¿Por qué la tecnología no ha acabado con los cargos no reconocidos a tu tarjeta?

Cuando éramos niños, nuestros padres siempre hablaban del temor a tener usar la tarjeta para pagar porque la podían ‘clonar’ y porque siempre te hacen cargos por cosas que no sabes por qué.

Hace ya 2 décadas de aquellos años y la situación no ha cambiado mucho: los usuarios de tarjetas de crédito y débito tienen temores a utilizar el plástico para hacer compras ya sea en locales fijos como en comercios digitales.

Y no es para menos: en los últimos 5 años, las quejas por fraudes tradicionales a tarjetahabientes se ha mantenido constantes, por encima de los 2 millones de casos en el país, mientras que los casos a través de comercio electrónico se elevaron 144.6% entre 2015 y 2019, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

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“Las tarjetas de crédito y de débito siguen siendo los productos que presentan la mayor problemática en la parte de consumos no reconocidos y cargos no reconocidos en la cuenta. Está relacionado un poco con los avances tecnológicos que también la delincuencia tiene; y por el otro lado, con que a veces no tenemos la educación financiera y descuidamos un poquito el producto financiero o nos confiamos, muchos fraudes caen a través del phishing,”, explicó Jesús Chávez, director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros de esa dependencia.

Para la Condusef, uno de los principales problemas está en los ataques a sitios de comercio electrónico, un riesgo que no se puede evitar, donde los datos pasan a manos de delincuentes que buscan hacer compras, aunque generalmente son de montos menores a 2,000 pesos.

“Lo que afecta en e-commerce es que te puedan hacer compras. Antes se surtían de pantallas planas. Ahora es que te vayan haciendo pequeños cargos contratados a través de e-commerce, otro, que te hagan compras incluso que las puedan meter a meses sin intereses, hasta eso son finos por ejemplo de boletos de avión en oferta cosas de este tipo, la cuestión es que ellos puedan, por eso ha aumentado, a veces no nos percatamos del cargo, ha aumentado porque después de un tiempo te das cuenta que están cargando. Tienes que estar revisando tu estado de cuenta”, detalló.

En cuanto a la respuesta a las quejas por estos problemas, la Condusef reporta que la atención en promedio por parte de las instituciones bancarias en 2019 fue de 36 días. Según un estudio de la Fundación de las Cajas de Ahorro Alemanas para la Cooperación Internacional, solo la mitad de las personas víctimas de un fraude presenta una queja ante su institución financiera; y de ellas, 63% no recibe una resolución por esta.

“Ante tal situación, solo el 25% insistió y presentó una queja ante la Condusef, de los cuales, el 33% tampoco recibió resolución. Es decir, solo el 23% de las víctimas (987 mil de 3.9 millones de personas) recibió una resolución, no necesariamente favorable”, detalla el estudio.

En tanto que según la Condusef, la tasa de resoluciones que favorecen a los clientes es de 86% en casos denunciados por e-commerce y 61% en casos de fraude tradicional, el monto devuelto es de apenas el 43 y 41% respectivamente, es decir, las resoluciones favorables al cliente tienden a ser por montos menores de reclamación.

Ante esta situación, las medidas de seguridad tanto de los bancos como de la mayoría de los marketplaces no bastan, pues se trata de un riesgo difícil de contener. Instituciones como Citibanamex, BBVA o HSBC, entre los que más quejas registran por cargos no reconocidos, reportan inversiones por más de 50 millones de dólares en el último lustro solo para aumentar sus medidas de seguridad.

Por ello, tanto la Condusef como los bancos recomiendan que se tengan los datos de contacto actualizados con la institución financiera, a la par de que se realicen compras solo en sitios reconocidos, de marcas de renombre, o bien, al menos validar con una llamada telefónica que se trata de una plataforma confiable.

“Como cliente, no tenemos esta cultura de cuidar nuestros datos en el mundo digital”, refiere Beatriz Ruiz Velasco, directora de operaciones de consumo de Citibanamex…