El fantasma de la burocratización

El ejercicio de la profesión de inspector, de asesor y gestor de la calidad, ejercidos durante un cuarto de siglo largo, me ha hecho observar ciertos hechos preocupantes relativos a la creciente burocratización de la fabricación, la administración y, por añadidura de la sociedad en general.

La necesidad de control a nivel global, europeo, nacional, comunitario, local e incluso, de empresa, nos lleva a elaborar documentos cada vez más completos, complejos y precisos: Leyes, Decretos, Disposiciones, Estatutos, Métodos, Preceptos, Pautas, Normas, Políticas, Reglamentos, Directivas, Directrices, Estándares, etc.; que de alguna forma deben ser inspeccionados, auditados, certificados, registrados, sellados, etc., para asegurar su cumplimiento.

La creación de organismos de control locales, estatales, nacionales, europeos e internacionales, sin ánimo de lucro o con mucho ánimo de lucro, se agrega a la proliferación de empresas de apoyo, colaboradoras de la administración, auditoras, inspectoras, asesoras, etc.

La imposición, por parte de algunos compradores, en posición de fuerza respecto a los vendedores (algunas veces solo tienen un cliente), de formas de fabricación, de calidad, de precio, de localización, de distribución, de pago, etc. coloca una camisa de fuerza y una espada de Damocles sobre las pequeñas empresas, obligandolas a una dependencia enorme respecto a algunos clientes a los que facturan toda o la mayor parte de su producción.

Una nueva cultura y un nuevo tipo de técnico se requieren para dominar los procedimientos y las relaciones que llevan consigo todas estas leyes y reglamentos. El técnico moderno debe actualizar sus conocimientos y aplicar además los mejores sistemas de gestión para evitar que el cumplimiento de la normativa sea una carga burocrática excesivamente costosa en medios económicos y en tiempo de trabajo.

Las empresas, sin técnicos propios, tienen que buscar ayuda en el exterior en empresas especializadas en asesoría o en servicios de gestión como calidad, medio ambiente, prevención de riesgos, etc. Surgen entonces nuevas empresas y las antiguas se adaptan a las nuevas necesidades para prestar los servicios requeridos y necesarios. Por otra parte, una nueva generación de universitarios y técnicos, como nunca antes había existido en España, se prepara tratando de alcanzar el nivel y la experiencia que conforme el criterio para ser un buen técnico o asesor en sistemas de gestión.

Sin embargo, como en toda actividad emergente, aparecen nuevas o antiguas empresas oportunistas, sin suficiente conocimiento y ética profesional, que pueden causar grandes daños a las empresas que ponen su confianza en ellos. Asimismo, también existen empresas que aprovechando la oportunidad y el desconocimiento, desde una posición de fuerza, cobran precios abusivos y desproporcionados por sus servicios.

Es relativamente fácil reconocer a la empresa de servicios oportunista y al asesor impostor:

• Abruman al posible cliente con una verborrea realmente extensa que son capaces de mantener durante mucho tiempo sin decir nada realmente útil y utilizan con gran autosuficiencia, gran cantidad de siglas, que se supone todos debemos saber y que causan una angustia vital de desconocimiento del que escucha.
• Son capaces de presentar técnicas teóricamente novedosas, que en realidad no conocen en profundidad, con nombres cada vez más difíciles pero que, la mayor parte de las veces, son solo actualizaciones de conceptos más que antiguos con los que, con un nombre nuevo y preferiblemente inglés o americanizado, solo buscan impresionar.
• Se rellenan de autoridad y asesoran o auditan burocráticamente talleres, máquinas, procesos etc., que desconocen profundamente; lo que puede causar en las empresas daños importantes en la gestión y en la productividad.
• Estructuran su servicio y sus ofertas, desde el principio, dentro de una red que podríamos llamar de corrupción o de amigos interesados localizados en las esferas sociales, económicas, empresariales y políticas, que les apoyan y, en ocasiones, los imponen sin miramientos. Una trama de intereses y amiguismos se infiltra entre auditores y auditados, vendedores y clientes, compradores y vendedores, políticos y ciudadanos, que contamina el sistema y lo puede convertir en inútil rémora.
• Aplican precios desproporcionados arguyendo razones de calidad de sus servicios, cuando en realidad utilizan personal que, aunque barato para ellos, son caros para el cliente. Utilizan personal sin experiencia real y con conocimientos superficiales, que se pueden aprender una ley, decreto o norma de memoria y recitarla sin ningún recato, pero no saben realmente que contenido tiene y cual es su aplicación correcta.
• En su labor de gestión utilizan una burocracia inútil y paralizante, que incluye gran cantidad de papeles, suponiendo quizás que contra más papel, mejor imagen de servicio y mayor posibilidad tienen de dar en el blanco del cumplimiento de la norma.

La burocratización es como el tráfico de los automóviles en las grandes ciudades; un medio pensado para facilitar y reducir el tiempo de transporte, se ha convertido en un monstruo que paraliza a multitud de empresas y trabajadores durante interminables horas perdidas.

¿Es necesario el control porque los vendedores, fabricantes, comerciantes, tratan de obtener beneficios a cualquier precio, sin importar la calidad, la seguridad, etc. de sus productos o servicios o es necesario el autocontrol para asegurar que se han seguido los pasos para asegurar la calidad, el funcionamiento, la seguridad, etc.? El control es bueno para la empresa, no cabe duda, porque nos permite asegurar la calidad, el suministro, el tiempo de entrega, la operación, la integridad física, e, incluso reducir los costes; pero el exceso de control y sobre todo el control inútil es paralizante, costoso y contrario a los intereses de las empresas.

Durante estos últimos años, he pensado que la solución a la burocracia incontrolada e inútil, así como el medio para evitar los abusos, está en la formación del personal de la empresa y en la elección correcta de los asesores externos. Las técnicas modernas contenidas en los equipos y programas informáticos, así como la aplicación de las comunicaciones a través de la red interna de la empresa y/o de internet son fundamentales en el establecimiento y mantenimiento de sistemas de gestión eficaces, adecuados y económicos.

Esto es lo que nos ha llevado a un grupo de técnicos, con experiencia en calidad y gestión de empresas, a la creación del Centro Web de la Calidad, s.l., empresa con la que tratamos de ayudar a la pequeña y mediana empresa a solucionar sus problemas burocráticos, creados por los nuevos requerimientos, mediante la utilización de técnicas modernas de gestión.