2010: año para el olvido para algunas empresas

El año 2010 no ha sido el mejor para algunas de las principales empresas del mundo.

Problemas operacionales o de imagen han golpeado a varias compañías, en especial por su manejo de las situaciones de crisis.

BBC Mundo les presenta algunos de los casos más emblemáticos.

El desastre ambiental de BP

Para la petrolera británica British Petroleum (BP) el 20 de abril de este año no será fácilmente olvidado.

Fue el día en que ocurrió el accidente en la plataforma Deepwater Horizon, que no sólo mató a 11 personas sino que inició uno de los peores derrames en la historia, en el Golfo de México.

En las siguientes semanas, el valor de la acción de BP se redujo a la mitad ante los fallidos intentos por controlar la situación.

Además, el manejo comunicacional que tuvo la petrolera tampoco atrajo muchos elogios.

Muchos recuerdan frases del entonces presidente de BP, Tony Hayward, como «el Golfo de México es un lugar muy grande» o «quiero mi vida de vuelta».

Aún después de ocho meses continúan las labores de limpieza del crudo derramado en la zona.

Jane Wilson, directora del Instituto de Relaciones Públicas, del Reino Unido, afirma que se puede prepara toda respuesta a una situación de crisis, pero un desliz de un alto ejecutivo «pocas veces se puede evitar».

«De ahí que es crucial que el equipo de comunicaciones trabaje estrechamente con el de operaciones en estas circunstancias», apuntó.

Hayward, británico, fue reemplazado por el estadounidense Bob Dudley. El nuevo jefe creció en Mississippi y conoce bien la zona del Golfo de México, por lo que el cambio fue bien visto

¿Pero es suficiente para que la gente olvide el derrame?

«Algunas veces dura lo que tarde en solucionarse el problema en si», dice Wilson.

Actualmente la petrolera está siendo demandada en Estados Unidos por partes que buscan compensación a los daños ocasionados por el accidente.

La pesadilla de Toyota

Para la automotriz japones 2010 era el año de dejar los problemas atrás, después de un 2009 en el que tuvieron que recoger unos cuatro millones de vehículos en todo el mundo, para ajustar un desperfecto en el acelerador.

Pero el pronóstico fue fallido. Toyota tuvo que recoger más unidades por preocupaciones de seguridad.

El presidente de la compañía, Akio Toyoda, fue criticado por varias razones. Algunos lo señalaron de haber actuado tarde y de haber mostrado una falta de claridad para dar las explicaciones pertinentes.

La prensa japonesa además lo criticó por supuestamente no disculparse lo suficiente, pues en la disculpa pública que dio no se habría inclinado lo suficiente en la tradicional reverencia que se hace en este país asiático.

«La empresa esperó demasiado antes de actuar. Además en vez de tomar responsabilidad primero culparon a los conductores», señaló a la BBC John Huntley, un consultor experto en crisis de comunicaciones.

«Pero creo que han salido bien de este problema, porque la gente sigue comprando sus carros y sus cifras de venta siguen siendo saludables», apuntó.

BAA, la empresa que maneja el aeropuerto de Heathrow

El operador de aeropuertos BAA ha tenido un 2010 convulsionado.

Tuvo que lidiar con varias huelgas de la aerolínea British Airways, los efectos de la ceniza volcánica y ahora las fuertes nevadas que han ocasionado la suspensión de decenas de vuelos en Heathrow.

Las críticas se han centrado particularmente en las operaciones para mantener a Heathrow -uno de los aeropuertos con más tráfico en el mundo- funcionando, luego de que sufriese cierres temporales por la cantidad de nieve que cayó en las pistas de despegue.

Incluso tres días después de las nevadas de la semana pasada, una de las pistas seguía cerrada generando todo tipo de problemas para cientos de pasajeros que viajan en la época navideña.

Muchos de los afectados que han quejado de la falta de información y las condiciones para los varados en Heathrow, donde algunos tuvieron que quedarse por varios días.

Otra crítica que recibió BAA se dirigía a la falta de inversión para estar preparado para lidiar con las inclemencias de temperaturas heladas, a diferencia de lo que ocurre en otros países con intensos inviernos, como Rusia o Alemania.

En Heathrow, el presupuesto dedicado a tecnología o equipos que afronten nevadas estuvo alrededor de US$700.000, con lo que se preparó una flotilla contra la nieve de 69 vehículos.

En cambio el aeropuerto de Gatwick, más pequeño, invirtió aproximadamente US$1,5 millones para 150 vehículos.

John Strickand, consultor de aerolíneas de JLS Consulting afirma que BAA «está en una difícil posición», pero asegura que hay margen para recuperarse.

«Siempre y cuando hayan aprendido las lecciones pertinentes, porque a fin de cuentas Heathrow es una puerta de entrada y salida clave del Reino Unido y cuenta con una importancia estratégica a nivel mundial», aseveró.

Rolls-Royce y sus motores
Si fabricas motores lo peor que te puede pasar es que te fallen los motores. Justamente lo que le pasó a Rolls-Royce.

En noviembre la aerolínea australiana Qantas dejó en tierra a toda su flotilla luego de que un motor estallase en un vuelo Airbus que iba de Singapur a Sydney.

Qantas inició ahora acciones legales contra la empresa en caso de que no logren un acuerdo amigable de compensación.

Además, la agencia gubernamental del transporte en Australia determinó que había una falla grave de manufactura en los motores Trent 900.

«El hecho de que Rolls-Royce no comentase nada sobre lo que indicó el organismo australiano fue decepcionante», aseguró Howard Wheeldon, de la consultora BGC Partners.

Un buen manejo de las comunicaciones «puede ser una ventaja para una empresa, si sólo la gerencia de Rolls-Royce lo supiese», agregó.

«Es muy importante decir algo rápidamente porque muestra que se está haciendo algo al respecto y mantiene al público informado», tercia Huntley.

Luego de lo ocurrido con Qantas, hay serias dudas sobre el efecto negativo que puede tener el incidente para la reputación de Rolls-Royce.