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Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio

Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.

Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:

  1. ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
  2. ¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Y no sólo saber la respuesta sino, y antes que nada, actuar en consecuencia. Muchos empresarios estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa “sabiduría”.

Empecemos por ocuparnos de la primera pregunta. ¿Cómo haremos para conocer las expectativas de nuestros clientes? ¿Cómo se forman esas expectativas?

Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en acción, porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una parte.

El modelo SERVQUAL (Zeithaml, Berry y Parasmaman) nos dice que hay tres fuentes de donde el cliente forma su expectativa:

  1. Sus propias necesidades.
  2. La información que recibe.
  3. Las experiencias previas.

Probablemente en la que no tengamos influencia sea en la primera de ellas (sus propias necesidades), ya que la necesidad que hizo que el cliente busque nuestro servicio proviene de él mismo, de su realidad.

Personalmente no creo en eso de “crear una necesidad” en el cliente. Puede ser que le hayamos dado información para que descubra una necesidad de la que hasta el momento no era consciente, pero que ya la tenía (estaríamos en el punto 2: la información que recibe).

Otra opción puede ser que lo hayamos convencido de que necesita algo que en realidad no necesita; pero esto es un engaño. Si hiciéramos esto estaríamos comprometiendo el futuro de esa persona como cliente, ya que tarde o temprano se dará cuenta que le hicimos comprar algo que no necesitaba, y esto le generará desconfianza hacia nuestra empresa.

Vayamos al punto 2: La información que recibe.

Los clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicación, etc). Una de esas fuentes es la empresa misma. Acá entonces debemos prestar atención.

¡Los clientes reciben información desde la misma empresa! Y esto influye en sus expectativas. Acá tenemos un arma de doble filo, porque por un lado queremos atraer clientes y para eso “vendemos” de la mejor manera nuestro servicio. Pero también, con esa misma información vamos generando la expectativa que después deberemos satisfacer.

Veamos un ejemplo: Comunico en mi página web que mi hotel brinda servicio de lavandería las 24hs. Un cliente olvidó lavar y planchar su camisa para una reunión de trabajo. A las 5 am me pide hacerlo para poder ponérsela dos horas después. Yo en realidad no tengo personal para lavandería a esa hora (nunca hubiera imaginado esta situación, por eso puse “las 24hs”, queriendo decir “a cualquier hora razonable para lavar ropa”), pero debido a la incorrecta información transmitida, pongo al cliente en un problema, generando una gran insatisfacción.

Somos responsables y debemos hacernos cargo de la información que transmitimos al cliente. Debemos usar un lenguaje preciso y no prometer lo que no podremos cumplir.

Analiza cómo está influyendo tu empresa desde la información transmitida a los clientes:

  1. Haz un listado con todos los medios de comunicación que utilizas con tus clientes (web, folletos, publicidad, correo electrónico, etc.)
  2. Revisa cada uno de ellos contrastando cada “promesa” de servicio con la realidad actual. Intenta ser lo más objetivo posible. Para ayudarte puedes pedirle a un empleado o un cliente de confianza que te den su mirada de la realidad.
  3. Verifica que los términos utilizados no sean ambiguos, o no tengan una interpretación diferente en otras regiones (en caso de que tus clientes pudieran provenir de allí). Ayúdate con diccionarios, web, etc.
  4. Reformula los textos reemplazando la información poco precisa, ambigua o errónea.

Si hiciste el ejercicio anterior y realizaste alguna corrección, habrás prevenido futuras insatisfacciones de tus clientes. Estás más cerca de brindar un servicio excelente.

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Mariana Pizzo

Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha trabajado en grandes y pequeñas empresas. Se ha interesado en el área de Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigaciones. Es Auditora Interna de Sistemas de Gestion de la Calidad ISO 9001. Ha sido docente...

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9 comentarios sobre “Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio

  • Avatar
    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    El articulo es muy interesante porque lo más importante es generar la satisfacción del cliente y es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y es en donde aparecen las expectativas de los clientes que se producen por el efecto de una o más situaciones como, promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, experiencias de compras anteriores, etc.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    este articulo nos hace reflexionar que tenemos que emplear las palabras correctas para la publicidad de cualquier negocio que deseemos implementar ya que no podemos mentir le a nuestros clientes por que le dariamos una mala impresion de nuestro servicio

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Yo pienso que es demasiado importante conocer lo que el cliente desea para poder desempeñarse más en el negocio que se esté llevando a cabo. Conocer sus expectativas permitirá dar un servicio que supere dichas expectativas. Sin embargo, la fórmula para saber qué esperan los diferentes segmentos de clientes es preguntando y analizando sus necesidades para posteriormente generar estrategias eficientes.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    No todo esta en un producto de buena calidad, si el producto o servicio cuenta con una mala imagen, esa mala imagen sera transmitida a clientes y posibles clientes quienes decidiran y hablaran de un buen o un mal producto es por ello que lo que mencionan en el articulo es correcto y que tenemos que hacer una buena observacion de la informacion ya establecida para corregir los errores y poner información totalmente veridica.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Muy interesante. Tres puntos fundamentales para alcanzar el éxito y el mejoramiento de un servicio al cliente, no se trata de ser el mejor si no de ser excelentes y para ello se tiene que conocer las expectativas del cliente NO basta con satisfacerlos ni crearles necesidades es ser reales y coherentes con lo que se ofrece.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    es importante conocer estos puntos para la satisfacción del cliente ya que se tiene que conocer perfectamente sus expectativas, y como dice el articulo hoy en día las empresas solo crean necesidades o nos hacen creer a nosotros como clientes que necesitamos compara productos que en un tiempo no necesitaremos, estos puntos dan un panorama mas abierto y yo creo que es una manera de abriles los ojos a los empresarios para que se pongan a pensar en lo que han estado haciendo para conocer a los clientes

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    En este artículo pude descubrir que hay factores que influyen en las expectativas de los clientes, que la empresa no crea sus necesidades solamente le brindan las bases como la información para descubrir la necesidad.
    Este artículo me parece sumamente importante si nos queremos dedicar a conocer las necesidades de un cliente y conocer las herramientas para poder llegar a el.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    El hecho de conocer las expectativas del cliente, es una gran ventaja para poder brindar un excelente servicio y tal vez lanzar un producto que realmente cumpla con los requerimientos de las personas, además esto es lo que los hace diferente a la competencia.
    Como menciona el artículo es cierto que las expectativas de las personas se forman a partir de tres cosas que son Sus propias necesidades, la información que recibe y las experiencias previas.
    Dentro de estos aspectos resalta mucho la forma en la que se va a comunicar al mercado sobre el producto o servicio, es decir los medios de comunicación que se utilizarán para generar el deseo en cada individuo, son diversos factores determinantes para conocer los gustos y preferencias que tiene el mercado, sobre todo que éstos cambian con el paso del tiempo, debido a moda, influencias por medio de t.v, entre otros.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    este articulo me parecio muy interesante,ya que lograr la calidad con los clientes es muy dificil, tenemos que saber que vamos a venderle al cliente y que nuestro producto satisfaga sus necesidades. los puntos que nos maneja la autora son muy interesantes. me agrado este articulo

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