más explotados en la búsqueda y captación de nuevos clientes en el área corporativa para las agencias de viajes en Bolivia en los dos últimos años. Es importante enmarcar al cliente corporativo como aquel que utiliza los servicios de una agencia de viajes para planificar y ejecutar viajes en ámbito laboral y de negocios en sí. Luego de la baja gradual, pero constante, de las comisiones por parte de las líneas aéreas y la aparición del FEE en contrapartida como elemento importante para la subsistencia de las agencias de viaje, tenía que justificarse ante el cliente el porqué esté último tenía que pagar por un servicio que antes no lo hacía; y que en algún momento llego a pensarse como un paso innecesario para la consecución de un boleto aéreo, la reserva de un hotel , un transfer y/u otros servicios adicionales que se puedan requerir; lo que llevo al abuso en el énfasis, dentro de las propuestas comerciales, de “calidad de servicio” y “tecnología de la información”.

Pese a ser un factor muy explotado para la captación de cliente, dentro de lo referente a tecnología de la Información se trabajo muy poco en realidad, siendo todavía muy pobre lo que se puede ofrecer al cliente como valor agregado en aspectos de comunicación fluida a través de páginas web, extranet, telefonía móvil, entre otras, que permita hacer más fácil y rápida la prestación del servicios. Otro aspecto a considerar es la poca confiabilidad que tiene el cliente en las herramientas tecnológicas, así como la poca amigabilidad que aun tienen estos canales de comunicación. Aun así, y aunque se hubiese hecho un mejor trabajo dentro de la tecnología de la información, esta sólo es un complemento al factor más importante para un cliente, la Calidad del Servicio.

Para diseñar calidad de servicio primero se debe determinar cuáles son los requerimientos y expectativas de los clientes externos; y dentro de la prestación de servicios, en el área corporativa, existen 3 categorías de sub clientes por cada empresa que trabaja con una agencia de viajes. Es decir, se tiene que velar por la satisfacción de 3 tipos de clientes por cada cliente corporativo que tiene la agencia si queremos ofrecer calidad de servicio. Estos tres tipos o categorías podrían denominarse: Cliente Usuario, Cliente Solicitante y Cliente Administrador de los Recursos.

El cliente usuario es aquel que hace uso del tramo aéreo o terrestre, la reserva de hotel, el transfer, la asistencia al viajero y/o cualquier otros servicio o producto que requiera al momento de realizar su viaje por motivos de trabajo. Este cliente espera que el boleto aéreo y/o terrestre este emitido con la fecha de salía y retorno exacta; en la clase solicitada y que no exista ningún inconveniente al momento de su embarque; a su vez, que no exista problema alguno con su reserva de hotel y que el mismo este cerca o de fácil acceso hacia los lugares donde debe asistir en aspectos laborales, sin descontar que tenga la infraestructura mínima de comunicación y confort. A su vez, el cliente usuario, espera que el transfer lo espere puntualmente al momento de su arribo y retorno a la terminal aérea o terrestre, que sea cómodo y limpio. En general, el cliente usuario espera que todas las reservas de servicios y productos comprados puedan ser utilizadas sin inconveniente alguno, incluyendo alquiler de vehículos, uso de Asistencias al Viajero, etc.

El cliente solicitante es aquel que tiene contacto directo con la Agencia de Viajes para recibir asesoramiento y coordinar la realización del viaje corporativo. Por lo general este cliente puede ser el Asistente o Coordinador de viajes del cliente usuario, aunque existen ocasiones donde el cliente usuario es el mismo que el cliente solicitante. El cliente solicitante espera que la comunicación sea fácil y eficaz con la agencia de viajes, si como, que los medios utilizados sean los que mejor se adecuen a sus necesidades. Este cliente espera recibir un asesoramiento y respuesta oportuna, amable y clara a sus requerimientos, de forma tal, que pueda preparar eficazmente los viajes del cliente usuario.

El Cliente Administrador de los Recursos, es aquel que tiene que conciliar periódicamente los servicios y productos comprados por intermedio de la agencia de viajes. Por lo general son el Dpto de Tesorería, Responsable de proveedores y/u otras áreas dependiendo el tipo de cliente corporativo. Este cliente espera contar con reportes y respaldos claros y oportunos sobre los servicios utilizados por el cliente usuario, para así poder conciliar y planificar el pago de los mismos. Así mismo, espera que la agencia de viajes pueda conseguir las mejores tarifas y descuentos para la empresa.

Para brindar una calidad de servicio, estas tres categorías de clientes dentro de cada cliente corporativo deben ser satisfechas plenamente. Para lo cual se debe identificar las necesidades y expectativas de cada una de ellas y trabajar en el diseño adecuado de procesos de prestación de servicios que permitan su consecución eficaz. A su vez, al momento de realizar la medición de la satisfacción, se debe considerar a estas tres categorías como elementos interdependientes e interactuantes, para determinar y evaluar el nivel alcanzado de satisfacción del servicio. Cada uno de estas tres categorías por si solas, pueden originar que un cliente corporativo prefiera mantener o finalizar una relación comercial con la Agencia de Viajes.

Pese a que muchas agencias de viaje a nivel nacional tienen claro estas tres categorías de clientes dentro de un cliente corporativo en el aspecto conceptual, y que direccionan su publicidad y oferta en base a la calidad de servicio prestada, son muy pocas las que están trabajando en una verdadera mejora de sus procesos en base a la identificación de las necesidades reales de estas tres categorías para poder sustentar la calidad ofertada dentro del servicio. La industria del turismo en general, de la que son parte las agencias de viaje, todavía tienen una cultura muy pobre en el aspecto de la calidad de servicio y la calidad en gestión.

Marcelo Vasquez Lema

Ingeniero ComercialMSc en Finanzas, Msc en AdministraciónEspecialización Gerencia de la CalidadDoctorando en Ciencias Administrativas

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Un comentario sobre “La Calidad en la Atención de Clientes Corporativos

  • el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    el articulo esta bastantye bueno

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