¿Por qué Amazon está ganando la partida a los minoristas tradicionales?

Un artículo reciente en Barron’s señaló que el precio de las acciones de Amazon podría sobrepasar los US$ 1.000 por acción a lo largo del verano. La noticia no es sorprendente, considerando que las acciones de Amazon aumentaron más del 400% en los últimos cinco años. Es más, los analistas predicen que el gigante digital está a punto de convertirse en el mayor minorista de ropa del hemisferio norte…

¿Cuál es el secreto del éxito sin precedentes detrás del continuo creciendo de Amazon mientras tantos minoristas tradicionales cierran sus puertas? Barbara Kahn, profesora de Marketing de Wharton y directora del Centro de Comercio Minorista Baker de la institución, y Mark Cohen, director de estudios minoristas en la Universidad de Columbia, estuvieron de forma reciente en el programa de Knowledge@Wharton en el canal 111 de Sirius XM para discutir lo que está impulsando el éxito de Amazon.

A continuación, los puntos clave de la conversación.

1. No es el producto; es la experiencia.

Amazon tiene como misión conquistar el mundo minorista, y parece que lo está consiguiendo. Aunque el director ejecutivo de la compañía, Jeff Bezos, fue criticado hace años por reinvertir los beneficios de la empresa en la plataforma digital, esta estrategia ha permitido a Amazon vender virtualmente cualquier cosa que pueda ser enviada a cualquier lugar.

«El modelo es que el producto es casi una commodity», observa Kahn. «Pueden controlar esos productos, pero en lo que se diferencian es en la experiencia de venta al por menor y la tecnología. Así que eliminan todos los inconvenientes de las compras y te conquistan. Amazon Prime es el ejemplo perfecto».

Ella señala que Prime, un servicio de suscripción que ofrece envío gratuito o de bajo coste a los miembros, crea una lealtad increíble entre los clientes que prefieren la comodidad y la conveniencia.

Otra forma de fomentar la lealtad del cliente es a través de los precios. Su asombroso surtido de productos le permite ofrecer precios bajos todos los días, por lo que los compradores no tienen que estar atentos a las rebajas.

«Ellos eliminan la disonancia cognitiva que está infectando cada vez más a los clientes de tiendas de departamentos que compran y se preguntan si hoy es el día en que deben comprar algo porque mañana o al día siguiente podrían verlo a un precio más bajo», dice Cohen.

2. Amazon está aniquilando la competencia con el servicio al cliente.

Hay una creencia persistente de que cuando se trata de ropa, los clientes prefieren probar, tocar y sentir las prendas antes de comprarlas. Pero más y más consumidores están dispuestos a renunciar a esa opción por las facilidades que ofrece Amazon.

«El pensamiento tradicional es que ‘el comercio minorista tiene que ver con el detalle’ y lo están practicando a un nivel extraordinariamente alto», dice Cohen, refiriéndose al servicio al cliente de Amazon. «Ellos están matando a los minoristas tradicionales que básicamente han estado rindiendo por debajo de lo esperado sobre la base de un surtido pobre, una mala estrategia de precios y una pésima presentación. Creo que los clientes, en su mayor parte, querrán tocar, sentir y probar cosas, pero la experiencia en las tiendas es tan negativa para tantos clientes que pronto no lo preferirán».

Kahn señala que lo anómalo en el comercio minorista son las tiendas que han logrado mantenerse exitosas mediante la total concentración en la mejora de las relaciones con los clientes. Nordstrom es uno de esos minoristas; Costco es otro. Si los clientes van a pasar un tiempo precioso recorriendo una tienda, quieren que el proceso sea agradable y que las personas de ventas sean atentas.

Eso simplemente ha dejado de ocurrir en la mayoría de las tiendas físicas, dice Cohen.

«Demasiados de nuestros comercios minoristas tradicionales están llenos de empleados apáticos», dice. «Las tiendas no parecen frescas y limpias, y no están bien comercializadas, por lo que el malestar que se está expandiendo es realmente aterrador».

