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8 acciones para garantizar que el cliente desee regresar y comprar

En ningún momento de la vida de los negocios ha sido más difícil mantener la lealtad de los clientes, en esta época digital existen innumerables oportunidades para reconsiderar la marca antes de regresar y comprar: comentarios en redes sociales, portales para calificación del servicio, críticas en grupos de amigos y familiares, chat y mensajes de texto.

Por lo anterior, se impone estar preparados y diseñar las estrategias para garantizar que cada cliente reciba una atención que lo anime a regresar, cuando el cliente queda desencantado luego de un contacto con su empresa, su lealtad y deseo de regresar se desajusta y compromete, su siguiente paso será la deserción.

Con estas 8 acciones bien elaboradas, diseñadas con un liderazgo claro, objetivos bien definidos y control adecuado en el viaje del cliente, podrá garantizar que sus clientes siempre deseen regresar y comprar nuevamente.

  1. Entrada triunfal. El cliente nuevo debe sentirse acogido en forma memorable, luego o durante su primera compra el cliente nuevo debe sentir que la empresa se siente complacida, agradecida y feliz de tenerlo y hacerle expresa su voluntad de conseguir su regreso mediante acciones de reconocimiento.
  2. Excelente servicio al cliente. Diseñar una estrategia para garantizarle al cliente que siempre tendrá un servicio al cliente que diferencie a la empresa y que en cualquier canal de contacto tendrá igual reconocimiento.
  3. Respuestas rápidas a sus requerimientos. Sin importar el canal por el cual el cliente desee o haga su contacto con la marca, las respuestas serán inmediatas, siempre cálidas, amables y con demostraciones expresas de gratitud por su contacto bien sea, para comprar, preguntar, sugerir, quejarse o devolver.
  4. Soluciones inmediatas. La mejor forma de ganarse la confianza del cliente para que regrese es garantizándole soluciones inmediatas a sus requerimientos y además, que esas soluciones estén acordes con la calidad e importancia del cliente. Recuerde que no todos los clientes valen lo mismo y por ello, quienes sean de alto valor deben ser reconocidos y tratados en base a esa consideración.
  5. Conocimiento claro del portafolio y sus características. Para que el cliente se sienta seguro de la empresa, debe tratar siempre con personas que conozcan las características de cada producto del portafolio. Si a lo anterior se le ofrecen algunas opciones de autoservicio de tal manera que el cliente pueda resolver por sí mismo las características del producto que adquirió o va a adquirir, todo será mucho mejor. Prepare vídeos tutoriales de sus productos/servicios y promuévalos ampliamente.
  6. Ofrezca múltiples canales de contacto. Recuerde que ya el teléfono no puede ser la única opción ya que los Millennials y la Generación Z son personas que prefieren canales digitales como el chat, los mensajes de texto y aún las redes sociales. En cualquier caso, no delegue en personal externo sin acceso a la información, las respuestas a los clientes ya que para ellos es muy desalentador, tener que repetir su historia en múltiples ocasiones.
  7. Consistente. Evite el servicio por silos, es decir, que el cliente sea dirigido a diferentes áreas de la empresa para encontrar la solución a su problema. Recuerde que el cliente considera que su empresa tiene una sola vista suya y en consecuencia, pierde la confianza en su empresa si tiene que narrar su historia a diferentes personas y áreas esperando soluciones diferentes al mismo problema.
  8. Experiencias memorables en cada contacto. Es la mejor forma de conseguir que el cliente regrese. Ser sorprendido por el empleado con una experiencia que lo invada de sentimientos, lo motivará a volver para comprar nuevos productos/servicios de su portafolio. Si bien puede ser la más difícil de las acciones es la que genera la mayor garantía de lealtad soportada en emociones.

Es bueno tener una empresa, pero es mejor permanecer y crecer, y ello solo es posible con clientes leales, satisfechos y llenos de motivación para regresar por la seguridad y confianza que les genera una empresa que les entrega en forma consistente estas 8 acciones.

Luis Botero

Luis Botero

Administrador EAFIT, PDD de INALDE Business School, ex Vicepresidente Comercial de Almacenes Éxito, ex Director de Servicio al Cliente de UNE Bogotá, Profesor de Servicio al Cliente y Marketing Relacional en Posgrados de la Pontificia Universidad Javeriana en Bogotá, Profesor del Curso Online: “Líder en Gestión de Cliente para aumentar...

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