La tecnología aplicada al mundo de los negocios está en continua evolución. Desde hace varios años, existen softwares y herramientas ideados y desarrollados para hacer más eficientes a las empresas.

Algunos se centran en determinados aspectos como la facturación, la comunicación o la contabilidad. Sin embargo, existen también otras que afectan a varios puntos y pueden resultar una gran solución para aumentar la eficacia y la interconectividad de nuestro negocio.

Este es el caso de los CRM, como veremos más adelante. Se trata de una software que a priori puede parecer básico, pero que si lo utilizamos correctamente y le sacamos partido, nos ayudará a aumentar el volumen de ventas de nuestro negocio y el número de clientes que nos eligen.

Si tu negocio aún no utiliza un CRM es posible que estés en desventaja frente a tus competidores. Por lo que te recomendamos seguir leyendo para entender de qué se trata y los beneficios que puede traer su implementación a tu negocio.

Software CRM y los beneficios de su aplicación en los negocios

1. CRM: Definición y uso

Con la llegada de internet y el auge de la venta online, el alcance de los negocios se ha multiplicado por mil. Ya nuestro mercado no tiene porque ser local, podemos tener clientes en todo el mundo interesados en nuestro producto.

Con esta mentalidad global como bandera, debemos intentar abarcar la mayor cantidad de mercados posibles y así aumentar las ventas de nuestro negocio.

Es aquí donde entran en juego los software CRM. Su nombre viene de las siglas en inglés Customer Relationship Management, que se traduce como gestión o gestor de la relación con los clientes.

Este nombre, sin embargo, puede engañar si se lo lee fuera de contexto. A priori puede parecer que nos referimos a una base de datos o un gestor de interacciones únicamente en redes sociales y, aunque tiene un poco de las dos cosas, se trata de un programa más completo.

Un CRM se encarga de almacenar y segmentar todas las interacciones, datos e información que hemos obtenido sobre los clientes a lo largo del proceso desde el primer contacto como lead hasta su última compra, en caso de que se haya realizado.

Estos datos por sí solos no hacen nada. Solamente con almacenar información no tendremos mayores ventas ni aumentará la fidelización de los clientes. Es el análisis y uso de estos datos el que nos conseguirá alcanzar el éxito.

Más importante que los datos en sí es el análisis y las conclusiones que se sacan a partir de ellos y la manera en que se utilizarán a favor del negocio, el que marca la diferencia.

Más adelante veremos cómo puede el uso de un CRM ayudarnos en distintos aspectos, pero primero vamos a centrarnos en los distintos tipos de CRM que podemos encontrar.

Tipos de CRM

No solo existe un tipo único de CRM. Dependiendo de su fin, puede variar sus enfoques y utilidades dentro de la herramienta.  También existen distintos tipos en base a su funcionalidad y accesibilidad, pero nos centraremos en la división más común dependiendo de cual sea el fin del uso del CRM: el analítico, el operativo y el colaborativo.

• CRM analítico: es el que se utiliza principalmente para la toma de decisiones. Funciona como una base de datos o almacén de información en la que se encuentran todos los gustos, costumbres y preferencias de los clientes. Se utiliza para las campañas de marketing y la segmentación de los leads y clientes. HubSpot es un gran caso de software CRM en español de tipo analítico.
• CRM operativo: es utilizado por aquellos negocios que quieren mejorar su atención al cliente. Se centra en el llamado front-office y todo lo relacionado con interactuar directamente con clientes y leads. Ya sea en primeros contactos, el proceso de venta o la atención post-venta. Salesforce puede ser un ejemplo de CRM operativo.
• CRM colaborativo: no se centran tanto en las ventas sino en la interconexión entre usuarios. Se encarga de recoger todos los contactos desde los distintos canales de acceso, por lo que es utilizada por negocios que tienen estrecho y continuo contacto con los clientes. Sin embargo, por sí solos, estos CRM no presentan ningúna mejora directa a priori. Zoho es un tipo de software colaborativo.

¿Cómo elegir un tipo de CRM para mi negocio?

No hay manera de responder a esta pregunta de manera sencilla. Como ya sabemos, cada negocio es distinto y puede tener distintas necesidades y objetivos.

