Gestión de reputación, no vanidad, si inversión

La gestión de la reputación es uno de los retos a los que se enfrentan las empresas y sus marcas en la actualidad. A nivel global la reputación se ha convertido en el tercer riesgo más relevante para los ejecutivos (KPMG, 2017). En México, el 52% de las empresas manifestaron que proteger y mejorar la reputación de la organización es uno de sus principales objetivos, de acuerdo con el estudio “Perspectivas de la Alta Dirección en México 2018” de KPMG.

Sin duda el crecimiento exponencial de la difusión de noticias y sobre todo de las “fakenews”, así como la inmediatez de las comunicaciones han contribuido en el incremento de la desconfianza de las audiencias, y por consecuencia en la relevancia del riesgo reputacional y la complejidad de la gestión de los intangibles. De acuerdo con el Digital News Report 2018 (Reuters Institute) más de la mitad (54%) de los encuestados están preocupados por identificar ‘what is real or fake’ cuando piensan en noticias online.

De acuerdo con el estudio, los smartphones son utilizados por casi el 75% de las personas para consumir noticias. Y en común con otros países de la región, las redes sociales Facebook y WhatsApp son las principales para informarse.

Ante estos desafíos, qué están haciendo actualmente las organizaciones para generar o fortalecer su reputación, cómo gestionan la comunicación de sus marcas para mejorar su posicionamiento ante los públicos de interés. Cómo deciden qué comunicar y a través de qué medios de comunicación o qué redes sociales. ¿Las empresas saben qué se está diciendo de sus marcas? ¿Pueden interpretar un sinnúmero de datos e indicadores que arroja actualmente el “data analytics” y asociarlo con el desempeño y éxito de su negocio?

Estas son algunas de los cuestionamientos a los que se enfrenta la alta dirección de las empresas. Desafortunadamente, algunos directivos perciben a los medios de comunicación y a las redes sociales como catalizadores de los riesgos o de las crisis; y en el mejor de los casos comprenden que los medios de comunicación pueden ser un enlace con sus públicos de interés, sin tener claro cómo iniciar el diálogo y formar parte de la conversación.

Para resolver estas preguntas, repasemos cuatro puntos clave de cómo gestionar la reputación de la empresa y navegar entre las “aguas turbias” de las fakenews…