¿El cliente siempre tiene la razón? (IV – lecciones para tiempos de crisis)

El cliente sabe que somos su mejor opción cuando trabajamos con creatividad, alto compromiso y altos estándares dentro del componente imagen-posicionamiento, según lo visto en los artículos II y III. Ahora vayamos a otro componente esencial, basado en la historia y los aportes de Carlos Mesa, propietario de La Granja, un restaurante de pollos al carbón.

Servicio comienza por Ser:

Carlos es casado, tiene 42 años y está esperando su primer bebé. Fue un sobresaliente alumno en la Universidad Pontificia Bolivariana, “en una de las carreras más costosas de aquel entonces, la arquitectura”. Para solventar sus gastos, se asoció con un compañero de la facultad y juntos crearon una miniempresa de confecciones. Comenzaron con una producción de cien pantalones jeans. Los vendieron en un par de días. Duplicaron la producción, y al cabo de cinco días ya no les quedaba ni uno solo…

No lo podían creer. Éxito inmediato. Los estudiantes de arquitectura se entusiasmaron y crearon la marca Cemento10 para sus jeans y sus camisas. Mientras el negocio prosperaba, Carlos recibió su diploma y comenzó a recibir llamadas de algunas firmas constructoras para desarrollar diseños. Había ingresado al mundo profesional con el pie derecho.

Tiempo después se independizó de su socio y abrió las puertas de un local en un exclusivo sector comercial. Allí siguió vendiendo prendas con su marca y, a la vez, continuó ejerciendo su profesión, “pero ya en la segunda fase, mucho más interesante: me dediqué a los proyectos asociativos, a diseñar conjuntos de viviendas para personas de mi círculo social y de otras que me buscaban por recomendación. Decidí cerrar el almacén de ropa y me consagré por completo a los proyectos de construcción”.

Fue justo en esta etapa cuando aprendió una importante lección relacionada con la calidad en el servicio, con la satisfacción del cliente:

“Tradicionalmente, la relación entre arquitecto y cliente es de imposición de criterios por parte del primero. Les dicen a los clientes, a veces en forma discreta, a veces no, que ellos saben perfectamente cómo diseñar un ambiente, un espacio, y que los ocupantes del espacio deben aprender a acomodarse a esos patrones. Nunca estuve de acuerdo con eso”.

“Mientras desarrollaba los proyectos asociativos, me ocupaba y me preocupaba por conocer mejor a los futuros dueños de esos espacios. Conversaba con los aportantes una y otra vez para interpretar, para conocer mejor sus necesidades. Al fin y al cabo, pensaba yo, lo habitual es que una persona o un grupo familiar adquiera un bien inmueble cinco o seis veces en su vida, cuando mucho. Por consiguiente, ofrecer el mejor acompañamiento y la mejor asesoría antes de entregar el bien era lo más indicado, y créame, los aportantes se mostraban muy agradecidos con mi proceder”.

En 1999, mientras Carlos administraba cuatro proyectos a la vez, se desató con toda su fuerza la peor crisis financiera que Colombia hubiera vivido en más de una década. La economía comenzó a registrar índices negativos en forma acelerada y numerosas empresas quebraron. La angustiosa situación obligó al arquitecto a cambiar de actividad en cuestión de meses. Fue entonces cuando tomó la decisión de abrir el restaurante La Granja, en una avenida comercial rodeada de barrios residenciales de clase media y media alta:

“Mi pasión era y sigue siendo la arquitectura, pero ya sabe, nadie se imagina lo que le espera. Y aquí viene la segunda lección, vital, para dueños y empleados de cualquier negocio, en cualquier categoría que estén: convencerse de que las cosas hay que hacerlas bien, con entrega, con dedicación, así no fuera eso lo que habíamos planeado hacer cuando adelantábamos nuestros estudios. Todo el mundo quiere hacer dinero en lo que le gusta, pero si alguno de estos presupuestos falla, por esta o aquella razón, muchos se desmoralizan y hacen las cosas con desdén, con desgano. Son pocas las personas que he conocido que se dicen a sí mismas ‘perfecto, tengo que hacer esto porque no hay otra alternativa, entonces hagámoslo bien y veamos si esto me lleva, de una u otra manera, a ganar buen dinero, a hacer lo que me gusta. Eso hace parte fundamental de lo que yo llamaría LA ARQUITECTURA DEL BUEN SERVICIO, hacer lo mejor, de cara al cliente, por el gusto de hacerlo, no porque coincida o no con nuestra película de bienestar y éxito’”.

