Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios está comprobado
¿A quién no le gustaría poder aumentar los precios sin perder ni siquiera una venta? Por supuesto, se trata de nada menos que un incremento neto en la rentabilidad. Suena muy tentador pero, ¿es posible?
¡Claro que es posible! y se consigue con esta fórmula: mejora la calidad del servicio, y alienta a tus clientes a contarles a sus conocidos acerca del servicio que han recibido.
Esta fórmula tiene su fundamento. Un estudio realizado por la Universidad de Cornell ha comprobado que es posible aumentar los precios sin perder ventas, si incrementas la percepción de calidad en tus clientes (¡y haces que todo el mundo se entere!).
En este estudio se han cruzado datos de diferentes sitios que funcionan como redes sociales para viajeros, y también como motores de reservas de servicios turísticos.
Normalmente, cuando el precio por habitación de un hotel aumenta, su tasa de ocupación tiende a disminuir (esto es una ley del mercado para cualquier servicio). Sin embargo, si un establecimiento es capaz de aumentar en UN punto la evaluación que realizan los usuarios (en una escala de cinco puntos) en los canales de las agencias de viajes online, podría aumentar sus precios un 11,2 % aproximadamente y seguir manteniendo la misma tasa de ocupación.
El efecto positivo de un aumento de la puntuación que otorga el usuario puede compensar el impacto negativo en la ocupación que normalmente se atribuye al aumento de precios. (Fuente: Hosteltur).
¿Te das cuenta lo que esto significa? ¿Te imaginas poder aumentar tus precios un 11%, y no perder ninguna venta? ¿Cuánto dinero significaría para tu organización? Ese es el beneficio de trabajar en mejorar la calidad de tu servicio. Con estos datos, ¿quién podría asegurar que una estrategia de servicio no tiene retorno?
Ahora volvamos a la fórmula inicial. Es necesario mejorar el servicio, pero además debes difundir las opiniones de tus clientes. Pero ¡cuidado! si te ocupas de difundir las opiniones de tus clientes antes de tener un excelente servicio, el efecto se volverá en tu contra. Esas opiniones ahuyentarán clientes, en vez de atraerlos.
Entonces, trabaja primero en mejorar la calidad de tu servicio. Toma real conciencia de que en el mundo en que vivimos los clientes son cada día más exigentes, y que tienen un poder como nunca antes en la historia. Tienen el poder de la comunicación masiva, a través de las redes sociales, y de persuadir a otros clientes de comprar tu producto o servicio, o de no hacerlo.
Un proceso para aumentar tus precios con una mejor calidad de tu servicio
- Pregunta a tus clientes cuál es su principal motivo de insatisfacción con tu servicio, diciéndoles que tienes la firme intención de mejorarlo.
- Trabaja enfocado en mejorar ese aspecto, instalando un sistema que te permita asegurar que ningún otro cliente sufrirá esa deficiencia (o que la reducirás al máximo).
Una vez implementados los cambios, contacta a los clientes que te ayudaron a identificar el problema, agradéceles por su ayuda e invítalos a verificar esas mejoras (puedes ofrecerles algún descuento o, incluso, tu servicio gratuito).
- Invítalos a volcar sus comentarios en las redes sociales. Puedes contar con tus propias redes o, mejor aún, adonde se reúnen los clientes interesados en tu mercado (como las redes sociales de viajeros para el sector turismo). Sé específico con tu invitación, ofréceles el acceso directo, o envíales un email recordándoselo.
Sabes, un servicio no tiene que ser perfecto para captar y retener buenos clientes. Si tus clientes ven que trabajas constantemente en mejorar los aspectos que no son satisfactorios hoy, conseguirás dos beneficios:
- Primero, te darán una segunda oportunidad,
- Segundo, te darán realimentación de aquello que no les satisface, porque saben que esta información se traducirá muy pronto en un mejor servicio para ellos mismos.
