Las lecciones de la nueva normalidad para mejorar la atención al cliente

La pandemia por coronavirus no sólo generó una crisis sanitaria, también provocó cambios en el ámbito político, social y económico que desencadenaron en una readapatación por parte de las empresas y de los consumidores.

“Hubo una gran dislocación de toda la cadena de producción de muchas empresas y, particularmente, una gran dislocación en la demanda de servicios”, destacó Carlos López-Abadía, CEO de Atento, en su participación virtual en el Foro Forbes: “La Ruta Decisiva”.

Con ello, “algunas lecciones que hemos aprendido es que la agilidad, la innovación y la experiencia en el cliente son indespensables”, añadió.

No es que no esperaramos el impato de una crisis, pero no se había tenido ninguna con la magnitud de ésta, que trajó como esultado una importante disrupción en las cadenas productivas, cambios en el mercado y la entrega de los servicios, señaló López-Abadía.

Esta disrupción en la cadena productiva se dio en centros de servicios, en los que se introdujeron cambios tecnológicos, en los métodos de producción que significaron la distribución de más de 150,000 litros de gel antibacterial, más 100,000 auricolares y equipos personales para evitar compartirlos.

Otra área importante, paralela a los cambios en los centros de servicio, es la acelaración en el programa de Atento At Home, que permite que los empleados puedan dar servicios a los clientes a sus domicilios.

Consulta las ponencias del Foro Forbes “La Ruta Decisiva”

López-Abadía destacó el establecimiento de nuevas prioridades inmediatas para llevar a cabo esos cambios:

La salud y seguridad de nuestros empleados.
Estabilidad financiera.
La contribución a las sociedades con las que trabajamos.
Los últimos meses, han servido para acelerar capacidades que nos permiten dar nuevos servicios a nuestros clientes con más funcionalidad de la que se tiene en el modelo tradicional, señaló.

Por otra parte, hay servicios que son más dedicados especifícamente a la crisis, como al Ministerio de Salud europeo, que permite brindar información sobre el Covid-19.

Asimismo, la colaboración con el servicio colombiano domicilios.compermite la distribución de alimentos a domicilio, que es un gran aliado para las personas a las que se dificulta el manejo de los dispositivos y plataformas tecnológicas.

La disrupción también se ha dado en la demanda de servicios, pues algunos sectores han tenido un importante crecimiento como lo son el entretenimiento digital y la industria sanitaria, el cual ha tenido un crecimiento del 200%.

“En mi opinión, esto no es un impacto temporal, estas tendencias de crecimiento se han acelerado pero van a continuar, esto es el futuro”, aseveró.