7 tips para no perder el contacto con tus clientes

Por Hubspot. Inevitablemente habrá clientes que te ignoren en algún momento, aunque te aseguramos que no lo hacen para enfadarte (aunque esto también sea inevitable). Si quieres superar la crisis de comunicación, debes empezar poniéndote en el lugar del cliente.

Es importante recordar que muchas empresas no cuentan con el personal suficiente y deben agotar hasta su último recurso. Aunque algunos estudios muestran que desgastar las capacidades del personal perjudica a las empresas (post en Inglés), esto sucede todo el tiempo.

Si bien puede llegar a ser frustrante dejar de recibir respuestas de tu cliente, esta situación no suele pasar por una mala intención o sin razón alguna. Es bastante probable que tu cliente tenga muchas reuniones durante la mayor parte de sus días laborables, lo cual solo le deja un tiempo reducido para recibir llamadas y contestar correos electrónicos. En lugar de emplear una táctica agresiva, usar una estrategia comprensiva en las relaciones con tus clientes los beneficiará a ambos a largo plazo.

¿Por qué los clientes dejan de responder tus mensajes?
Existen varias explicaciones sobre por qué los clientes no te contestan. Podría ser un motivo simple, como que su bandeja de entrada es todo un caos. Estoy seguro que todos hemos intentado reservar tiempo en nuestros calendarios más de una vez paralimpiar las bandejas de entrada y, sin embargo, nos desviamos del asunto y terminamos respondiendo una llamada telefónica. Después de todo, somos humanos y tenemos nuestros límites.

Algunos expertos dicen que necesitas un minuto completo para recuperarte después de leer un solo correo electrónico. Como mínimo, debes dedicar tres horas al día solo a leer y enviar correos electrónicos si quieres estar completamente al día con tu bandeja de entrada. Es posible que tu cliente no tenga tiempo de revisar su bandeja de entrada todos los días.

Podría estar esperando a que otro departamento o integrante del equipo se incorpore antes de responderte, así que no tiene nada nuevo que comunicarte. También podría estar ocupado en otros problemas que parecen ser más importantes o simplemente está atascado porque no puede decidirse por una opción. Recuerda que esto puede sucedernos a todos.

En el peor de los casos, te tiene malas noticias y las está posponiendo. Evita sacar conclusiones precipitadas. Si bien es normal que dediques aproximadamente del 25% al 40% de tu tiempo a un proyecto, por lo general, los clientes solo le dedican entre el 5% y 10% de su trabajo. Muy probablemente su falta de comunicación se deba a que se encargan de muchas responsabilidades al mismo tiempo y su tiempo es limitado.

La pregunta es: ¿cómo avanzas en tu proceso sin sentir que los estás molestando con frecuencia?

Estrategias para romper el silencio
Es difícil hacer que los clientes sigan interactuando contigo cuando parece que dejaron de prestarte atención, pero estas estrategias sencillas pueden ayudarte a seguir en contacto con ellos sin dañar la relación.

1) Al establecer plazos de entrega, haz hincapié en las fechas más importantes.
Si de inmediato asumes que tus clientes no cumplirán con un plazo, entonces ya estás planeándolo por adelantado. Infórmales de antemano qué plazos son esenciales y sé claro al explicar cuáles afectarán el éxito o la línea de tiempo del proyecto. Si se olvidan de algo, es mejor que sea un aspecto menos importante.

2) Aclara las consecuencias de no cumplir con plazos específicos.
No temas poner las cartas sobre la mesa: «Si no logramos finalizar X proyecto, entonces será imposible hacer que Y suceda». Esto motivará de inmediato a muchos clientes porque no querrán comprometer el éxito de su proyecto. Si no expresas con claridad lo que necesitas de tu cliente, cuando no se logre cumplir un plazo terminarás teniendo la culpa.

3) No pongas fechas límite en el calendario.
En cambio, establece las fechas de plazos en cierto número de días. Por ejemplo, «Cinco días después de que recibamos X, podremos entregar Y». Esto crea una línea de tiempo más visual sobre lo que sucederá si no se logra cumplir incluso con un pequeño plazo de entrega. También proporciona a tu cliente una mejor idea sobre las graves consecuencias que tendrá su falta de comunicación para el proyecto.

4) Establece una estructura para tener una comunicación clara.
Debes decidir cuáles serán los tiempos de respuesta y métodos de comunicación que usarás con tu cliente. Pregunta si las llamadas por teléfono son un mejor medio de comunicación para él que los correos electrónicos. Tal vez tu cliente prefiere las reuniones en persona. Evita asumir que lo que funciona para ti funcionará para tus clientes. También debes tomar en cuenta si algunos días son más agitados para ellos o si saben que no estarán disponibles.

5) No finalices una reunión sin programar otro encuentro de seguimiento.
Es como conseguir una segunda cita con alguien que te gusta: si te agrada una persona, no deberías dudar en pedirle que se vuelvan a reunir. Actúa de forma similar con tus clientes. Si no fijas una fecha, estás creando otro paso que deberás realizar más adelante para establecer el momento del siguiente encuentro (y más mensajes con los que deberás esperar para recibir una respuesta).

6) Crea un plan de contingencia en caso de no recibir una respuesta.
Haz a tus clientes preguntas como la siguiente: «¿Cómo podemos avanzar por nuestra cuenta en caso de que no recibamos una respuesta de su parte?». Esto crea un plan de respaldo inmediato, así es más probable que tus entregas y plazos puedan seguir adelante. Además, cuanto más puedan confiar tus clientes para que tomes decisiones en su lugar, más sólidas serán tus relaciones comerciales.

7) Familiarízate con los calendarios de tus clientes.
Si tu objetivo es hacer que el cliente perciba tu comunicación como urgente de forma apropiada y respetuosa, la situación podría variar dependiendo de qué tan «normal» sea su semana o si no se encuentra en la oficina porque tiene una reunión familiar o está de vacaciones.

Obtén una idea general de las actividades semanales típicas de tu cliente para que puedas establecer fechas de entrega razonables. Preguntar qué hizo el cliente durante su semana en cada reunión de actualización es una forma breve y fácil de anticipar cualquier problema y entender qué fechas podrían ser más razonables y cuáles no…