Retroalimentación en el éxito de un producto…
Según el ciclo de vida de un producto, es determinante la capacidad de la organización en obtener, compilar, clasificar y analizar la información expresada por los consumidores en opinión referente a calidad y utilidad del producto.
Es común el uso de encuestas escritas mediante panfletos incluidos dentro de las cajas o empaques que ofrecen la oportunidad al consumidor de comunicar la opinión acerca del producto, sin embargo, este método a pesar de mostrar un interés del fabricante o proveedor en conocer la opinión de sus clientes, el mismo es poco confiable ya que la mayoría no dispone de tiempo, dinero o de facilidades para reenviar al sitio de origen dicho panfleto, ni comunicarse a los teléfonos 1-800. Es mas confiable la encuesta directa, para lo cual es necesario prever en la planificación de costo algunos gastos para estos efectos, que pueden ser llevados a cabo por empresas especializadas en la materia o por un grupo de la organización orientado a proyectos.
Este sistema permite al usuario o consumidor expresar su opinión con comodidad y sobretodo con un manejo más confiable de la información. Esto permitirá a la empresa tomar en cuenta factores de mejora para el próximo ciclo de vida del producto con verdaderas características planteadas por el mercado consumidor.
Todo lo anterior merece consideración por parte de la dirección de la empresa a la hora de planificar la producción o servicio, sobretodo en aquellas empresas cuyos productos son parte de un mercado poco competido como el caso de las telecomunicaciones, líneas aéreas, tiendas por departamentos, cadenas de comida, etc., en países en vías de desarrollo en donde el mercado potencial constituye un horizonte de oportunidades rentables para las organizaciones económicas.
En la actualidad, la mayoría de las organizaciones manejan un margen de inconformidad de clientes que oscila entre 5% y 12% en algunos casos llega hasta 15%. El asunto es que debe implementarse un sistema de recuperación que maneje dos variables fundamentales, la disminución del porcentaje de inconformidad y la recuperación de dichos clientes, para lo cual es necesario tomar en cuenta los costos de un equipo de atención personalizada que se encargue de manejar y resolver los casos de inconformidad registrados y reconocidos bajo parámetros previamente definidos, pero en el verdadero sentido de atención al cliente. Hago referencia a este punto, porque estos sistemas de retroalimentación terminan subyugados o arropados por el volumen de reclamos que reciben y que no pueden procesar. Esto debe llamar la atención de la dirección de la empresa para bajar el nivel de salidas del sistema hasta tanto no se mejore la calidad. Es obvio que los empresarios no desean bajar el nivel de salida sobretodo en estos momentos en que el consumo crece en proporciones astronómicas a diario, pero al final de no hacerlo, será el mismo mercado quien castigará la facturación no comprando lo que la matriz de opinión dice que no es bueno.
El éxito empresarial debe estar relacionado más con la capacidad de resolver casos de inconformidades resueltas que por las metas de ventas cumplidas o superadas.
El coaching, six sigma, scordbalanced, y cualquier otro sistema de gestión son muy útiles para coadyuvar el logro del éxito y mejorar la rentabilidad empresarial, sin embargo, recomiendo para éstos casos los entrenamientos en formación de quipos de alto desempeño, los cuales sensibilizan al equipo de trabajo con la satisfacción del cliente, a pesar de que el mejor entrenamiento es el que hace el dueño del negocio directamente sobre su equipo de manejo de inconformidades.
Los directores y gerentes deberían tomar esta premisa a la hora de organizar su agenda de trabajo, ya que los resultados son contundentemente positivos al momento de que lo empleados y todo el equipo gerencial notan el interés y la preocupación de la calidad de los productos más allá de los papeles e indicadores de gestión.