Realizar un análisis previo puede ser de gran ayuda para tener claro el punto en el que nos encontramos, hacia dónde queremos ir y cómo un CRM puede ayudarnos a conseguirlo.

Entender bien los distintos tipos de CRM es también fundamental. Cada uno tiene su uso específico para cada situación y puede que alguna encaje exactamente con lo que necesitamos.

Si, por el contrario, todas se nos quedan incompletas, podemos optar por un CRM general que englobe de manera más genérica los tres distintos tipos enumerados previamente.

También hay que tener en cuenta otros aspectos funcionales. Por ejemplo, si queremos un software CRM que funcione en la nube y nos permita tener acceso constante a la herramienta y los datos sin necesidad de instalar ningún programa.

Además, la accesibilidad también es importante. Un CRM que funcione en distintos dispositivos nos hará ganar en comodidad y ubicuidad, ya que podremos consultarlo incluso aunque nos encontremos fuera de la oficina a través del teléfono móvil.

Puede darse el caso que ningún CRM de los que encontramos en el mercado nos encaje del todo. En esa situación podemos optar por opciones más personalizables o directamente contactar a un desarrollador para crear un software ad-hoc. No obstante, estos casos son extremadamente raros por su especificidad y costes.

2. Cómo un CRM puede ayudar a tu negocio

Ya hemos visto que es un CRM y cómo funciona. Sin embargo, aún no hemos visto las ventajas que su implementación puede traer a tu negocio.

Marketing

Los datos son extremadamente valiosos en el mercado actual. Sirven como base para tomar decisiones y crear estrategias de marketing sin necesidad de hacer futurología o especular.

Teniendo datos contrastados y fiables en nuestro CRM, podemos analizar a nuestra clientela base. De este modo, se crea un cliente modelo, el conjunto de todos los datos, llamado buyer persona. 

Este buyer persona o cliente estándar, será a quien irán dirigidas nuestras estrategias y acciones comerciales. Es nuestro público objetivo y a quien podemos ofrecerles contenido que seguramente les gustará ―ya que entre los datos que tenemos también están sus gustos y preferencias― y puede llevar a la realización de compras.

El uso de un CRM enfocado hacia el marketing puede ser una excelente manera de captar nuevos clientes y fidelizar los ya existentes.

Ventas

Las ventas son un aspecto primordial para el éxito de nuestro negocio. Sin ventas, no hay ingresos y sin ingresos nos veremos obligados a echar el cierre.

Si todos los datos están ordenados de manera cómoda y accesible, primero que todo ahorraremos tiempo de gestión. Los comerciales no deberán perder tiempo buscando información sobre cada cliente, ya que podrán encontrarla en apenas unos segundos.

Además, si optamos por CRM accesibles, en cada visita de venta, de forma cómoda, los comerciales podrán actualizar los datos en el momento, o añadir nuevos clientes en pocos clics directamente desde su ordenador portátil o teléfono móvil.

Finalmente, esta organización de datos también nos ayuda a segmentar clientes. Los comerciales pueden filtrar los datos para buscar clientes en una zona determinada o que se encuentran inactivos hace tiempo para retomar el contacto.

Todo esto repercutirá y se reflejará en las ventas y en una mayor productividad del negocio en general.

Atención al cliente

En un mercado tan centrado en los clientes y en su satisfacción, ofrecer una atención al cliente de calidad debe ser uno de los objetivos que debe tener nuestro negocio.

Los clientes se deben sentir cuidados y atendidos de forma eficaz para que finalmente queden satisfechos. Todo esto es posible gracias al uso de CRM.

Los CRM nos permiten acceder a la información en segundos y así dar una respuesta rápida y completa a las dudas o consultas del cliente.

Además, al conocer sus gustos, podemos adaptar nuestras respuestas a sus preferencias y asegurarnos que quedará contento tanto con la respuesta en sí como con el trato y modo en que se ha respondido.

En este aspecto, la fidelización tiene mucho que ver. Son los clientes satisfechos los que no dudarán en repetir a la hora de necesitar nuestros productos y servicios, por eso es importante que las interacciones sean positivas y el cliente quede con una sensación positiva.