3 lecciones sobre el pivot pandémico de Airbnb
Brian Chesky salvó a Airbnb del desastre este año. ¿Qué pueden aprender los emprendedores de su rápida toma de decisiones?
Cuando la pandemia paralizó el mundo, la mayoría de las personas congelaron sus planes de viaje. Nadie podría haber predicho que eso sucedería, y mucho menos Brian Chesky, cofundador y CEO de Airbnb: “No sabía que tomaría 10 años de decisiones en 10 semanas”, dijo Chesky en una entrevista reciente con Wall Street Journal.
Lo que hizo la compañía en ese corto período de tiempo fue impresionante, al menos según Michael Seibel, director ejecutivo de Y Combinator, cuando habló con el WSJ sobre la respuesta pandémica de Chesky.
Aunque Airbnb permitió que miles de trabajadores trabajaran en su departamento de marketing, también reformuló y capacitó su enfoque de una manera que Chesky dice que los fundadores no habían hecho desde el lanzamiento de la empresa. Aquí hay tres conclusiones clave de la historia del cambio de rumbo de Airbnb:
Escuche a sus clientes, a todos
Cuando Airbnb decidió reembolsar a los huéspedes por cancelaciones, la empresa se enfrentó a una reacción violenta de los propietarios enojados. Chesky intentó suavizar el golpe reembolsando a los anfitriones un tercio de las estadías canceladas con fondos prestados por las firmas de inversión Silver Lake y Sixth Street.
“No somos nada sin ustedes los anfitriones. Ustedes son nuestro alma”, dijo Chesky en una entrevista con The Wall Street Journal. Es un recordatorio para cuidar a las personas que, literalmente, mantienen sus puertas abiertas.
Utilice los datos para impulsar sus decisiones
A medida que los estados flexibilizaron las restricciones de viaje, Airbnb experimentó un aumento en las reservas en áreas locales. Más de la mitad de las reservas de Airbnb en agosto se realizaron a poca distancia en automóvil de la ubicación del huésped. Entonces, Airbnb ajustó su algoritmo de recomendación para mostrar más estadías locales. Al aprovechar las tendencias de la industria y los datos de sus consumidores, las empresas pueden tomar decisiones mejor informadas y mantenerse alineadas con lo que los clientes quieren y necesitan.
No tenga miedo de dar un paso “hacia atrás”
Airbnb tenía grandes planes de expansión antes de que llegara la pandemia. Estaba trabajando en la creación de Experiencias, una función que permitiría a los usuarios reservar actividades como catas de vino y clases de cerámica. Y con la adquisición de Hotel Tonight el año pasado, Airbnb planeó agregar hoteles a su plataforma. La pandemia obligó a Chesky a dejar de lado esos planes. El modelo de negocio principal de Airbnb es y siempre ha estado conectando a los propietarios con inquilinos de corto plazo. Cuando la pandemia hizo que ese modelo de negocio fuera más atractivo que su reciente incursión en los planes de expansión, volvió a lo básico. Al reducir su tamaño y girar, Airbnb ha podido mantenerse a flote durante la pandemia y, después de sufrir una reducción interanual del 66,5 por ciento en los ingresos en el segundo trimestre, está en camino de reportar ganancias en el tercer trimestre.
