El Servicio al Cliente debería ser una actividad estratégica en las empresas - deGerencia.com

El Servicio al Cliente debería ser una actividad estratégica en las empresas

La responsabilidad de administrar el único ACTIVO ESTRATÉGICO de las empresas debe estar a cargo de personas altamente calificadas cercanas a la Alta Dirección.

En efecto, la administración del cliente actual, su plena satisfacción, la planeación de todos los detalles que impacten al cliente en cualquier punto de contacto, la generación de EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES Y SORPRENDENTES que generen lealtad y fidelidad, la respuesta proactiva a sus necesidades de cualquier índole; son responsabilidades que tienen un valor tan grande que, bien desempeñadas, impactarán los Objetivos Estratégicos de cualquier empresa. Es decir, producirán más ingresos y utilidades.

Es claro que ninguna de las responsabilidades enumeradas antes, la ejecuta otra División en las empresas, pero también lo es, que muchos empresarios aun consideran que el área de Servicio solo sirve para atender Quejas y Reclamos y por ello la tienen relegada a puestos secundarios en sus estructuras administrativas. Por otro lado, asignan para su desempeño a personas de bajísimo nivel, sin posibilidades de colocar al cliente en el centro de las actividades de la empresa.

Pero vamos en orden, la primera razón fundamental para sustentar la afirmación del título del artículo, es que Servicio al Cliente tiene la función primaria de administrar con eficiencia el único ACTIVO ESTRATEGICO de las Compañías: EL CLIENTE. Su eficiente gestión permitirá que las campañas de ventas, de mercadeo, los planes promocionales, las campañas publicitarias y todas las actividades de mercadeo, tengan en el cliente un terreno abonado para aumentar su efectividad. Cuando un cliente percibe una empresa pendiente de todos los detalles para que sus contactos sean satisfactorios, llenos de sorpresas, con personas que procuran respuestas rápidas, oportunas, transparentes y honestas, con capacidad para responder ante eventos inesperados con total respeto por el tiempo del cliente y sus expectativas, cuando la atención telefónica es rápida, gentil, con certeza de que el cliente está en tiempo real y no son desconocidos sus contactos anteriores; éste será conciente de que su proveedor es organizado, serio, eficiente, el producto o servicio también lo será y seguramente comentará con amplitud su experiencia.

Pero además, es estratégico porque la generación de clientes altamente satisfecho creará CULTURA DE SERVICIO. Si todo lo que expresamos anteriormente se crea de manera natural y como producto de una exitosa administración de todos los momentos de verdad con el cliente, se podrá afirmar que la empresa ha logrado a través del servicio, DIFERENCIADORES con la competencia que la convertirán en líder del mercado.

Todos los empresarios y su equipo directivo buscan afanosamente la diferencia de sus competidores a través de múltiples estrategias; de ventas; con apertura de nuevas zonas, vendedores más capacitados y motivados, ayudas de ventas que garanticen la eficaz demostración de sus productos o servicios con alto impacto para el cliente; de mercadeo; a través de campañas publicitarias novedosas, actividades promocionales impactantes y de resultados rápidos, investigaciones de mercado que permitan conocer a fondo las preferencias de los clientes, planes de fidelización con alto valor percibido, etc. Pero realmente, todo lo anterior es fácil o difícilmente imitable por los competidores. Más temprano que tarde, ellos descubren las estrategias y las imitan mejorándolas. Lo único que no se puede imitar es la estrategia de negocios basada en el Servicio al Cliente; porque cuando es exitosa, ella crea cultura de servicio, cultura de cliente y para conseguirla se requiere de seres humanos, personas unidas alrededor de un gran objetivo institucional y corporativo: el cliente. Requiere reunir personas con alta vocación de servicio, deseos de generar experiencias de cliente de alto impacto, fuerte disposición y capacidad para tomar decisiones de cara al cliente y que las mismas estén soportadas por información y deseos de tomarlas sin temores y dudas.

La creación de una cultura de servicio además, se inscribe en la mirada de LARGO PLAZO que el empresario, el Gerente o Dueño de la empresa le fije a sus Objetivos Estratégicos. Es claro que las responsabilidades de ellos y sus equipos de ventas y mercadeo se mantienen muy presionados por el cumplimiento de metas de corto plazo; el presupuesto, los planes de negocios, las metas de ventas y utilidades, el aumento de participación de mercado, etc. En ese contexto, la visión del cliente y su administración exitosa se inscriben en el largo plazo, crear cultura de servicio es una tarea que implica replantear muchos paradigmas, es llevar al escritorio de cada funcionario de la empresa al cliente con sus problemas y necesidades para que en cada decisión que tome, lo tenga muy presente y no busque como lo hacen muchos, crear procedimientos alejados de las expectativas de ellos que solo convienen a la comodidad de sus empleados y de la empresa.

Solo cuando el Servicio al Cliente esté instalado en el Comité de Dirección de la empresa (al igual que los de Ventas y Mercadeo) podremos afirmar que ésta y su Gerente o Dueño tienen conciencia del valor del cliente, apoyarán siempre la necesidad de darle un trato preferente, tomarán las decisiones estratégicas garantizando la presencia del cliente en las mismas y patrocinarán la creación de diferenciadores con la competencia a través de procedimientos amigables, rápidos, ágiles. Nunca se considerará al cliente como una fuente de costos y gastos, sino como un creador de valor para la empresa.

Luis Botero

Luis Botero

Administrador EAFIT, PDD de INALDE Business School, ex Vicepresidente Comercial de Almacenes Éxito, ex Director de Servicio al Cliente de UNE Bogotá, Profesor de Servicio al Cliente y Marketing Relacional en Posgrados de la Pontificia Universidad Javeriana en Bogotá, Profesor del Curso Online: “Líder en Gestión de Cliente para aumentar...

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