Los envíos exprés, el nuevo campo de batalla de la gran distribución

Hace menos de siete años que Zara lanzó su página web; hoy sus clientes pueden comprar una prenda en la tienda «online» y recibirla en su domicilio el mismo día. El buque insignia de Inditex ha estrenado este verano la posibilidad de realizar envíos exprés en Madrid a través de «Same Day», un servicio que se enmarca en su estrategia de potenciar el comercio electrónico e integrar los establecimientos físicos y digitales. El gigante de la distribución española se une, de esta forma, a la tendencia implantada por otros grupos como Amazon o El Corte Inglés.

Y es que hace ya más de un año que la batalla por las entregas a domicilio ultrarrápidas se libra en España. Primero Amazon creó un servicio (Prime Now) que permitía enviar productos a sus clientes «premium» antes de una hora por menos de 6 euros. Pocas semanas más tarde, El Corte Inglés respondió rebajando el precio de «Click&Express», que reparte productos a domicilio en dos horas. Media Markt, por su parte, amplió a finales del verano sus envíos ultrarrápidos a más ciudades. Los órdagos por ver quien llega a más lugares, antes y a un coste menor han sido constantes desde entonces. El último actor en adentrarse en este segmento es Inditex. Por ahora lo hace solo en Madrid, para pedidos realizados antes de las dos de la tarde, de lunes a viernes y a cambio de unos gastos de envío de 5,95 euros. Teniendo en cuenta la tendencia del mercado, sin embargo, no sería extraño que el servicio se amplíe en los próximos meses.

Inditex entrega en el mismo día que se realiza el pedido, para compras antes de las dos de la tarde y solo en Madrid
Francisco González, profesor de ESIC y experto en logística, explica que las entregas en el mismo día «se llevan realizando muchos años en transacciones entre empresas», pero con la irrupción del comercio electrónico el servicio se ha transformado. «En el soporte digital la experiencia del cliente y la flexibilidad son imprescindibles. Esto te lleva a ofrecer servicios cada vez más especializados. Queremos decidir cuándo nos llega, dónde y poder interactuar con la compañía de transporte para ver el recorrido del pedido», sostiene González. «Los clientes han acogido muy positivamente este servicio que cada vez tiene más adeptos, ya que en el último año se han incrementado los pedidos con entrega inmediata», explican fuentes de El Corte Inglés.

Amazon, por su parte, analiza las posibilidades de la inmediatez con este tipo de repartos. La compañía afirma que ha llegado a organizar y repartir un pedido a domicilio en tan solo doce minutos. Una tarjeta de memoria, un cable HDMI, una placa base y una funda para Raspberry Pi ha sido, hasta el momento, su reparto más rápido.

Que un gigante como Amazon ofrezca un envío en menos de quince minutos, ha obligado a las empresas «tradicionales» a replantear su modelo de distribución. El objetivo es ahora conseguir la máxima satisfacción del cliente, invirtiendo en prestaciones desconocidas hace escasos años. «Un 60% de los usuarios valoran la experiencia de recepción como el factor más importante al comprar en internet. Es un aspecto determinante cuando se plantea si repite la compra», explica Francisco Aranda, director general de la patronal logística UNO. Según sus palabras, esta traslación al mercado digital no está siendo sencilla para las empresas de transporte. Franjas antes relegadas a un segundo plano por la distribución, como el viernes por la noche o el sábado por la mañana, se han convertido en «horas estrella» para repartos exprés. Es un servicio condicionado por determinados picos concretos en la demanda a los que hay que responder. «Hay que ser rápido y ofrecer soluciones innovadoras constantemente», señala.

Según sus palabras, esta traslación al mercado digital no está siendo sencilla para las empresas de transporte. Franjas antes relegadas a un segundo plano por la distribución, como el viernes por la noche o el sábado por la mañana, se han convertido ahora en las «horas estrella» para los repartos exprés. Se trata de un servicio muy condicionado por determinados picos concretos en la demanda a los que hay que responder. «Hay que ser rápido y ofrecer soluciones innovadoras constantemente», señala.

