El secreto del éxito de AliExpress en España

Probablemente a estas alturas ya haya escuchado hablar de AliExpress, la plataforma de venta minorista del grupo Alibaba convertida en el sueño de todo aquel que bucea en la Red en busca del chollo fácil. Gastos de envío gratis en un buen número de productos y la posibilidad de encontrar prácticamente todo lo que se busca son dos de los pilares sobre los que se sustentan las increíbles cifras de la compañía en España. En el último año, de hecho, AliExpress incrementó en un 370% su número de usuarios y en un 719% los pedidos realizados. Los españoles nos hemos convertido, además, en uno de los mercados más importantes para la empresa a nivel mundial.

Lo cierto es que AliExpress no es ni la primera ni la última plataforma de compra online que ofrece productos a precio competitivo, pero sí puede que una de las claves de su éxito radique en el hecho de ser una de las webs de «e-commerce» más completas, pues lo cierto es que la filial de Alibaba ha sabido trasladar como nadie el bazar de barrio a la pantalla del smartphone. Pello Zúñiga, director de Marketing de AliExpress España, desgrana para ABC algunos de los secretos que han aupado a la cima a este gigante del comercio electrónico.

¿Qué papel juega España en el continuado crecimiento de AliExpress a nivel mundial?

Es un mercado clave para nosotros. De hecho, actualmente AliExpress es una marca muy reconocida y muy bien valorada en España y así nos lo comunican nuestros usuarios, socios, blogueros, seguidores en medios sociales, etc. Un ejemplo de la buena acogida que tenemos en España es que nuestro mercado fue el segundo más activo en volumen de compras durante la celebración del 11.11, nuestro Festival Mundial de Compras,  celebrado el pasado 11 de noviembre, solamente detrás de Rusia.

Y en su opinión, ¿por qué la plataforma gusta tanto a los españoles?

Cada usuario disfruta de AliExpress a su manera y por sus propios motivos, pero creo que la clave está en que los usuarios españoles disfrutan de nuestra variedad de productos y de la posibilidad de acceder a una amplia gama de tendencias y marcas. Sea cual sea su estilo, aficiones o inquietudes, en AliExpress pueden encontrar productos para los más diferentes estilos de vida a unos precios más que competitivos.

¿Hacia dónde se encamina la estrategia de la filial de Alibaba? ¿Cuáles son los próximos pasos en España?

Queremos hacer felices a nuestros usuarios, es nuestro objetivo principal. Y para ello, siempre intentamos ir más allá en nuestra oferta y servicios así como con la variedad, promociones y precios. Sin embargo, también somos conscientes de que tenemos que ofrecer soluciones y mejorar nuestro servicio para aquellos usuarios que son más cautos o reacios a la hora de comprar online. Para ello, estamos firmando acuerdos con entidades locales, como el que alcanzamos con Correos para reducir los plazos de entrega en diversos productos, o con otras empresas para ofrecer servicios de garantía local para smartphones y tabletas. Con esto pretendemos conseguir una mejor experiencia de compra y un mayor nivel de aceptación de nuestro servicio para aumentar nuestro abanico de clientes.

De hecho, hay quien no termina de fiarse de una plataforma como AliExpress a la hora de realizar el pago online, ¿qué le dice a estos usuarios?

En AliExpress el pago se protege y se asegura hasta que el usuario recibe su producto e informa de que está de acuerdo con todo. El vendedor no recibe el dinero del comprador hasta que éste ha recibido y confirmado la recepción de lo adquirido. Si algo sucede durante este proceso el comprador puede abrir una disputa y pedir un reembolso parcial o total de su dinero. Somos una plataforma en la que descubrir más de 200.000 vendedores y más de 100 millones de productos en un entorno seguro y lleno de promociones y actividades. Pero siempre recomendamos que antes de empezar a comprar en AliExpress los usuarios se tomen 5 minutos para leer nuestra guía de compra., y asegurarse de disfrutar del funcionamiento y posibilidades que ofrece nuestra variedad y protección de compra. Nuestro mejor marketing es el feedback de nuestros usuarios y nos hace muy felices ver cómo recomiendan nuestra plataforma a sus amigos, familiares y seguidores.

