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Fidelización de clientes: 7 consejos útiles

La fidelización de clientes sigue siendo el caballo de batalla de todas las empresas y organizaciones del mundo, sean grandes, pequeñas, medianas, se dediquen al ocio, la fabricación de bienes de consumo, el transporte de mercancías, la banca, el marketing… Hoy en día la fidelización de clientes es más compleja que nunca por varias razones – globalización, exceso de competencia, etc.,- así que es necesario que pongamos en marcha toda nuestra creatividad y empecemos a probar algunos consejos útiles que nos van a ayudar a retener y enamorar a nuestros clientes actuales, algunos consejos como los siete siguientes que hemos recopilado para ti.

¿Cuáles son las estrategias de fidelización de clientes que funcionan?
La adquisición y retención de clientes siguen siendo los objetivos principales de cualquier negocio, ya sea una empresa nueva o una empresa establecida. De acuerdo con el último informe de State of Inbound, la prioridad número uno compartida por los inbound marketers en todo el mundo es convertir clientes potenciales en clientes de pago y evitar el abandono. Se trata de metas alcanzables cuando se ponen en práctica estrategias de fidelización de clientes como estas cuatro:

Ofrecer descuentos a nuevos clientes. Proporcionar a los nuevos clientes un código de descuento que puedan usar en su próxima compra aumentaría sus posibilidades de querer regresar antes para comprar más artículos del e-commerce. Los descuentos pueden venir en forma de porcentajes o montos en euros. Es cuestión de probar cuál funciona mejor con los clientes, a la vez que no privan al negocio de su ganancia.
Excederse en las entregas y no en las promesas. Exagerar en lo que respecta a la propuesta de valor de la marca puede hacer que sus clientes potenciales compren el producto, pero si no cumple con sus expectativas, esta táctica podría causar más daño que beneficio. Exigir un reembolso, y marcharse a la competencia es solo el principio. Los clientes tienden a ser más agresivos al compartir su experiencia negativa con las personas en su red y eso puede perjudicar seriamente al negocio. Es preferible mantener las promesas a un nivel conservador y demostrar en la práctica todo lo que la empresa está dispuesta a hacer por ellos. Lo apreciarán. También fortalecerá aún más su lealtad y confianza hacia su marca y productos lo suficiente como para que puedan repetir su compra e incluso recomendar.
Crear un programa de fidelización de clientes. Otra forma efectiva de mejorar la tasa de retención de clientes de la marca y aumentar la fidelidad de los clientes es mediante un programa de lealtad. Los programas de fidelización funcionan de dos maneras. Primero, al devolver algo a cambio, los hace sentir valiosos y les permite comprobar que son sinceramente apreciados por la marca. En segundo lugar, los alienta a tomar medidas que beneficiarían a la empresa, según el programa de fidelización de clientes que se elija implementar.
Hacer que el proceso de compra sea más amigable. ¿Sabías que hasta un 81% de las personas no completan su compra en línea debido a un proceso complicado? (Wordstream). De hecho, la mayoría de los clientes prefieren realizar la menor cantidad de pasos posible para completar su compra. Uno de los motivos por los que Amazon sigue siendo uno de los sitios web de compras en línea preferidos en la actualidad y que confirma que, su opción de pago con un solo clic es un modelo a imitar. Este formato permite a los clientes comprar rápida y cómodamente lo que desean sin tener que pasar por tantos pasos. Ofrecer diferentes opciones de pago es otra solución que beneficiaría a la marca.

¿Cuáles son las mejores recomendaciones para fidelizar clientes?
Consejo 1. Ofrece el mejor servicio
Quizás parezca una perogrullada, pero la base del éxito de la fidelización de clientes es, simple y llanamente, ofrecer el mejor servicio a tu cartera de clientes. La excelencia, la satisfacción final del cliente es lo único que te permitirá no sólo retener a esos clientes que ya han confiado en ti la primera vez; también provocará ese “boca a boca” que los clientes satisfechos ponen en marcha entre sus círculos más próximos y que atraerá hacia ti cientos o miles de nuevos clientes que, por supuesto, esperarán recibir de tu empresa el mejor servicio posible.

Consejo 2. Ofrece un servicio añadido
Una de las claves más importantes de la fidelización de clientes es ofrecerles algo más que tus competidores más próximos, algo que te diferencie de entre la multitud y que consiga generar en el cliente un deseo de comprarte.

Consejo 3. Presta atención a los detalles
Conocer a tus clientes recordando su cumpleaños, cuidar las plantas vivas de tu sala de espera o de reuniones, ofrecer un poco de agua a las mascotas de los clientes que tienen que esperar fuera de tu establecimiento, habilitar una máquina de café… Los detalles pueden ser ese “servicio de valor añadido” que comentábamos en el consejo anterior y son una de las formas de decirle a tu cliente que te preocupas por su bienestar.

Consejo 4. Escucha a tus clientes
¿Sabías que el 45% de las empresas no atienden los comentarios que hacen sus clientes en las redes sociales? Sí, lo que lees: casi la mitad de las empresas no escuchan a sus clientes ni siquiera con un canal tan cómodo como Facebook, Twitter o Google Plus.

A todos nos gusta que nos escuchen (no que nos oigan), sobre todo si estamos pagando un dinero o interesándonos por un producto o servicio de una empresa. Así que, ya sabes: además de conocer a tus clientes escúchalos utilizando todas las vías de comunicación que tengas abiertas: teléfono, dirección física, correo postal, correo electrónico y, por supuesto, las redes sociales.

Consejo 5. Premia la fidelidad
¿Tienes 1000 clientes que llevan años y años confiando en ti? ¡Premia su fidelidad! Hazles saber que son tan importantes para tu empresa como tu valioso equipo humano, ofréceles un descuento directo por aniversario de fidelidad, un pequeño obsequio… Cualquier cosa que les haga sentirse bien y deseando cumplir otro año más confiando en ti y en tu equipo humano.

Consejo 6. Elimina la palabra “no” de tu vocabulario
Si nos ponemos el sombrero de clientes enseguida nos daremos cuenta de lo odiosa que es la palabra “no” y sus derivados “no es posible”, “son normas de la compañía” o “no podemos hacer nada”. Con este consejo no queremos decir que el cliente siempre tenga la razón, pero sí afirmamos que hay muchas formas de decir que no sutilmente y consiguiendo que el cliente no pierda su confianza en nuestra organización.

Consejo 7. Forma a tus empleados
Dejamos el consejo de fidelización de clientes más importante para el final: la formación especializada en atención al cliente. Del mismo modo que tú, como directivo, eliges el mejor máster de reciclaje de conocimientos y habilidades o que animas a tus hijos a recibir formación especializada en dirección de empresas, debes concienciar a tus empleados de la importancia de la formación continua para mejorar sus habilidades y competencias en atención y fidelización de clientes. En este caso, como en casi todo lo que tiene que ver con el éxito empresarial, la información es poder.



  • Ver original en Retos Directivos
  • Publicado el miércoles mayo 29, 2019


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