El pez más rápido se come al lento
El marketing de clientes es la estrategia de esta primera parte del siglo XXI para las empresas, hágala realidad mediante estas acciones estratégicas centradas en el servicio.
En este contexto se mueven las empresas y los empresarios actualmente y ese paradigma de que el pez grande se come al pequeño ya no es cierto y perdió su veracidad con el advenimiento de la tecnología. Estamos ante un reto que los empresarios de cualquier sector industrial, de servicios, comercial, público o privado -, actividad y tamaño tienen que introducir como una variable estratégica adicional sobre la cual deben considerar sus planes. La velocidad en las decisiones, en afrontar y aceptar los cambios, puede ser una gran oportunidad o un tremendo riesgo que afrontan.
Desde la perspectiva del cliente el tema es más crítico ya que estamos ante una situación en la que éste cambia todos los días de manera dramática, su inmersión evidente e incuestionable en un mundo dominado y determinado por la virtualidad, globalizado, en el que cada vez tenemos que ser conscientes de que habitamos una verdadera aldea global como la describió Alvin Tofler en su libro El shock del futuro en los años 70´s. Este hecho debería motivar a los empresarios y todos los empleados a convertirse en verdaderos motivadores del cambio como fuente de innovación. Aun no estoy seguro de que las universidades estén confrontando a sus egresados y estudiantes a asumir el reto del cambio como una realidad adicional que tiene que asumirse en su ejercicio profesional y por ello en las conferencias que dicto, siento que no existe esa versatilidad y disponibilidad para afrontarlo como una realidad del diario vivir.
De cara al cliente, el tema del cambio es igualmente preocupante porque si analizamos la evolución histórica de las etapas del marketing desde los años 50 del siglo anterior podemos apreciar, con evidente sorpresa para los lectores de este artículo, el sitio que ocupa la empresa para la cual trabaja, veamos y prepárese para sorprenderse:
- en los 50´s las empresas se enfocaban en la PRODUCCIÓN,
- en los 60´s en el PRODUCTO,
- en los 70´s la estrategia comercial se centraba en VENTAS,
- en los 80´s el énfasis era en PUBLICIDAD,
- en los 90´s el marketing se centraba en el PUNTO DE VENTA,
- para llegar a los años 2000´s en el cual se aprovecha la tecnología y la web para orientar definitivamente las estrategias de marketing en el CLIENTE, marketing de clientes se denomina esta nueva tendencia del mercado en esta primera etapa del siglo XXI para las empresas.
Esta nueva etapa en las tendencias del mercadeo centradas en el cliente tienen unos ingredientes muy importantes que podríamos resumir en:
- Relación con el cliente en SINGULAR. Adiós a las estrategias de mercadeo masivo, sin distinciones, sin reconocimientos, ahora el cliente exige ser diferenciado, apreciar su tiempo como elemento fundamental en el trato. Correos personalizados, reconocimiento de la historia del cliente con la empresa y por lo tanto, de su historia con ella.
- Valoración de cada cliente, SEGMENTACIÓN. Es decir, cada cliente tendrá un valor diferente para su empresa y en proporción al mismo deberá gozar de privilegios propios. Diseñe un modelo de segmentación y ojalà tenga soporte tecnológico para que no haya lugar a equivocaciones, dudas o errores.
- Búsqueda de la lealtad y fidelidad a partir de una estrategia, SERVICIO. La excelencia en el servicio al cliente será el único factor que le garantiza a la empresa la fidelidad de sus clientes, no es el precio bajo el motivador y por lo tanto la pauperización de los precios es asunto del pasado porque implica regresar a los 70´s en que la estrategia era la Venta. Es importante que su empresa acuda a la ayuda tecnológica de un software de CRM orientado claramente a la gestión del cliente con énfasis en servicio.
- Información actualizada de sus clientes porque los negocios son BASES DE DATOS. Para ello se exige la tecnología y con ella, los cambios operativos que deba efectuar, no los tema, precipítelos y afróntelos que le traerán grandes beneficios en el corto plazo. Una empresa orientada a mantener información de sus clientes actualizada podrá encontrar en ellos una mina que orientará futuros desarrollos de productos y servicios asociados a su portafolio.
- Clientes de la empresa, no del vendedor. Esa es la gran conclusión y exigencia de esta nueva estrategia comercial de la segunda década del siglo XXI, garantizar que sus clientes sientan que la empresa toda los reconoce, atiende, sirve, y que genera un modelo de relacionamiento dirigido a él.
Una vez su empresa ha dado todos estos pasos para actualizarse estratégicamente y ha convertido el marketing de clientes en su principal fortaleza, podrá pensar en adquirir nuevas empresas y crecer en el mercado de manera segura, novedosa, inimitable. Podrá estar seguro de ir más rápido que muchos competidores de mayor tamaño, dar saltos muy grandes porque una estrategia comercial centrada en el cliente proporciona, mejores utilidades, menos rebajas de precios, mayor rotación de los inventarios y una imagen de marca creciendo indefinidamente.