¿Han observado reticencias en los consumidores españoles a la hora de adquirir productos procedentes de China?

Esto es algo a lo que nos enfrentamos cuando empezamos a localizar nuestros servicios, pero a día de hoy los consumidores españoles están cada vez más abiertos a diversificar y a aceptar nuevas formas de compra. Esa imagen de China es ya caduca y antigua. Hoy en día existe una nueva China que descubrir y disfrutar, tanto a nivel cultural como económico, una nueva China que aporta un nuevo ecosistema de marcas de calidad que ofrecen características increíbles y una gran creatividad a precios muy competitivos. Estamos hablando de marcas valoradas muy positivamente a nivel mundial tanto por la crítica como por parte de los compradores. Y esto no ha hecho más que empezar. Está en nuestra mano el aprovechar esta oportunidad y enriquecer nuestro estilo de vida.

Pello Zúñiga, director de Marketing de AliExpress España
En términos de consumo, ¿hay algo que diferencie al consumidor español del resto?

El consumidor español suele buscar estilos o tendencias concretas más que una marca determinada. Estamos abiertos a nuevos productos y nuevas experiencias de compra, siempre y cuando satisfagan nuestras necesidades. Nos caracterizamos por usar más el Smartphone para comprar que en otros países europeos, le damos mucha importancia al precio y nos fiamos mucho más de las opiniones y valoraciones que encontramos online que otros países vecinos.

A la vista de los datos, ¿cómo describiría la experiencia del comprador español en Aliexpress?

En AliExpress tratamos de ofrecer una experiencia de compra online que sea divertida, interactiva, cercana, y estimulante. No queremos que se limite solamente a comprar a través de unos clicks de ratón. Queremos que nuestros usuarios puedan descubrir tendencias y diferentes estilos, que puedan divertirse beneficiándose de los descuentos disponibles a través de juegos o concursos, que tengan acceso a opiniones o que puedan ver vídeos o imágenes de las compras de otros usuarios. Nuestra idea es que la compra final sea solo una parte de la experiencia de usuario. Y que una vez que hayan recibido sus productos nos dejen sus opiniones y valoraciones para que el resto de usuarios y vendedores puedan mejorar sus servicios y ser reconocidos en la plataforma o en nuestros perfiles de redes sociales.

Los españoles somos animales sociales y nos gusta ver, compartir, hablar e interactuar entre nosotros. Eso es parte del éxito de AliExpress en España, y una prueba de ello es que contamos un índice de repetición de compra muy alto.

¿Cuál es uno de los grandes retos de Aliexpress en este momento?

Cada día aparecen nuevos jugadores en el sector del «e-commerce»; grandes y pequeños. Si queremos formar parte de la vida de nuestros usuarios tenemos que satisfacer sus necesidades y crear constantemente nuevos contenidos y promociones que les hagan confiar en nosotros. Además es necesario que trabajemos tanto en nuestro propio contenido como en la comunidad que rodea a nuestra plataforma. También tenemos que escuchar constantemente a nuestros clientes para poder integrar las mejoras o sugerencias que nos hagan llegar. Por eso, trabajamos con empresas locales para mejorar nuestro servicio como el que he comentado anteriormente con Correos.

¿Cómo se antoja el futuro para las compras online?

Todo el mundo habla sobre experiencias móviles, contenidos de vídeo… Pero creo que el sector tiene que ofrecer una experiencia de compra mucho más atractiva. Hacer que la compra sea una experiencia entretenida, interactiva, sorprendente y atractiva. Que no sea se haga en solitario, desde casa y en silencio.

Cuando hablamos del acto de comprar queremos ofrecer la posibilidad de descubrir nuevos estilos, visitar una gran variedad de tiendas con multitud de tendencias, compartir las compras realizadas, valorar los productos recibidos y a los vendedores, subir fotos para que otros compradores puedan ver las compras realizadas, participar en comunidades con gustos afines, hacer nuevos amigos,… Tiene que ser una experiencia que vaya más allá del frio proceso de pagar y esperar a que llegue el producto.

Creo que el futuro de las compras online debe incorporar todos estos aspectos sociales de la experiencia de compra. Hacerla divertida, atractiva; que pase a ser una parte importante de nuestras vidas.