La mitad de tus clientes se irán si les das una mala experiencia

Después del precio, el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes. Por esta razón, empresas de todos los tamaños, industrias y geografías deben brindar una customer experience sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción.

La compañía estadounidense de software de servicio al cliente Zendesk analizó cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qué diferencia a las compañías líderes de sus competidoras. El informe se basa en los resultados de una encuesta global y en
el Zendesk Benchmark, índice de datos de uso de productos Zendesk que evalúa más de 45,000 empresas de todo el mundo y de datos de cómo las empresas utilizan sus soluciones de customer experience.

El estudio, llamado Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020), señala que las expectativas de los clientes están en su punto más alto y que la lealtad es efímera. Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. La investigación también revela que el servicio es el principal motor de la
lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.

La importancia que los clientes le dan al servicio sigue en aumento. El reciente informe de la empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información Gartner –Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service– predice que para 2023 las organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr mayor éxito.

Para construir una base de clientes fieles y diferenciarse realmente, empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción.

El informe muestra que las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, no se ofrecen canales para una resolución rápida y eficiente de las inquietudes de los clientes. Apenas un tercio de las empresas pone a su disposición opciones de autoservicio, como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta…