Cómo tratar a los clientes en las redes sociales
Una clave para generar confianza y buena reputación en las redes sociales es tratar adecuadamente a las personas. De nada sirve tener un gran logo, un excelente diseño de páginas web con colores llamativos, si no se comunica y responde adecuadamente a los usuarios de las redes.
Es de suma importancia que las empresas, grandes o pequeñas, tengan procedimientos para manejarse en las redes sociales. Más allá de que el trato con los potenciales clientes llegue a ser directo y personalizado,hay unas pautas de cómo proceder en cada caso:
Es posible que se utilice una red determinada para un objetivo determinado. Quizás por medio de Twitter se desee hacer un seguimiento post venta y que, por ese medio, los clientes puedan comentar o simplemente solicitar ayuda o soporte. Sea cual sea la estrategia, se debe hablar adecuadamente con los usuarios. No hacerlo puede desencadenar una avalancha de mala reputación que afectaría directamente a la empresa.
Es conveniente puntualizar que no siempre los comentarios que se recibirán serán positivos ni los que se esperan. En ocasiones llegarán quejas y reclamaciones.Independientemente del mensaje, el cliente siempre tiene la razón.
Vamos seis cosas que se deben y otras tantas que no se deben hacer cuando tratamos con clientes actuales, o potenciales, por medio de las redes sociales.
Lo que se debe hacer
- Siempre responder, y a la mayor brevedad posible, las solicitudes o quejas de los clientes.
- Utilizar un lenguaje sencillo.
- Respetar las opiniones de los demás.
- Mantener un lenguaje moderado y cordial.
- Personalizar las respuestas. ¿A quién no le gusta que le llamen por su nombre?
- Enviar mensajes de saludos o con contenido social. Frases de inspiración y motivación. A los lectores les agrada ver que hay un ser humano manejando las herramientas en línea.
Lo que no se debe hacer
- Utilizar una cuenta de redes sociales con un motivo diferente al que se publica en la biografía o perfil de la empresa.
- Entrar en controversias y discusiones.
- Enviar mensajes sin sentido. Esto puede confundir al receptor del mensaje.
- Exagerar con mensajes no solicitados. Se puede caer en Spam.
- Desprestigiar a la competencia.
- Intentar dar una imagen sobrevaluada de la empresa o negocio. La sinceridad es primordial en los mensajes que se comunican.
