5 lecciones de coaching de Starbucks

El éxito va de la mano de la controversia y Starbucks no es la excepción. Hay muchas opiniones encontradas respecto a la famosa marca. Hay quienes la aman y quienes la odian. Aunque en lo personal disfruto mucho de la experiencia en sus tiendas, éste no es un análisis de la compañía ni una crítica a la calidad de su café, para dichos efectos hay muchísimos expertos que harían un mejor trabajo que yo.

Lo que busco es brindarte algunas perspectivas desde el enfoque del coaching personal y empresarial, tomando como ejemplo el caso expuesto en el libro: El Desafío Starbucks, escrito por su fundador Howard Schultz junto con Joanne Gordon.

Como toda empresa, Starbucks ha tenido sus altibajos y uno de ellos se dio en el 2007, en un contexto de recesión mundial y revolución digital. Mientras su estrategia había estado enfocada en el crecimiento, con objetivos muy agresivos para la apertura de nuevas tiendas, silenciosamente, el espíritu de la marca comenzó a diluirse trayendo consigo consecuencias significativas para el rumbo de la empresa.

Toda crisis conlleva oportunidades y aprendizajes. Te comparto 5 claves de éxito que encontré en El Desafío Starbucks:

1. Dar un paso hacia atrás antes de poder dar muchos otros hacia adelante
Cuando Howard Schultz se dio cuenta de que Starbucks estaba alejándose de sus valores fundamentales, tomó una decisión que fue muy criticada: Una tarde de febrero de 2008 se cerraron las puertas de 7100 tiendas para perfeccionarse y para recobrar la pasión y el compromiso de sus partners o colaboradores.

El ritmo en el que vivimos nos hace cada más difícil la posibilidad de hacer un alto para reflexionar lo que estamos haciendo bien o lo que no nos está funcionando. El miedo a quedarnos atrás, nos coloca en un camino en el que si bien seguimos avanzando de manera automática, no necesariamente nos estamos dirigiendo hacia la meta correcta.

¿Qué podrías estar dejando atrás por correr tan rápido?

2. Presencia Metafísica

Tal como lo plantea Tom Peters en su libro Reimagina, Starbucks es una de esas empresas que van más allá de un producto o servicio físico, mucho más allá de lo tangible está la experiencia que producen para sus clientes. La esencia de la marca.

“Una marca sólidamente construida es la culminación de intangibles que no provienen de forma directa de los beneficios o la rentabilidad de una empresa, pero contribuyen. Pasarlos por alto puede hacernos pagar un peaje sutil y colectivo”. Howard Schultz

No se trata de vender café. La presencia metafísica de Starbucks está en ser el tercer espacio, entre el hogar y el trabajo; un lugar para conectarse con otros.

¿Cuál es la presencia metafísica de tu empresa? ¿Cuál es la esencia de tu marca personal?

3. Los costos ocultos de la eficiencia

Para mejorar la rapidez y eficacia del servicio, decidieron utilizar máquinas automáticas de café. Éstas eran más altas que las que usaban en un principio e impedían a los clientes presenciar el ritual del barista cuando preparaba las bebidas, por lo que se perdió el romanticismo y la experiencia del método anterior. La eficacia los alejó de valores importantísimos para la marca, como tradición y pasión.

Define tus innegociables: aquello que no puedes ni debes perder por ningún motivo, ya que con éstos se pierde también tu esencia e identidad.

4. El silencio que mata

A pesar de que la empresa alcanzó sus metas de crecimiento y sus colaboradores lograron lo que se esperaba, muchos empezaban a percatarse de que algo estaba saliendo mal; que más allá del éxito se estaba perdiendo algo, sin embargo, el tema permaneció como un tabú, el hecho de alcanzar las métricas era un buen motivo para guardar silencio.

¿Qué conversaciones tienes pendientes y con quién? ¿Qué consecuencias traerá no llevarlas a cabo?

5. Lo pequeño cuenta
Es fácil dar por sentado que una empresa de diez mil millones de dólares no podía operar con la perspectiva de un comerciante autónomo que pelea por su supervivencia.

Cuando la empresa logró grandes resultados, comenzó a pensar en términos de millones de clientes y miles de establecimientos en lugar de un cliente en particular, un partner y una sola taza de café. No atendieron el efecto sutil pero negativo y acumulativo que impactó la calidad de su bebida.

El mayor desafío de Starbucks fue el de luchar por su vida sin perder su alma, preservar sus valores esenciales. ¿Cuál es tu desafío y cómo puedes aplicar estas lecciones para lograrlo?