Las 7 áreas de influencia de las redes sociales en una empresa

Es un error pensar que los medios sociales son responsabilidad exclusivamente del marketng y la comunicación. Toda la empresa puede beneficiarse de ellos.

Thomas Bartczak, CEO de SocialWin

Pensar en emplear las redes sociales solamente para realizar promociones y ventas es como pensar en utilizar el ordenador solo para almacenar datos contables. Es cierto que esta fue una de las primeras aplicaciones de los ordenadores en las empresas, pero en muy poco tiempo las aplicaciones se multiplicaron extendiéndose a toda la organización y definiendo una nueva manera de hacer las cosas, hasta el punto de estar prácticamente integradas en todos los procesos llevados a cabo por la organización.

Lo mismo pasó con Internet, pasando de ser un simple directorio de páginas al infinito mundo de aplicaciones, funcionalidades y negocios que conocemos hoy en día. Todo ello gracias al enorme potencial de innovación que conlleva cada una de estas tecnologías, capaces de romper un determinado esquema socioeconómico a favor de otro más eficiente y nuevo.

Las redes sociales, por sus características intrínsecas, llevan consigo el mismo potencial, ya que proponen un nuevo modelo de comunicación y trabajo que rompe radicalmente el esquema actual. Por lo tanto, basándonos en los efectos de la introducción del ordenador o de Internet, podemos auspiciar el alcance del cambio derivado de las redes sociales.

Por supuesto, la forma en la que las redes sociales impactarán sobre los procesos de una empresa puede ser importante, pero ello depende del grado de implicación y aprovechamiento de las redes por parte de la organización misma. Hay muchas organizaciones que emplean los social media exclusivamente como herramienta de promoción y venta. Todavía debemos recordar que el potencial de las redes es mucho más amplio, y puede aportar un importante valor a múltiples procesos y departamentos de la organización.

Seguramente, las redes sociales ofrecen nuevas formas de hacer las cosas que en este momento podemos imaginar solo en una pequeña parte, pero que implican diferentes cambios en los procesos de creación del valor y que pueden llegar a reconfigurar toda la cadena según un esquema más eficiente y competitivo.

Analizando la empresa desde una perspectiva departamental, podemos identificar siete áreas clave que pueden incorporar importantes beneficios de las redes sociales y del cual damos a continuación un pequeño adelanto:

1. El departamento de Comunicación: puede aumentar la eficacia de su comunicación convirtiendo los fans en embajadores de la marca, que patrocinan su propuesta de valor en el mercado, generando recomendaciones positivas o peer recomendations.

2. El departamento de Marketing: puede comprender mejor las necesidades de sus clientes y potenciar la oferta, llegando antes y mejor a sus necesidades.

3. El área de Atención al Cliente: puede mejorar considerablemente el nivel de satisfacción y lealtad a la marca, gracias a un servicio personalizado y de mayor calidad.

4. El departamento de I+D+i: puede contar con una aportación constante de nuevas opiniones e ideas, que involucran los clientes finales en los procesos de investigación y desarrollo de nuevos productos, acercando así la empresa a su mercado e incrementando el capital intelectual existente.

5. El área de Recursos Humanos: puede potenciar su capacidad de identificar y atraer nuevo talento, así como disponer de un propio canal de reclutamiento.

6. El departamento de Venta: puede intensificar las relaciones con sus clientes y mejorar su inteligencia de negocio.

7. El área de Dirección: puede traer informaciones de naturaleza táctica y estratégica. Monitorizando el estado de la reputación de su marca y recibiendo un feedback prácticamente en tiempo real.

Lo más interesante de todo es que cada una de estas áreas puede traer beneficios individuales y perseguir objetivos propios, manteniendo así una gran autonomía y aprovechando de una forma común el mismo recurso. No será necesario abrir una red social para cada departamento, sino que una única red podrá ser aprovechada por todas las funciones que lo necesiten, volviendo este recurso un verdadero asset estratégico de elevada eficiencia y utilidad para toda la organización.

Para concretar esta idea en un ejemplo concreto, imaginemos disponer de un coche de última generación, con todos los accesorios incluidos, y emplearlo para refrescarnos en verano con su aire acondicionado o consultar el mapa cuando se nos descarga el iPhone. Seguramente son usos que nos resultan útiles, pero que aprovechan solo una pequeña parte de su potencial, que en realidad podría llevarnos muy lejos en muy poco tiempo.

Lo mismo pasa con las redes sociales: quien las emplea exclusivamente con una finalidad, por un lado pierde todo un mundo de oportunidades, y por otro tendrá mucha más dificultad en rentabilizar las inversiones realizadas en esta dirección.

Por lo tanto, el consejo para todas las empresas es enfrentarse al Social Media bajo una perspectiva más amplia y creativa, recordando siempre que es mucho más que una simple herramienta de comunicación, si no un asset estratégico de futuro.