Muchas personas fracasan en abrazar, en fundirse con esa manera de sentir y de vivir, afirma Carlos. Y sostiene que esa actitud no aparece de la noche a la mañana: es de estructura, de formación, de escuela hogareña. Sostiene además que servicio es ser, ser ante todo, antes que hacer. Su negocio, como muchos otros, tiene una alta rotación de personal, y no debería ser así, “pero las carencias de estas personas van más allá de sus limitaciones económicas, esa es la verdad. Yo trabajo hombro a hombro con los empleados, les doy apoyo y confianza, pero fíjese cómo son las cosas, entro en conversaciones con ellos y les pregunto: a ver, díganme cuáles son sus sueños, sus aspiraciones, qué los pone a vibrar de la felicidad… Díganme cómo se ven ustedes mismos dentro de tres o cinco años, caray, y no, algunos no saben ni qué responder. Viven el día a día y nada más”.

En diez años, el restaurante ha sido una buena alternativa de ingresos para Carlos. Sigue aspirando a tener su propia firma de asesoría en diseño arquitectónico, pero no se lamenta de haber dado el giro hacia el negocio de restaurantes. De cada diez clientes que tiene en la actualidad, cinco visitan su negocio al menos una vez por semana, y dos de esos cinco no han dejado de acudir desde que abrió sus puertas.

“Claro, año tras año fui aprendiendo cómo ofrecer un pollo al carbón de primera calidad. Los negocios de comida no son fáciles de administrar. Exigen un seguimiento constante y no es fácil delegar tareas en algo que no depende de un simple manejo de inventarios. No se trata sólo de llevar cuentas, o sea, que ayer compré cincuenta pollos y al final del día me quedaron diez”.

Carlos marina los pollos antes de subirlos al asador y siempre trata de prestar un servicio óptimo. “Aquí llegan clientes de todos lados, incluso de barrios muy distantes. Yo me afano en lucirme con los clientes porque eso me hace sentir valioso, importante”.

Y antes de dejar el restaurante, nos deja una tercera lección sobre la calidad del servicio, una en la cual vale la pena hacer hincapié en los entrenamientos y en los procesos de atención y satisfacción. Es la que alude a la percepción del proveedor con respecto al cliente: “Yo he visto cómo se ponen los empleados cuando viene un familiar a visitarlos. Les cambia la expresión del rostro y se afanan para que la visita esté completamente a gusto con la atención y con la comida. Cuando eso pasa, les digo que el trato con el cliente, con cualquier cliente, debería ser así, igualito. Les digo que se imaginen que esa persona que acaba de llegar es su hermano, su primo o su madrecita, que no se me queden cortos, que hagan de cuenta que esta es nuestra casa y que viene una visita muy grata a hacernos compañía”.

“También les digo que se concentren en los detalles. Por ejemplo, si las patatas salen chicas, les digo que no le den al cliente cuatro pequeñitas, sino dos grandes y dos pequeñitas. Y si el pollo está pequeño, pues lo mismo, que tomen un pollo más grande, lo despresen y mezclen presas grandes y pequeñas”.

A Carlos no le preocupa mucho la actual coyuntura recesiva mundial. Lo que hay que preguntarse a menudo, dice él, es si estamos en crisis o si somos crisis. Lo segundo es lo más delicado, porque saldremos de apuros si sabemos de qué estamos hechos, si tenemos la ESTRUCTURA mental, moral y anímica para enfrentar esos retos.

Y cierro este artículo con un testimonio gráfico de este arquitecto con una encomiable y ejemplar estructura de servicio.