La última milla, la experiencia de entrega
El sector logístico se ha visto sorprendido por el fenómeno del comercio electrónico que en los últimos cinco años ha crecido a un ritmo casi frenético. De este sector depende la llamada última milla, es decir, la entrega del producto al cliente con todas las dificultades que ello conlleva. Entre ellas, que el envío llegue a tiempo, el aumento de número de paquetes, encontrar al cliente en su casa o las devoluciones. El transporte y la entrega son fundamentales para cumplir con las expectativas del cliente.
Según un estudio de DBK, el negocio logístico relacionado con la venta online facturó 1.100 millones de euros en España en el 2016, lo que representa el 15% más que un año antes y la previsión para 2017 es de 1.500 millones, un aumento del 18%. ¿Y cuál ha sido la respuesta del sector para atender a este aumento de actividad? Para Francisco Aranda, secretario general de UNO, Organización Empresarial de Logística y Transporte, «el sector logístico se ha convertido en muy poco tiempo en sector tecnológico para poder hacer frente al crecimiento del comercio electrónico». Además, se ha producido «la colaboración de las propias empresas que aunque son competencia para determinados servicios se convierten en aliados». Es un sector que emplea (de media durante el año) a 850.000 personas y representa el 6% del PIB. Este ámbito de actividad gestiona más de 500 millones de envíos anuales, lo que supone 5 millones de toneladas al año y da empleo a más de 850.000 trabajadores. El sector tenía en 2016 cerca de 25.000 repartidores, un 25% más que en 2015. Durante la campaña navideña, por ejemplo, se supera el millón de empleados.
Experiencia de entrega
Tal y como recuerda Aranda a Empresa, hace no más de cinco años al presentar el comercio electrónico se hablaba de la experiencia de compra. «Y ahora el foco está en la experiencia de entrega, es el nuevo marketing del e-commerce». Y es que el 60% de los clientes decide si vuelve o no a comprar un producto a una determinada tienda en función de cómo haya sido la entrega del mismo. «Es nuevo para todos, también para las administraciones. Intentamos trasladar que todos estamos en el mismo lado de la mesa y debemos colaborar».
Las empresas de reparto han ido buscando la forma de ser más eficaces, desarrollando nuevas medidas tecnológicas. «En el comercio electrónico hemos pasado de ser un negocio be to be, para empresas, con horario amplio y un responsable para recibir los pedidos, a entregar a particulares sin horarios fijos. Hace cinco años entregábamos 25.000 paquetes al día y ahora son 250.000», comienza por reflexionar Laura Gonzalvo Bas, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente de Seur. Esta empresa ha sufrido una gran transformación para dar respuesta a este cambio. «Hemos incorporado la tecnología a todos los procesos», recuerda Laura. Uno de los más novedosos, la etiqueta que permite la geolocalización del paquete. El consumidor final puede acompañar en tiempo real su pedido y puede cambiar el horario y la dirección de entrega.
Se prevé mover cerca de dos millones de paquetes al día en la semana siguiente al Black Friday
Para una empresa como Seur ha sido también importante revisar procesos como el de los horarios de entrega. «Antes se concentraban por la mañana y ahora es una oleada permanente de reparto, incluyendo la última franja de la tarde y fines de semana», explica la responsable. Además se han buscado alternativas para recoger y entregar paquetes, como los llamados pick up (tiendas de conveniencia) que en el caso de Seur tienen 1.400 o las taquillas que se instalan en zonas públicas o residencias de vecinos. Apuestan también por los coches ecológicos (tienen más de 300) «utilizando siempre toda la tecnología disponible».
Uno de los picos en la venta electrónica es el Black Friday, así como toda la campaña navideña. Las empresas de paquetería prevén mover cerca de dos millones de paquetes diarios durante la semana siguiente al Black Friday. Esta cifra supone duplicar la actividad de reparto del año anteior. En el caso concreto de la empresa Correos, desde enero a septiembre de 2017, el número de paquetes admitidos ha crecido una media del 64% respecto al mismo periodo del año pasado. Según explica la empresa, «para los meses de noviembre y diciembre de 2017 se esperan incrementos espectaculares, superiores al 50% respecto al promedio mensual tanto en la paquetería nacional como la internacional». Por eso van a tener que aplicar las medidas organizativas necesarias «para concentrar la plantilla en aquellos puntos y servicios en los que se prevé un mayor incremento de envíos (centros logísticos y unidades de reparto)».
En estos días es cuando se pone en valor las inversiones realizadas por las empresas en el campo tecnológico. Correos, por ejemplo, ha invertido 20 millones de euros en dotar a los centros logísticos con máquinas de clasificación de paquetería capaces de clasificar automáticamente hasta 6.000 paquetes por hora. Cuenta además con su red CityPaq, los dispositivos automáticos para la entrega de paquetes, de los que ya hay instalados más de 2.500 en toda España, especialmente en lugares de mucho tránsito como gasolineras, estaciones de metro o cercanías, intercambiadores de transportes o grandes centros empresariales.
Francisco Aranda, de UNO, reconoce que días como el Black Friday «se vive con mucha tensión, pero hay soluciones muy creativas. Además no es un solo día, se concentra en varias semanas». Precisamente, esta organizacióm presentó recientemente Decálogo de la Distribución Urbana de Mercancías y el E-commerce para España. El objetivo es lograr un reparto sostenible y ordenado que pasa por el desarrollo de normativas y ordenanzas supramunicipales de carácter armonizado «que eviten que ayuntamientos próximos tengan políticas en ocasiones contradictorias sobre el reparto en la ciudad», destaca Francisco Aranda. Entre las necesidades del sector se encuentra la de flexibilizar las restricciones en los horarios de entregas en las áreas de protección especial, así como mejorar la gestión de las zonas de carga y descarga.