Consumidor proactivo
Todo para atrapar a un consumidor cada vez más proactivo. González señala que «no solo se trata de cuidar a un cliente que puede tener una gran repercusión en canales como las redes sociales», sino que incluso con esta «estrategia» se pueden potenciar compras «impulsivas» que inicialmente no estaban previstas. «Estas aplicaciones conllevan unos costes muy elevados. Si las grandes empresas los están implementando es porque están reportando beneficios. También supone ‘sacar músculo’ de cara a la competencia y seguir la tendencia del mercado», explica el experto en logística de ESIC. Las compras exprés se han convertido en el último campo de batalla de la gran distribución y evidencia la apuesta de estas grandes compañías por la omnicanalidad.

El nuevo marketing del «ecommerce»
Los envíos ultrarrápidos han obligado a reinventarse al sector de la logística. Según Francisco González, profesor de ESIC, para que los plazos se cumplan, las grandes distribuidoras ponen en marcha redes pequeñas y rápidas en centros logísticos especializados en envíos muy concretos», explica. El modelo, sin embargo, necesita ser perfeccionado. En fechas señaladas, los picos de demanda dificultan los repartos inmediatos. Así ocurrió en el último «Black Friday», en el que la avalancha de pedidos impidió en algunos casos cumplir plazos. Para evitar nuevos colapsos, las compañías de reparto han reforzado sus departamentos de innovación y firmado acuerdos con otros operadores.

En fechas señaladas, los picos de demandan dificultan los repartos inmediatos
Francisco Aranda, director general de la patronal logística UNO, afirma que «prácticamente todas las empresas del sector cuentan con un departamento de I+D y especializado en nuevas tecnologías». Y es que la logística es ya parte fundamental del comercio eléctrónico. «Antes era como una ‘commoditie’, ahora se ha convertido en el ‘marketing’ del comercio electrónico», explica Aranda. Dado que la tendencia es ampliar este mercado a nuevos operadores, UNO queire impulsar medidas para mejorar la eficiencia de la «última milla», es decir, los últimos kilómetros de la cadena de reparto, condicionados por la movilidad urbana. Así, UNO ve «imprescindible» mejorar las condiciones de este tramo, por lo que han propuesto a la Administración establecer determinados criterios de distribución unificados. Uno de ellos sería ampliar el código postal, para que el repartidor identifique de forma más sencilla el punto de entrega. Además, propone poner en marcha una «escuela de repartidores» especializada en impartir nociones sobre la operativa en este último tramo.
Las condiciones del servicio de Zara
Inditex, a través de su buque insignia, Zara, ha sido el último en implantar los envíos a domiclio en el mismo día. Por el momento, lo hace solo en Madrid, a cambio de 5,95 euros en gastos de envío y para todas aquellas compras que sean realizadas de lunes viernes antes de las dos de la tarde.

El Corte Inglés, 150.000 productos
El Corte Inglés, por su parte, cuenta desde hace varios años con un servicio de entregas a domicilio en dos horas llamado Click&Express. En su catálogo virtual se ofrecen más de 150.000 referencias y cuenta con presencia en 54 ciudades, lo que supone alcanzar 18 millones de usuarios potenciales.

Media Markt alcanza 19 ciudades
El grupo especializado en electrónica también cuenta con un servicio a domicilio en menos de dos horas. Está presente en 19 ciudades después de ampliara su rango de actuación el año pasado. Los gastos de envío son de 7,90 euros, aunque varían según el producto.

Zara se estrena en la capital
Inditex, a través de su buque insignia, Zara, ha sido el último en implantar los envíos a domicilio en el mismo día. Por el momento, lo hace solo en Madrid, a cambio de 5,95 euros y para todas aquellas compras que sean realizadas de lunes a viernes antes de las dos de la tarde.