El e-commerce después del COVID-19: Nada volverá a ser igual

En las redes sociales, noticieros, programas de televisión, llamadas telefónicas he escuchado y visto el añorado regreso a la normalidad después de la contingencia, pero creo que la normalidad nunca va a regresar. Lo que vivimos representa un hito en la historia moderna, incluso yo comenzaría por hablar de antes del COVID-19 (a.C19) y después del COVID-19 (d.C19).

Y esto no significa algo malo necesariamente, seguramente has escuchado que la única constante es el cambio y esta vez no será la excepción. El regreso tan esperado será una oportunidad para reinventar el modelo de negocio de las empresas.

Los modelos tradicionales dejarán de ser exitosos y todos de alguna forma u otra deberán integrar nuevos elementos que les permitan mantenerse vigentes y uno de esos elementos, sino el más importante, es el comercio electrónico.

Empresas a.C19 como Liverpool, Sears, Palacio, Best Buy, entre otras estaban incursionando en el comercio electrónico con relativo “éxito”, pero hoy se enfrentan a una prueba de fuego. Tienen que luchar contra gigantes que les llevan una gran ventaja, al menos en experiencia.

Como experiencia personal, les puedo relatar tres casos que seguramente se replican para más compradores.

Al acercarse el 10 de mayo, decidí que los regalos a mi mamá y a mi esposa los haría mediante compras en línea, no tomé la precaución de comprarlos al inicio de año, y aunque suene fuera de este mundo, conozco a personas que lo hacen. En fin, decidí aprovechar la venta nocturna y adquirí una blusa de una de sus marcas favoritas. No tuve problemas para realizar la compra, el problema vino cuando vi la fecha de entrega la cual era un rango y no una fecha específica e iniciaba dos semanas después de haber realizado la compra. Al final si realicé la compra y sigo esperando la entrega.

Liverpool

La segunda experiencia fue en Best Buy, donde adquirí unos audífonos, la diferencia es que aquí te daban la opción de recibir el artículo por mensajería o recogerlo en una de las tiendas de forma segura y sin bajar de tu vehículo. Obviamente elegí la segunda opción porque lo podía recoger al día siguiente y lo hice sin contratiempos.

La tercera fue una experiencia con Amazon, no fue diferente a lo que muchos más han experimentado. Muchos artículos para seleccionar, precios competitivos y fechas de entrega establecidas y rapidez en la entrega a pesar de la contingencia.

Walmart y La Comer, son otros que han logrado incursionar de forma exitosa, aunque ellos tienen de alguna forma el apoyo de otras empresas como Cornershop o Rappi que facilitan su comercio electrónico.

Walmart

Al analizar las tres experiencias, puedo deducir que hay empresas que se adaptaron mejor a un nuevo entorno y hay otras que tienen varias áreas de oportunidad. Compartí mi sentir, cómo lo hemos hecho todos, en las redes sociales y el resultado de mi catarsis fue ambivalente. Unos apoyaron y contaron sus historias, pero otros disculparon el comportamiento de las tiendas, pidieron paciencia y entendimiento.

Me parece que no es un tema de paciencia y entendimiento, creo que es un tema de compromiso y esfuerzo. En la medida en la que las empresas hagan suyo el hecho de incluir nuevos elementos y sean resilientes a lo que están viviendo en términos de nuevos canales de venta y toda la infraestructura (desde el portal electrónico hasta el medio de entrega), podrán convertirse en empresas más competitivas en estos nuevos tiempos.

No es valido incluir nuevos elementos como el comercio electrónico o la responsabilidad social en las empresas solo por cumplir con la moda o tener el distintivo, hay que dar ese paso adicional para llegar a la meta.

Suena complicado, pero hay tiempo para hacerlo, sólo hay que empezar cuanto antes, observar a la competencia y no cometer los mismos errores que los demás. ¿Está lista tu empresa para la nueva realidad? Más te vale, nada volverá a ser igual.