La Polifuncionalidad en la empresa de hoy

Durante muchos años, el mundo empresarial se orientó hacia el concepto de la especialización. Así las cosas, una persona podía en un momento dado tener mucho trabajo sin que otro funcionario le ayudara con el exceso y, en otro momento, no tener nada que hacer, aunque sus compañeros de trabajo estuvieran literalmente con “el agua hasta el cuello”.

El resultado de este sistema, que más tarde se afianzó como actitud es: ineficiencia en el desempeño global de los departamentos y por lo tanto, de las empresas y en el sentido más visible, insatisfacción de los clientes externos e internos.

De pronto el mundo gira y aparecen los conceptos de calidad, la premisa de que la calidad no se inspecciona, se produce y se da un nuevo énfasis a los conceptos de satisfacción, eficiencia y eficacia, basando la productividad en resultados obtenidos a tiempo con un mínimo de costo necesario y orientados hacia las necesidades o exigencias de los clientes, sean estos internos o externos.

Es en ese momento donde el “Manual de Funciones” deja de ser importante como una restricción para que un funcionario vaya un paso más allá y alcance un nivel máximo de productividad, y nace el concepto de trabajar en equipo para alcanzar una meta, misma que involucra mayor productividad individual y colectiva.

Entonces se comprende que existen funciones que deben ser realizadas por la empresa como un todo y dentro de ella, funciones que cada departamento debe realizar para lograr el objetivo colectivo: La satisfacción total del cliente, pero el objetivo colectivo se alcanza por el esfuerzo individual orientado a satisfacer las necesidades colectivas.

Dentro de toda empresa, entonces, existen dos tipos de cliente: El cliente externo y el cliente interno. Ambos deben recibir un trato adecuado, cortés y prioritario, donde las necesidades de dichos clientes, externos e internos sean satisfechas en su totalidad.

El cliente externo es reconocido por todos: aquella empresa o persona que compra los bienes o servicios que nuestra empresa vende.

El cliente interno es menos reconocido como cliente; es aquella persona o departamento que requiere mis servicios personales o los de mi departamento para poder satisfacer sus necesidades, que pueden ser de servicio o de información. Si el cliente interno está insatisfecho, muy probablemente no podrá satisfacer totalmente al cliente externo.

Es ahí donde la polifuncionalidad comienza a tener sentido. Sin embargo, no puede darse como una imposición dictatorial sino como un estilo de trabajo que contagia a los que entran en contacto con él.

En este sentido, la polifuncionalidad en las empresas debe nacer en los estratos más elevados del organigrama, somos los directores y gerentes los que con el ejemplo debemos contagiar a nuestros colaboradores para que se sientan comprometidos a dar su mejor esfuerzo y pro activamente ocuparse en alcanzar las metas colectivas y lograr una total satisfacción hacia los clientes.

Además, la organización debe estimular, mediante la capacitación y educación de sus funcionarios, el clima para que participen de modo pro activo en la consecución de los objetivos globales, proveyendo además herramientas y sistemas de trabajo adecuados.

Así mismo, los funcionarios deben estar enterados del progreso alcanzado y tener claro el panorama de lo que se persigue. De otro modo, solo estarán dando “palos de ciego” y desarrollarán un sentimiento de inseguridad al no saber cuán cerca o cuán lejos están de las metas, peor aún, al no saber cuáles son esas metas.

Entonces, los directores y gerentes que deseamos que la polifuncionalidad sea una realidad en nuestras empresas, debemos tener claros, entre otros, los siguientes conceptos:

1. La polifuncionalidad debe aplicarse, primordialmente, a labores relacionadas o afines.
2. Los funcionarios deben tener clara la Misión-Visión sobre al cual se han establecido las metas de la empresa.
3. Los Directores y gerentes debemos estimular un clima empresarial que estimule a los funcionarios a identificarse pro activamente con la empresa y con las metas propuestas.
4. Los resultados que se desean y el progreso alcanzado deben ser conocidos por todos los involucrados en el proceso.
5. El aporte brindado por los funcionarios debe ser reconocido tanto material como emocionalmente y dicho aporte debe darse dentro de jornadas que permitan a cada individuo tener tiempo para su vida privada.
6. El cambio hacia una cultura de trabajo polifuncional es todo un proceso, no es simplemente girar una directriz y esperar que de inmediato todo el mundo sepa qué hay que hacer y esté dispuesto a hacerlo.
7. El grado de compromiso mostrado por los Directores y Gerentes, determinará el grado de compromiso adquirido por el resto del equipo de trabajo.
8. No existe un monopolio del dominio sobre determinadas funciones, deben desarrollarse la solidaridad laboral y los hábitos de enseñanza entre los funcionarios.
9. La polifuncionalidad implica menos y mejores funcionarios con mejor remuneración para una mayor satisfacción individual y colectiva.
10. Un clima de trabajo polifuncional debe estimular a cada individuo a dar lo mejor de si mismo para su propio bien y el de los demás.