La banca digital pelea por ganar la preferencia de los millennials

El empleo de nuevas tecnologías para mejorar procesos y servicios en la banca sigue imparable. Al principio, los bancos buscaban la automatización para reducir costos y ser más eficientes en sus operaciones, pero después se volvió una exigencia del mercado. Hoy, los millennials, que en 10 años serán los clientes de mayor capacidad económica, difícilmente pasarían horas en una sucursal para un trámite, depositar o sacar dinero. Así que luego de los cajeros automáticos y las transacciones en línea, los bancos perfeccionan su infraestructura para ser más competitivos en el mundo digital y en el móvil.

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Carlos Chavarría, director general de NA AT Technologies, especialistas en tecnología para el sector financiero, recuerda que los movimientos en línea disminuyeron 20 veces los costos de las instituciones financieras, pero los bancos también se vieron obligados a ampliar su abanico de servicios digitales, por la exigencia de los clientes de ahorrar tiempo.

Desde hace cinco años los bancos invierten miles de millones de pesos anuales para la transformación digital o para crear nuevos formatos digitales, los cuales no desplazarán las sucursales, pero sí desempeñarán un papel protagónico en el volumen de transacciones, afirman los expertos. Las transferencias electrónicas, el pago de servicios, el pago con tarjetas y la consulta de saldos y movimientos ya son los principales servicios utilizados en la banca por internet y la banca móvil.

“Sin un componente digital, a la banca no se le ve sustentabilidad en el tiempo –dice Rodrigo Kuri, director general de Transformación Digital y Distribución de Citibanamex–. En los últimos tres años, la banca móvil pasó de ser un producto más a un punto de relación central con el cliente. Antes era un complemento de los servicios bancarios; ahora es el inicio de todo”.

Ricardo Delfín, socio líder de Auditoría de Servicios Financieros de KPMG México, añade que no hay banco que no tenga entre sus pilares la transformación digital para reducir sus costos operativos, ofreciendo cada vez más servicios en smartphones. “Lo primero que se ve en las sucursales es un cajero automático, una computadora y, por último, una persona; antes era a la inversa”.

En un ambiente completamente digital, los entrevistados consideran que la participación de mercado se ganará con base en la oferta de productos y servicios que transformen la experiencia de los clientes. “Hoy existe una nueva competencia entre los bancos, cuya prioridad es innovar en el tipo de productos y servicios para ganar la delantera”, reconoce Delfín.

La transición de la banca tradicional a la banca digital comenzó a ser más contundente a partir de 2012. “Ya vamos por la tercera generación de la banca por internet. La actual no tiene nada que ver con la de hace 10 años”, dice Chavarría. Por ejemplo, hoy ya se adopta el tema del Cobro Digital (CoDi), utilizando un código de barras y wallets, tarjetas prepagadas para compras por internet”.

Actualmente hay entre 50 y 60 funcionalidades nuevas en la banca digital que no son básicas. “Las últimas generaciones de la banca por internet son muy eficientes y fáciles de utilizar. Con las nuevas aplicaciones e información disponible en forma digital los bancos ofrecen más productos”.

Una de las novedades que en meses pasará al dominio común de los usuarios será el CoDi, que facilitará las compras y pagos desde el celular sin pagar comisiones. Esta forma de pago, muy usada en China e India, propiciará la reducción del dinero efectivo y la migración de un segmento de la población a este tipo de pagos electrónicos, comenta el experto de KPMG.

Hoy los portales bancarios complementan la labor de las sucursales, las cuales podrían redimensionarse en el futuro. Según los expertos, la desaparición de estas oficinas para la atención directa del público no será posible, ya que tendrán un nuevo rol: atender a clientes en materia de asesoría financiera.

La apuesta de los bancos es que la conectividad contribuya a una mayor inclusión de la población en el sistema bancario, que hoy es de 62%.