El rumor como herramienta de comunicación informal

En términos generales, podemos decir que la realidad está compuesta de dos elementos: hechos (objetivos y fácilmente comprobables) y suposiciones (subjetivas y de dudosa comprobación).

¿Qué son hechos y que son suposiciones? Esta cuestión es muy subjetiva: lo que para una persona es, con claridad, un hecho para otra es, con la misma claridad, una suposición. Difícil está el encontrar un consenso.

Por otra parte, casi todos estamos de acuerdo en que la información es poder y, además, reconocemos que la comunicación informal dentro de la empresa, alimentada por rumores, chismes y cotilleos (por este orden de importancia) es inversamente proporcional a la cantidad y calidad de la comunicación formal en una organización.

Si esta organización es una empresa, cada una de sus áreas, con su director al frente, debe transmitir un estilo de comunicación (ya que las herramientas formales deben estar claramente definidas) para que el personal sepa qué puede y no puede hacer en este sentido.

¿Cómo surgen los rumores? Los rumores surgen cuando existen lagunas en la información que se transmite hacia abajo. Por ello, cuando el Director General se reúne con sus Directores de Área en el Comité de Dirección, el acta resultante de cada reunión debe revisarse con sumo cuidado a fin de homogenizar la información transmitida por cada Director a sus colaboradores.

Cualquier tergiversación (voluntaria) u omisión (voluntaria o involuntaria), puede provocar un rumor. Y cuanto más tiempo pasa, más difícil resulta cortarlo.

Los rumores más peligrosos se refieren a las personas. En el mercado negro de la información, se trafica con las palabras. Se mezcla algo de verdad con un poco de exageración, se añaden unas gotas de malicia, se desvirtúa el motivo y se agita con fuerza. El cóctel puede ser explosivo.

Ahora sólo falta ponerlo en circulación eligiendo el canal adecuado, a través de la persona apropiada y en el momento oportuno.

Esta habilidad es común en los trepas. Si nunca se han tropezado con un trepa, esto les sonará a chino mandarín, pero en caso contrario una irónica sonrisa se dibujará en su boca.

La experiencia de la vida y la lectura de algún que otro afortunado libro es lo único que nos puede ayudar a luchar contra los trepas y su rara habilidad para fabricar rumores. Pensemos por un momento en la respuesta a las preguntas siguientes:

• ¿una buena persona que hace un buen trabajo o una mala persona que hace un mal trabajo suelen ser el objetivo de un rumor?
• ¿O tal vez, los trepas que provocan los rumores prefieren cebarse en una buena persona que comete un error que se magnifica en provecho propio?

En realidad todo depende del objetivo final del trepa (ver el valle desde la cima) y lo que le molestemos en su continuo ascender; pero en la empresa, los rumores más habituales son los que tienen por protagonistas a buenas personas que se sospecha han cometido un error, un desliz o como se le quiera llamar.

En esta línea, debemos distinguir entre los verbos ascender y trepar:

• Ascender es un verbo PASIVO, nadie asciende a nada, sino que es ascendido por alguien que tiene más poder.
• Trepar, por el contrario, es ACTIVO, un enano subido encima de un gigante, puede ver más lejos que el propio gigante. El trepa lo único que ha de hacer es buscar al gigante y subirse a él.

Es evidente que sobran las explicaciones.

El rumor también puede ser utilizado desde la Dirección General o desde cada área como “globo sonda”. Antes de tomar una decisión importante, lanzamos hacia abajo una información completa y escueta para que llegue a la base y vuelva enriquecida con las opiniones de los distintos niveles jerárquicos involucrados en ella.

Cada área (incluyendo Dirección General) debe tener una persona que sea los ojos y los oídos de su Director allá donde éste no puede llegar por su posición jerárquica. Cuanto más arriba nos encontramos en el organigrama y más nos aislamos, de menos cosas nos enteramos y, puede llegar un momento, en que estemos a cinco mil metros sobre el nivel del mar, en permanente levitación, fraguando estrategias a medio y largo plazo que en nada se parezcan a las expectativas y necesidades de las personas que tienen que llevarlas a cabo, en total desalineación con la realidad (hechos más suposiciones).

En un idioma tan rico como el nuestro, tenemos dos refranes que podemos relacionar directamente con los rumores: “Si el río suena, agua lleva” y “El que calla, otorga”.

Ante tal disyuntiva, poco podemos hacer: si hablamos echamos leña al fuego y si callamos, afirmamos con nuestro silencio. En mi opinión, es preferible callar o, si ello no es posible, hablar lo justo. Cuanta más información demos, más lagunas encontrarán los receptores y, es evidente que, cuantas más lagunas haya, más imaginación pondrá cada uno de ellos cuando transmita la información para rellenarlas con sus necesidades y expectativas.

Para finalizar, una frase de JFK: “Los rumores suelen hacerse realidad cuando son desmentidos oficialmente”. Pensemos en ejemplos reales de la historia reciente de España que lo refrendan.