La Gestión exitosa de la Mejora y el Cambio

Cuando hablamos de programas de mejora de la gestión empresarial, de inmediato se nos viene a la mente una serie de conceptos como Gestión de Calidad Total, Just in Time, Reingeniería, CRM, ERP, Programas de fidelidad, por nombrar algunos.

Quienes hayan tenido la oportunidad de participar en la implementación de algunos de estos proyectos, conocen en forma bastante amplia los beneficios que estas herramientas otorgan a las empresas. No es por lo tanto extraño que la década de los noventa se haya caracterizado por los millones de dólares invertidos por empresas alrededor del mundo en este tipo de programas.

Sin embargo no deja de ser preocupante el saber que la tasa de éxito para muchos de estos programas fue solamente de un 40 a un 60 por ciento (1), con lo cual los grandes esfuerzos en inversiones de muchas empresas terminaron sin beneficio alguno. Se llegó a la conclusión de que casi todos los problemas con la implementación de estas herramientas se debieron a factores relacionados con la puesta en práctica de la estrategia. La revista Fortune, por ejemplo, publicó un informe en el cual señalaba que en los fracasos en la implementación de los sistemas de mejora, en el 70% de los casos el problema real no fue una mala estrategia, sino que una mala ejecución de la misma (2).

Viendo estos antecedentes, salta a la vista que existe un factor que afecta a una gran cantidad de empresas cuando quieren llevar a cabo proyectos de mejora de su gestión. Este factor se refiere a que muchas de ellas no cuentan con un marco adecuado para gestionar sus proyectos de mejora, y que en la mayoría de los casos no tienen la capacidad de vincular la estrategia con los objetivos de largo plazo.

Es importante entonces resaltar y tener en cuenta algunos puntos que resultan críticos y que por lo tanto merece la pena tener en cuenta para poder llevar a cabo proyectos de mejora en forma exitosa.

1.- Procurar que la visión y la estrategia de la empresa sean entendidas en todos los niveles:

A medida que las empresas han ido comprendiendo la importancia de propiciar la participación de todos los niveles de la organización en los procesos de mejora, se ha hecho más importante el lograr un consenso y un entendimiento compartido de los objetivos estratégicos de largo plazo.

El crear un entendimiento compartido de la visión y la estrategia de su empresa resulta indispensable para lograr que todos los niveles de la organización actúen en torno a un objetivo común. Cuando no se consigue esto, los programas de mejora se realizan en forma fragmentada y por lo tanto infraoptimizada, dado que cada departamento actúa según su propia interpretación de la visión y estrategia de la empresa. Por el contrario, cuando todos comparten la misma visión entonces hay una actuación sinérgica entre los distintos equipos de proyectos y entre los diferentes departamentos, con lo cual sus esfuerzos estarán integrados y serán acumulativos.

Otro punto importante a señalar es que cuando los empleados tienen una visión holística de la estrategia, estos estarán más motivados a llevar a cabo los cambios con mayor decisión, sabrán de que forma ellos contribuyen al éxito de la empresa y por último la organización podrá responder de mejor forma a los cambios del entorno, facilitando el proceso de aprendizaje organizacional.

2.- Conectarlos con los objetivos estratégicos de la empresa.

Por muchos esfuerzos que se inviertan en programas de mejora, estos no tendrán el efecto perseguido si no existe una conexión con las estrategias de la empresa, ya que esta muestran de que forma se han de alcanzar los objetivos en un periodo determinado.

Muchos programas de mejora no son implementados en forma exitosa debido a que quienes deben ejecutar las operaciones diarias, no saben si su actuación está contribuyendo a lograr los objetivos de la empresa. El conectar los programas de mejora con los objetivos estratégicos, resulta fundamental para tener una relación clara entre los planes operativos del día a día y la visión de largo plazo de la organización.

3.- Contar con sistemas de gestión y medición de resultados

Los sistemas de medición deben ser adecuados en cuanto al Tiempo y la Exactitud.

En el primer caso, los sistemas que se adopten deben responder en forma rápida a los cambios del entorno y proporcionar la información en el momento adecuado para que se tomen las medidas correctivas requeridas.

En el segundo caso, la información que presenten los sistemas de medición debe ser relevante en cuanto a la calidad de la información proporcionada, y adaptándola a las necesidades de la organización, ya que a mayor exactitud también la inversión de recursos será mayor, lo ideal por lo tanto es llegar a un punto que pueda equilibrar ambos.

Otro punto importante es la relación que debe existir entre la gestión de los resultados y la vinculación con las finanzas. Los hechos muestran que la falta de este vínculo es causa de muchos fracasos. Por ejemplo, los problemas financieros que tuvieron algunas empresas ganadoras del premio Malcom Baldrige a la calidad ha sido tomado como un ejemplo de esto (3).

4.- Lograr que la alta dirección apoye el proceso

El compromiso de niveles más altos de la empresa resulta de mucha importancia para lograr que toda la organización actúe en persecución del mismo objetivo.

Muchos programas de mejora implican cambios organizativos importantes, los cuales pueden obstaculizar el desarrollo exitoso de éstos si la alta dirección no se compromete en promover los cambios requeridos.

Algunos de estos cambios incluyen por ejemplo que la organización comience a tener una orientación más proactiva hacia el cliente, o cambios en el compromiso de los empleados con los procesos para que tomen un papel más activo en la mejora continua. Es claro que muchos de estos cambios no se realizan de un día para otro, y requieren por lo tanto un apoyo importante y constante de la dirección.

También el papel de los directivos se relaciona con promover y comunicar en forma adecuada la importancia de los cambios que se están realizando y asegurarse de que en todos los niveles se entienda que estos cambios beneficiarán a toda la organización.

5.- Contar con la tecnología apropiada e involucrarla con los procesos.

La tecnología constituye un apoyo importante para el crecimiento de los beneficios de la empresas. Esta permite, entre otras cosas, contar con un apoyo y seguimiento detallado de los procesos, costos y relaciones con los clientes.

Pero por otro lado, existe en algunas empresas la tendencia a considerar a la tecnología como el remedio para resolver todo, despreocupándose de muchos aspectos de la actuación diaria.

Entonces es importante abordar a la tecnología con un enfoque adecuado, teniendo en cuenta que la implementación de estas implica muchas veces el rediseñar y hacer eficientes los procesos de negocio que afectan mayormente a los clientes. Cuando la tecnología no es involucrada y alineada con los procesos de negocio, entonces lo más probable es que las importantes inversiones realizadas se pierdan.

Notas:
(1) The Information Paradox, Ray Mckenzie
(2) Why CEO’s Fail, Fortune 1999
(3) El Cuadro de Mando Integral, Kaplan&Norton