El gran reto del buen servicio es conseguir el compromiso del cliente
A medida que Amazon, Netflix, Uber, Airbnb, Nordstrom, Alibaba nos muestran un mapa del viaje del cliente en el cual ellos son el centro de todas sus acciones y decisiones, las empresas de todo el mundo van asumiendo el reto de transformarse para poder competir. El servicio al cliente y de su mano, las experiencias, son el nuevo marketing y el gran reto es colocar al cliente en el puesto de trabajo de cada empleado para que tome decisiones rápidas, entregue soluciones efectivas y busque el compromiso del cliente en cada interacción.
¿Qué es el compromiso del cliente?
Los especialistas en servicio al cliente dan diferentes definiciones, pero todos coinciden en que su origen es el buen servicio y la generación permanente de experiencias memorables. Veamos algunas definiciones:
“El compromiso del cliente es lo que usted espera que los clientes hagan por usted. Es seducirlo o ganarlo. Grandes CX lo ganan” Lynn Hunsaker
“El compromiso del cliente es la forma en que se involucra con los clientes. Al involucrarte con ellos generas una experiencia” Colin Shaw
“Compromiso del cliente es la representación de la relación entre su marca y el cliente. Los clientes totalmente comprometidos deben involucrarse con los temas de promoción de su marca, es decir se convierten en un fanático de ella” Ian Golding
“El compromiso del cliente es algo diferente, es un comportamiento y una actitud, un resultado de la experiencia del cliente” Bruce Temkin (Customer Think)
¿Cómo se construye el compromiso del cliente?
Todo el proceso empieza por las experiencias al cliente. Cuando la empresa define, desde la alta dirección, el modelo de negocio soportado en el marketing experiencial (experiencias de producto, de uso, de servicio, de venta) está decidiendo que la generación de emociones será el motor que animará la relación cliente-marca y en generarlas se concentrarán todos los esfuerzos. Para que ello sea posible, se deben tomar unas decisiones estratégicas que describiremos a continuación:
Empleados felices. Los empleados felices son personas comprometidas por convicción, su felicidad en el trabajo la transmiten en forma natural y junto a ella, va su compromiso con la empresa. Amazon, Zappos, Southwest Airlines son claros ejemplos de empleados felices que generan compromiso de parte de sus clientes.
Líder de servicio al cliente. Una decisión insustituible ya que ese ejecutivo (debe tener el mismo nivel que el vicepresidente o director de ventas y el de mercadeo) tiene responsabilidades que nadie más en las empresas cumple: diseñar procedimientos, normas y políticas desde la perspectiva del cliente, negocia ANS`s (Acuerdos de Nivel de Servicio) con proveedores, aliados y las demás áreas de la empresa para garantizar a los clientes un servicio excelente, parametrizar y administrar el CRM, responder quejas y reclamos, escuchar al cliente para modificar procesos y procedimientos, entre otros, y será el gran promotor del compromiso del cliente y el controlador de cada acción en ese sentido.
Tecnología. La ayuda tecnológica es un elemento indispensable en la generación de experiencias al cliente y el seguimiento del compromiso del cliente a fin de mantenerlo motivado, hacerle seguimiento y agradecer oportunamente su compromiso. El CRM deberá parametrizarse para hacer seguimiento a las acciones de compromiso del cliente: sus referidos, comentarios, sugerencias, participación en redes sociales.
Capacitación. El personal de cara al cliente debe capacitarse intensa y periódicamente sobre la estrategia de la empresa en cuanto a la generación de experiencias al cliente y la comunicación convincente y motivada del interés de la marca en conseguir su compromiso mediante las acciones que más requiera en su momento de acuerdo con las estrategias de marketing en desarrollo (testimonios sobre el producto/servicio, calificación del servicio, sugerencias, referidos, entre otras).
Administración. Todas las estrategias y las acciones de compromiso del cliente deben administrarse y analizarse diariamente a fin de hacer las correcciones necesarias, motivar las mejores y profundizar sobre aquellas que estén generando mayores impactos en los ingresos de la empresa.
El compromiso del cliente es el broche dorado de la relación marca-cliente y será generador de ingresos crecientes y de una imagen de marca cada día más fuerte, además, el ROI de esta estrategia es ampliamente favorable ya que su costo es muy bajo en comparación con cualquier otra estrategia de marketing.
