Yo de usted, crearía una gerencia top of heart
Más explícito no puede ser el título… Si usted tiene una empresa sincera y verdaderamente orientada a la plena satisfacción del cliente y la excelencia en el servicio, le invito a considerar la necesidad de crear esa Macromisión, esa función clave dentro su configuración o modelo organizacional.
Si todos convenimos que desarrollar marcas. productos y servicios en “Modo enamoramiento” es fundamental para crear y mantener preferencias, fidelidad y oportunidades de alcanzar ese “Océano azul” de la singularidad ante los ojos del cliente, debemos, sin duda, bajar ese hermoso ideal de la ensoñación y convertirlo en un proceso eficaz, eficiente y de alto impacto.
¿Bastaría con reorganizar o repotenciar todo lo que les concierne a las gerencias y encargados del Servicio al Cliente en torno al concepto de “Misión: cliente feliz, encantado, enamorado de nuestro negocio”? No, no bastaría. Justamente es la limitación de las percepciones lo que provoca, a la larga o a la corta, las decepciones y esa brecha tan pero tan grande entre el servicio nominal, “lo que decimos que somos”, y el servicio real, “lo que somos de verdad”.
Considero que gran parte de los constantes fracasos en las experiencias del cliente obedecen a múltiples errores de enfoque, de prevalencia. Existe demasiada insistencia en la segmentación de misiones y responsabilidades: “nono, eso no nos compete… aquí somos brazos… y aquí somos pies… por este lado somos orejas… allá arriba, la cabeza, se encarga de eso…”. Absurdo. Por encima de las misiones, tareas y deberes específicos debe existir la Macromisión, ese concepto holístico, envolvente y multilateral de que todo lo que se piensa, se dice y se hace en una organización debe tener como Alfa y Omega posicionarnos en la mente y las percepciones del cliente como una empresa o negocio “especial”, “singular”, “extraordinario”, “fuera de lo común” y, como suelo proyectar en las imágenes de algunas de mis presentaciones, “¡ah, no, qué descubrimiento, esto es otra cosa!”.
Una Gerencia Top of Heart debe tener un empoderamiento especial, un alcance capaz de descender a los mínimos detalles e involucrar a todos los niveles de la organización. Insisto en que no se trata solo de darle gran prelación o relevancia a las áreas de servicio como tal, sino de conformar un eje estratégico, un centro de mando sofisticado que genere y perfeccione constantemente los algoritmos que apuntan a lograr el “Modo enamoramiento”.
A continuación elaboraré un breve listado de tareas y funciones que deberá acometer la Gerencia Top of Heart, comenzando con el Why Factor (por qué se justifica ese cargo):
- Muchos piensan, hacen y ofrecen lo mismo. Nosotros probamos ir más, mucho más lejos. Why Factor Número Uno.
- ¿En qué nos diferenciamos hoy y en que nos diferenciaremos mañana? Why Factor Número Dos.
- La GTH (Gerencia Top of Heart) será el sabueso de la organización, el Sherlock Holmes del seguimiento y el descubrimiento de aquello que no enamora o entusiasma.
- La GTH medirá parámetros, procedimientos y comportamientos y trabajará arduamente hasta conseguir un “Modo enamoramiento” más que satisfactorio, tanto del cliente interno como del externo.
- La GTH tendrá personal especializado en la revisión minuciosa de contactos y espacios físicos-virtuales.
Y aquí concluyo, presumiendo que los muy interesados serán capaces de agregar aspectos y consideraciones útiles al gran propósito de fascinar a sus clientes.
