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Implementación de CRM en las PYMES

Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementación de soluciones CRM para transformar su relación con el cliente.

Pero esta rápida adopción del software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización, ya que CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella. Hay que considerar que la pequeña y mediana empresa cuentan con un promedio de 50 empleados, lo que hace poco viable destinar algunos de ellos a la exclusividad del proceso de datos. Normalmente, esta responsabilidad recae en el gerente de marketing o el de ventas, quien reúne la información semi procesada de los jefes de departamentos para tomar alguna determinación.

De otra forma, toda la útil información que puede obtenerse a través de ésta se vuelve infructuosa.

Las fallas más comunes cuando se adquiere CRM son dos:

1) Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.

Para que la implementación de CRM dé frutos, la compañía debe comprender sus ramificaciones y consecuencias, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino sobre los departamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web.

Después de todo, las compañías existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debe ser tenido en cuenta que a pesar de que la influencia del cliente sobre los proceso internos y la manera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante.

Por otro lado, debido a que CRM es todavía una aplicación reciente y la primera de su tipo, numerosas compañías parecen creer que comprar el software es suficiente para hacer relucir su área de servicio al cliente.

Pues cabe mencionarse que la implementación de CRM debe ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir las ventajas que trae (¿de qué sirve, por ejemplo, que el software genere datos estadísticos sino hay alguien que sepa analizarlos?), ya que de la misma manera en la que toda compañía necesitó tiempo para adaptarse a la revolución tecnológica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que CRM traerá cambios ventajosos sólo si no se espera que haga magia.

Si bien implementar soluciones CRM tendrá consecuencias satisfactorias a largo plazo, tomar conciencia de que no es una excepción a la regla que ningún tipo de software tiene beneficios inmediatos, es inminente.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompañado por una gran cuota de los valores tradicionales de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor único para que las ventajas sean reales.

Sergio Gajardo Ugas

MBA Universidad de Chile. Coordinador del portal MarketingNet.cl.

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4 comentarios sobre “Implementación de CRM en las PYMES

  • el marzo 8, 2018 a las 5:55 pm
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    Este articulo esta muy interesante ya que es un nuevo termino y yo quisiera que me enviara todo lo que estuviera relacionado con el crm porque soy estudiante de ingenieria de sistemas y estoy elavorando un proyecto de este tema.

  • el marzo 8, 2018 a las 5:55 pm
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    Buenas tardes queridos amigos…He leido atentamente sobre CRM, sin embargo aun tengo la duda si este es un software. Si es asi me gustaria una explicacion un poco mas profunda sobre que hace y cuales son sus alcances dentro del area de las telecomunicaciones y los call centers. Gracias de antemano por su valiosa colaboracion

  • el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Estoy probando

  • el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Durante mi experiencia en Creantis, implementando vtiger CRM en PYMES en Peru,he encontrado que un factor critico de exito es que el Gerente General sea el auspiciador del proyecto y movilice decididamente a su equipo comercial para que use el sistema en sus actividades diarias de seguimiento a ventas, ejecucion de campañas de marketing y atencion a las solicitudes de servicio de sus clientes. Otro factor importante es que la empresa implementadora brinde un soporte post-productivo onsite durante los dias inmediatos posteriores a la puesta del sistema y asi facilitar su uso. http://www.creantis.com, [email protected]

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