Los 7 pecados capitales de las tiendas online

Durante los últimos años, muchos emprendedores han encontrado en las tiendas online una salida a la actual crisis económica. Cada vez encontramos más portales de ecommerce en Internet, y por lo tanto, los consumidores son cada vez más exigentes. Aunque el comercio online atraviese una época de auge, las tiendas online no están exentas de errores. De hecho, la mayoría de ellas cometen siempre los mismos fallos, provocando la frustración de los clientes.

Por ello, he querido recopilar en este artículo los errores más comunes de las tiendas online, basándome tanto en mi experiencia personal como clienta habitual de este tipo de portales como en la reciente recopilación de pecados publicada por Socialmood.

                     

1. No cuidar las imágenes del producto

Sigue siendo habitual encontrarnos con tiendas online que muestran sus productos en fotos diminutas o con muy mala calidad. Esto no sólo es una muestra de falta de profesionalidad, sino que también será el causante de que muchos posibles clientes acaben echándose para atrás al no estar seguros de si el producto es realmente como parece ser.

Las devoluciones, uno de los aspectos que afecta de forma más negativa al comercio online, son en gran parte debidas a esto. El cliente, al no haber podido visualizar correctamente el producto antes de la compra, recibe un producto diferente al que había creído comprar. En estos casos, o bien hace una devolución (que al fin y al cabo, es de lo mejor que puede pasarle a una tienda online que haya tenido ese problema) o bien se mostrará descontento,corriendo el riesgo de que publique críticas negativas de la empresa en Internet y las redes sociales.

Por ello, es fundamental poner a disposición del usuario todos aquellos elementos gráficos necesarios para que éste tenga una idea del producto lo más cercana posible a la realidad. Algunos portales incluso están empezando a utilizar el video para mostrar sus productos de forma más detallada.

2. No facilitar la información de contacto

El contacto con la empresa, además de seguridad y confianza, ofrece al usuario una forma para solucionar problemas. Ocultar esta información supondrá la pérdida de ventas y clientes potenciales. El contacto debe de estar siempre visible, tanto en la home como en el resto de páginas Además, no contar con este tipo de información podría generar un sentimiento de desconfianza en el cliente, que podría cambiar de idea con respecto a adquirir un producto que ya había decidido comprar por no encontrar la información que necesita.

También es conveniente añadir una sección en el sitio web dedicada a las preguntas más frecuentes de los usuarios, donde sea posible encontrar rápidamente solución a los problemas más habituales (tiempos de envío, formas de pago, devoluciones, etc)

De igual manera, tener en nuestra web un correo de contacto o un formulario de dudas como adorno es también un gran error. Los clientes esperan un feedback y, cuanto más tiempo se les dedique, más se ganará. Mantener conversaciones con los clientes sobre dudas o problemas a través de las redes sociales podría ser una buena alternativa para diferenciarse de los competidores, aumentar la confianza del cliente y además, generar conversaciones sobre la marca en Internet.

3. No poder comprar sin registrarse

Sin duda, se trata de uno de los errores más cometidos por las tiendas online. Las tiendas deben ser conscientes de que cuantas más dificultades tenga el usuario para realizar una compra, menos comprará. Aunque el registro pueda ser una opción útil para aquellos clientes fieles que realicen compras frecuentes en el sitio (y puedan utilizar su cuenta de usuario para agilizar el proceso de compra), conviene ofrecer también la opción de compra sin regsitro. Si el cliente queda contento, será él mismo el que acuda a nuestra web para crear su cuenta, sin necesidad de tener que hacerlo de forma obligada.

Por otro lado, en el caso de que el registro sea obligatorio, debemos evitar solicitar al cliente demasiados datos. Con un nombre, una dirección y una tarjeta de crédito es más que suficiente para realizar la venta y el envío. Dejemos los campos de estudios, ocupación, aficiones e intereses para otro momento, permitiendo al usuario rellenarlos de forma opcional tras haber finalizado la compra.

4. No tener un buscador de productos

Muchos usuarios acceden a una tienda online con la idea preestablecida de comprar un

producto en concreto, pero si estos no disponen de un buscador para localizarlo, acabarán cansándose de buscar y abandonarán la página. Pasará lo mismo si tenemos un buscador pero este funciona mal, o si los productos no están correctamente etiquetados para su localización.

5. Ocultar la información de envío

¿Cuantas veces nos heos sentido engañados tras descubrir en el último momento que debemos sumar al precio del producto unos impresionantes gastos de envío? Si queremos reducir el porcentaje de abandonos de carritos de compra debemos incluir información sobre los costes aproximados del envío en todas las páginas.

6. No transmitir personalidad

Debemos prestar atención a la imagen y el diseño de nuestro sitio web, este no sólo debe ser sencillo e intuitivo, sino que debe reflejar la personalidad de la marca. No es necesario un diseño muy elaborado o acorde a las últimas tendencias minimalistas. Basta con que este sea diferente al del resto de competidores y sea identificable por los consumidores.

7. No medir los resultados

Al igual que cualquier otro negocio, una tienda online debe tener un plan de marketing con una hoja de ruta clara y específica a la vez que flexible. Debemos tener en cuenta en todo momento qué productos reclaman más los visitantes, cómo llegan estos a la tienda, o de qué forma navegan por ella. Sólo midiendo los resultados de todas las acciones que realicemos podremos extraer conclusiones y optimizar nuestra estrategia de marketing.

En este último punto podemos añadir un frecuente error extra: destinar la mayor parte del presupuesto a la mejora de la tienda, y dejar de lado la captación de tráfico. Si invertimos todo el dinero en crear la tienda perfecta y descuidamos la captación de nuevos clientes potenciales, de poco servirán estas mejoras. Por ello, es imprescindible reservar un hueco en nuestra estrategia de marketing a las campañas de Adwords, SEO, email marketing, social media, etc.

Y tú, ¿cuáles son los errores que encuentras de manera más frecuente en los portales de ecommerce? ¿Cuál de los anteriores te resulta más molesto como cliente?