3. Los minoristas tradicionales necesitan una nueva estrategia, y la necesitan con rapidez.

Más de una docena de minoristas de ropa que tradicionalmente han poblado el paisaje de los centros comerciales estadounidenses han anunciado la quiebra, cerraron algunos locales o cerraron completamente sus puertas en los últimos años, incluyendo Macy’s, Limited, Wet Seal, Bebe, Guess, Payless ShoeSource, BCBG Max Azria, Abercrombie y Fitch, y la lista continúa. Aquellos que no han cerrado o han reducido su escala están estancados, como Target y Kohl.

«El negocio minorista tradicional está en un estado de forma terrible», dice Cohen. «Para los grandes minoristas como Macy’s —que no están en peligro inminente de bancarrota, pero, francamente, no tienen una estrategia para el futuro— el problema es cada vez más palpable. Estamos asistiendo a un cambio de paradigma que acaba de empezar».

Pero es un juego absurdo para estos minoristas tratar de competir con Amazon en este momento. Necesitan trazar su propio camino y averiguar qué funcionará.

«Si no estás dispuesto a cambiar, vas a perder en este mercado», señala Kahn. «Para estos minoristas tradicionales es muy difícil cambiar porque tienen tanta infraestructura, son tan grandes y tienen esta forma establecida de hacer las cosas que a sus sistemas y su gente les resulta difícil cambiar».

Los expertos añaden que algunas boutiques más pequeñas y minoristas han disfrutado de éxito porque ofrecen sus productos en línea, tienen un buen servicio al cliente y apelan a ciertos tipos de compradores. Cohen llama a estas tiendas «brotes verdes», mientras que Kahn los describe como disruptores.

4. Es un mito que todos los trabajos perdidos en el comercio minorista serán sustituidos.

Tanto Cohen como Kahn advierten sobre los informes de noticias que señalan que por cada trabajo eliminado por un cierre de tienda, Amazon está generando otro. Si bien es cierto que Amazon está agregando un número significativo de puestos de trabajo, la suposición de que estos puestos de trabajo serán llenados por los empleados minoristas no lo es.

Cohen señala que los centros logísticos de Amazon no suelen estar en las principales áreas metropolitanas con una gran población, y es posible que los empleados despedidos no sean capaces de recoger sus cosas y trasladarse a donde están estos centros. La naturaleza del trabajo en los centros logísticos también es muy diferente de los trabajos centrados en el cliente a que están acostumbrados los empleados de los comercios tradicionales. Además, hay pocos programas de reciclaje de empleo disponibles.

«La industria minorista está perdiendo empleos mucho más rápido que los que están creando las empresas de comercio electrónico como Amazon», dice Cohen. «Creo que va a haber muchos más trabajadores de venta al por menor desempleados que, por ejemplo, mineros de carbón».

5. Amazon parece ser imparable.

Es justo decir que Amazon ofrece ahora el mayor servicio de computación en la nube del mundo. La compañía está invirtiendo continuamente en tecnología e infraestructura, incluyendo su flota de aviones de entrega, camiones y drones. Amazon también está perfeccionando su formidable capacidad de recolectar y agregar datos sobre las preferencias del cliente.

«Este es un equipo que no considera que los límites sean insuperables», dice Cohen.

Kahn recientemente echó un vistazo en la primera tienda de comestibles de Amazon en Seattle, en la que los clientes pueden entrar y salir sin nada, pero todas sus compras se cargan en su cuenta y luego se entregan en casa. La meta de Amazon es «encerrarte en su universo», dice ella. «Pueden recomendar productos tan personalizados [que] nunca querrás abandonarla».

Foto con licencia Creative Commons en Flickr.

ReportajesLa profesora de Marketing de Wharton Barbara Kahn, junto a Mark Cohen, director de estudios minoristas en la Universidad de Columbia, analizan el secreto del éxito sin precedentes detrás del continuo creciendo de Amazon.MarketingNo IncluirUniversia-Knowledge@WhartonPlantilla: Normal