Manejo efectivo de crisis
Tarde o temprano, todo gerente enfrentará una crisis. El manejo inadecuado de estas puede resultar devastador para la empresa y las personas involucradas, desbaratando en minutos reputaciones que han tardado años en construirse.
Las crisis generalmente corresponden a uno de estos tipos:
– Actos de Dios: tormentas, terremotos, etc.
– Problemas técnicos: tubos rotos, metal desgastado, etc.
– Errores humanos: error del piloto, se presionó el boton incorrecto, etc.
– Decisiones/indecisiones gerenciales: el problema no es serio, nadie se enterará, etc.
A pesar de lo que muchos creen, la mayoría de las crisis corresponden al último tipo. En otras palabras, la gerencia conoce la situación antes de hacerla pública.
La forma más efectiva de lidiar con una crisis es detectarla y actuar a tiempo, antes que impacte a la organización. Para ello, la empresa debe estar preparada:
- Establezca un sistema de comunicación que le permita contactar a la gerencia en forma inmediata, aún en horario no laborable.
- Establezca un sistema de comunicación para sus empleados, de manera que se enteren de cualquier situación en forma directa, y no por medio de terceros.
- Tenga un plan de respuesta preparado. Manténgalo actualizado.
- Identifique en el plan quién será la persona al mando del manejo de una crisis y quién será el portavoz de la empresa.
- Identifique las vulnerabilidades de su empresa (secretos, puntos débiles, etc) y plantéese qué pasaría si el público se entera.
- Analice con cuidado las crisis que han atravesado sus clientes, proveedores y competidores en el pasado. Pregúntese cómo las hubiera manejado su empresa.
La forma de manejar la crisis es crucial. Estas son algunas sugerencias que pueden ayudarle:
- Responda en forma rápida, decisiva, consistentes y honesta. En ocasiones, reconocer el problema en forma sincera puede hacer la diferencia.
- Sea breve al hablar sobre el problema. Así estimulará la confianza y proveerá menos oportunidades de ser malinterpretado.
- Maneje la crisis en equipo. Cada persona debe ser responsable por un «pedazo» de la crisis. Utilice las fortalezas inviduales de cada persona, y permítale contribuir a la solución.
- Pida feedback sobre la forma como usted la ha manejado.
- Mantenga al equipo informado, de manera de evitar los rumores.
- Concluya cada situación de crisis con una revisión y celebración. Revise lo que ocurrió, identifique qué aprendió en el proceso (que pueda utilizar en el futuro), y celebre el cumplimiento de haber superado el problema.