La innovación en la dirección, factor importante para mantener el éxito empresarial

Parte de los Factores fundamentales para la calidad y competitividad organizacional es la innovación, pero no solo de los procesos, también de la forma de dirección.

Carlos Hurtado, un joven Gerente de una empresa de servicios que había tenido un crecimiento vertiginoso los últimos 4 años, se estaba topando con una serie de problemas que se venían en escalada y parecían no tener un fin a la vista. El Gerente no encontraba razón aparente del porque una empresa que estaba siendo dirigida con la misma receta que la llevo a la cúspide en la industria ahora estaba dando tantos dolores de cabeza y generando un clima laboral no muy favorable para las perspectivas organizacionales que se tenían.

En primera instancia, pensó que uno de los factores fundamentales para el incremento de los problemas organizacionales era la falta de funcionarios, que el incremento exponencial de las ventas había superado las capacidades humanas de los funcionarios actuales para manejarlas. Comenzó a reclutar nuevos funcionarios, pero no solo eso, busco profesionales jóvenes y bien preparados con la finalidad compensar experiencia con conocimientos científicos y nuevas ideas, pensando así tener la formula ideal dentro de la organización.

Luego de pasar un par de meses de haber incorporado a los nuevos profesionales se vio que los problemas seguían en aumento y no había en su contraposición, una proporción de mejoras que contrarreste esta situación. Entonces decidió comenzar a dar llamadas de atención formales a sus trabajadores por cada problema que surgía, bajo la premisa que quizás los trabajadores no estaban dando todo de si en sus funciones, sin embargo los problemas continuaron y con el aspecto adicional de que se había empeorado el clima laboral porque los funcionarios pensaban que daban lo mejor de si y que eran injustas las llamadas de atención recibidas.

Carlos comenzó a estar cada vez más preocupado por que esta serie de problemas internos comenzó a generar una desaceleración del crecimiento empresarial que se estaba teniendo. El joven gerente decidió el inicio de la implantación de un sistema de gestión de la calidad, pensando que esto podría convertirse en la solución de todos los problemas internos. Se realizó el lanzamiento del proyecto con un marketing interno muy grande, se crearon grupos de trabajo, se capacitó intensamente a todo el personal y se desarrollaron procedimientos bien complejos que buscaban abarcar la mayor cantidad de situaciones probables y como tratarlas; sin embargo, la situación empresarial no cambiaba y ya empezaba a afectar la satisfacción de los clientes.

Agobiado por los problemas que sobrepasaban su capacidad humana para manejar, el gerente llamo a una reunión con toda su plana gerencial para analizar el porque de la situación y las propuestas que podrían haber para salir de la situación. Se analizó todos los aspectos posibles y se llego a la siguiente conclusión:

• Se tenía personal con mucha experiencia y complementado con profesionales altamente formados, a esto se agregaba el hecho de haber tenido un programa de capacitación intensivo, gracias al sistema de gestión de la calidad recién implantado, por lo cual por ese lado no había debilidades.
• A su vez, el sistema de gestión de la calidad que había permitido ordenar los procesos y establecer metodologías de mejora continua, al menos en papel, así que por esa parte tampoco tendría que haber problemas, era cuestión de cumplir lo establecido formalmente.
• La empresa contaba con el desarrollo tecnológico más avanzado de la industria local, por lo cual, falta de herramientas de apoyo para hacer más eficiente los procesos tampoco era el problema.
• La empresa tenía la infraestructura y equipo necesarios para brindar un buen servicio.

Entonces ¿Cuál era el problema de la organización?, el joven gerente no comprendía que estaba sucediendo. Sin embargo determinar la causa de los problemas era más sencillo de lo que se podía esperar, pero lastimosamente nada fácil de resolver, el problema era que todo había cambiado menos el tipo de dirección que había sido heredado del anterior gerente que estaba desde los inicios de la empresa y que había llevado al éxito a la misma, la empresa había crecido, el entorno había cambiado, los empleados habían cambiado, por lo cual el estilo gerencial también debía cambiar en función a las nuevas necesidades, tanto internas como externas.

Pero el joven gerente no quería aceptar eso, si bien era corto de edad pero había heredado la antigua forma de dirección e inconcientemente no quería cambiarla, pese a lo que digiese sobre la necesidad de innovar y adaptarse a los cambios del entorno. Pero toda innovación en procesos y formas de trabajo no sirven de nada si no hay un cambio en la mentalidad gerencial que la dirige. El estilo de dirección que llevó al éxito a una organización puede ser muy bueno, pero para las características del entorno existentes en el momento en el que se alcanzo la cúspide, pero es muy probable que no sea la ideal para mantenerla. Lo que fue bueno antes lo fue para esa época, pero no significa que dé los mismos resultados para el entorno actual o futuro. Muchas empresas que han alcanzado el éxito se han caído en picada por haber mantenido el estilo de dirección que tenían cuando la alcanzaron. Para mantener el éxito hay que innovar constantemente todo, incluyendo el estilo de liderazgo .

Toda innovación empresarial debe empezar con la innovación en el estilo de dirección, sino todo esfuerzo no servirá de mucho.