Los 4 pilares de Salesforce para atraer y retener clientes

Salesforce, la compañía estadounidense de tecnología muy conocida por su plataforma de CRM bajo demanda, acaba de cumplir 20 años. Desde 1999, la firma fundada por Marc Benioff es pionera en la idea de reemplazar el software de escritorio tradicional de CRM con CRM en la nube, volviéndolo accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar. Actualmente, su plataforma de CRM en la nube ocupa el primer lugar en el mundo.

“Ya es necesario que la oficina de México atienda solo el mercado mexicano. El primer paso es traer a la gente que está en otros países para que atiendan exclusivamente a los clientes mexicanos. El segundo es apalancar nuestro crecimiento con servicio: reducir los costos y ayudar a los clientes a orientar mejor sus campañas de marketing digital, por ejemplo. Queremos ayudar a las compañías a insertarse en la cuarta revolución industrial y en la transformación digital que están sucediendo a nivel mundial”, explica José Luis Varela, director general de Salesforce en México.

La estrategia de la compañía, cuyo negocio es conectar las empresas con sus clientes de formas innovadoras, se basa en cuatro valores. El primero es la confianza de los clientes; que sus datos estén seguros y disponibles, para darle continuidad al negocio.

El segundo valor es el éxito de los clientes. “Medimos ese éxito por el impacto que tienen nuestras soluciones en los datos duros de nuestros clientes: productividad de los vendedores, mejores índices de servicio, reducción de costos, etcétera”. 

El tercero es la innovación. A lo largo del año, los clientes reciben funcionalidades y capacidades nuevas, lo que les permite estar a la vanguardia, sin importar la ubicación o el tamaño del cliente. “Podemos entregar componentes de inteligencia artificial a clientes de cinco empleados. Hay productos y plataformas para diferentes tamaños de empresa y también para diferentes nichos. Nos hemos especializado en sectores.

Tenemos aplicaciones accesibles desde la
nube para el sector financieros, de la salud, etcétera y nuestros socios hacen
desarrollos sobre nuestra plataforma para atacar nichos de industrias
particulares. Este modelo ha tenido muy buena aceptación en México”, señala el
directivo.

El cuarto valor es la equidad. Salesforce se esfuerza en atraer al mejor talento a la compañía, sin importar género, creencia política, religión, etcétera.

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Retorno de la inversión

La capacitación tecnológica de los clientes
también es parte de la estrategia de Salesforce, que desarrolla aplicaciones de
ventas, servicios y marketing desde la nube. “Las empresas de tecnología hemos
tratado de estar más cerca de los clientes y también los hemos capacitado en
las tecnologías. La nube ha simplificado mucho esto. Habilitar canales de
formación es muy bueno porque permite que más gente esté capacitada”.

En cuanto al retorno de inversión, Varela
dice que se observa en la optimización de los procesos de los clientes
(obtienen mejoras de sus indicadores o en sus ingresos), en los beneficios que
obtienen por el simple hecho de adquirir tecnología, y en la incorporación de esta
tecnología a sus procesos de negocios. “Por ejemplo, cuando una empresa
recibe malos comentarios, nuestra tecnología puede detectar esos comentarios y
crear tickets de servicio asociados a un prospecto o cliente. En
automático, el cliente entra en contacto con alguien que lo puede atender y
algunas veces se convierte en una venta. La escucha digital no se queda en una
simple respuesta, sino en una respuesta productiva. Hoy, la tecnología de nube
permite medir mejor los retornos de inversión.”

Además, la tecnología de Salesforce es
asequible a través de dispositivos móviles. Así, los clientes pueden gestionar
su negocio a través de una tableta o smartphone. “Pueden ver en línea el comportamiento
de su negocio, visualizar qué se dice de ellos en las redes sociales,
monitorear sus campañas digitales… Ahí es donde agregamos valor”.

Marca personal

¿Cuál ha sido la decisión profesional
más importante que has tomado al día de hoy?

Creo que las decisiones directivas más
importantes son las que impactan los equipos en sus ámbitos tanto personales
como profesionales. Definir modelos go-to-market o nuevos segmentos de
inversión, que involucran un cambio en las estructuras, expectativas y oportunidades
profesionales y personales de los diferentes niveles de la organización han
sido las decisiones más importantes que he tomado, y muchas han sido difíciles.

¿Qué libro has leído recientemente que
te haya ayudado en tu desarrollo directivo o personal?

Thinking, Fast and Slow, de Daniel Kahneman, por la perspectiva que ofrece acerca de la
toma de decisiones en el día a día. Además, nos enseña que las personas con las
que interactuamos pueden tomar decisiones también.

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