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Comunicación en Situaciones Conflictivas

¿Qué es comunicarse?

Comunicarse, explicado de una forma muy sencilla, es una acción que depende de dos personas, por lo tanto, es una acción de doble dimensión, estoy YO, y está EL OTRO; y de doble dirección, es decir, es un intercambio que va de un lado a otro. Estas dos características son lo que la diferencian básicamente del acto de Informar.

Para que exista verdadera comunicación, los mensajes de ambas partes han de quedar claros. Es decir, tiene que haber un verdadero intento de entender lo que la otra parte está diciendo, y tiene que haber un feedback claro, que a su vez tiene ser intentar ser entendido por el otro, y así continuamente.

¿Qué habilidades son necesarias para una buena comunicación?

Las habilidades se pueden diferenciar en dos tipos:

– de recepción
– de emisión

A) Habilidades de recepción:

1. Escucha activa: Capacidad de escuchar lo que el otro está diciendo haciendo un verdadero esfuerzo por entenderle. Es activa por el esfuerzo que se hace, y por que el otro se da cuenta de que está siendo escuchado, es decir, la escucha activa no sólo es escucha, también comunica: ”te estoy escuchando”. ¿Cómo damos ese feedback? mediante un lenguaje no verbal que indica interés: mirar a los ojos, asentir, postura corporal incorporada, etc… , y también mediante las preguntas. Para verdaderamente entender lo que el otro me está diciendo, tendré que preguntar aquello que no capto, lógicamente, con una actitud de interés y cordialidad, de manera que no se sienta intimidado.

Lo que no hace la escucha activa: Interrumpir, contar nuestra propia historia, Síndrome del experto, juzgar, terminar la frase, dar consejos prematuros, etc…aquí se añadirían todas esas cosas que nos molestan que nos hagan cuando estamos contando o aportando algo, y que aunque todos sabemos perfectamente cuales son, a veces no podemos evitar hacer. Por eso, es bueno observarse y darse cuenta de qué se hace y qué no se hace, y cambiarlo a base de practicar, poco a poco.

2. Empatía: De esta habilidad hemos oído hablar mucho, se han dicho muchas frases como: “la empatía es ponerse en los zapatos del otro”, es “querer ver lo que el otro ve”, etc…pero, ¿qué es en realidad la empatía? y ¿cómo se consigue?

La definición que yo voy a dar, es muy similar a éstas, pero voy a intentar operativizarla. Yo diría que la empatía es ENTENDER LAS MOTIVACIONES DEL OTRO. Es decir, es entender por qué el otro dice lo que dice y hace lo que hace. Para ello es imprescindible saber que las motivaciones que tiene cada uno son totalmente distintas a las del resto, y que por lo tanto, las motivaciones de la persona que tengo delante SON DISTINTAS A LAS MÍAS. Es más, puede que dos personas hagan exactamente lo mismo, pero lo más probable es que las razones sean completamente diferentes, por eso, cuando creemos que nos parecemos mucho a otra persona porque actúa como nosotros, podemos estar equivocándonos.

Hay que diferenciar entre “entender” las motivaciones del otro, y “saber” o “conocer” las motivaciones del otro. La empatía sólo se da cuando éstas se entienden.

A veces nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entender siempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta que a las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si la saben compaginar con la habilidad de autoafirmación y expresión. Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo, pero no por eso tengo que compartir sus razonamientos, aunque los entienda, Es más, para poder disentir con alguien, tengo que poder entenderle, sino no sé de qué disiento.

Un ejemplo de empatía: Yo puedo entender que alguien se case por dinero, aunque yo jamás lo haría (o eso creo). ¿A quién no le gusta el dinero? ¿quién no haría muchas cosas por dinero? Otra cosa muy distinta es que yo no comparta esas motivaciones, y que lo exprese abiertamente. Para entender, no necesito compartir, y esto mismo, a veces nos resulta difícil de entender. ¿Qué se necesita para llegar a la verdadera empatía? no juzgar a la persona por sus motivaciones, y ser muy conscientes de que uno mismo, si hubiese vivido en otra situación, es posible que hubiese llegado a tener esas motivaciones que tanto le repulsan o que tan incoherentes le resultan, etc…

Para qué sirve la empatía: Una de sus utilidades está muy clara: mejorar la comunicación y el entendimiento. La otra utilidad es la gran desconocida, y es tan importante como la primera: La empatía evita en gran parte la frustración personal ante determinadas situaciones. Por ejemplo: Un compañero de trabajo es muy desagradable conmigo siempre. Yo puedo: 1. pensar que yo tengo la culpa y que le he debido hacer algo; 2. que es un impresentable y un “tal y cual”, y 3. entender que machacar a los demás le hace sentirse bien, con lo cual, no me sentiré personalmente agredido, ya que se trata de un problema personal suyo consigo mismo. Esto no quita que yo no esté de acuerdo con ese trato que me da, y que le llame la atención por ello, y que le pida un cambio. Pero esa llamada de atención será mucho más agradable, y probablemente más efectiva si le entiendo, que si no, ya que si no le entiendo, lo que haré será devolverle la pelota de mala manera, entrando en una espiral de conflicto. Este entendimiento tiene que ser sobre todo de actitud, y siempre que podamos de palabra (no siempre se puede: “entiendo que te guste machacar a la gente por tu baja autoestima…”).

B) Habilidades de emisión:

1. Mensaje claro, coherente y sincero
2. Lenguaje no verbal coherente
3. Empatía (siempre).

Las habilidades de emisión las conocemos mejor y las sabemos poner en la práctica con más soltura, por la sencilla razón de que estamos más acostumbrados a intentar hacernos escuchar y que nos entiendan, que a escuchar y entender.

Sólo un apunte: a veces nos quejamos de que no nos entienden…de que no se enteran de lo que me pasa, de mis problemas, preocupaciones…¿soy un buen “emisor”?, ¿espero a que me adivinen?, ¿mi lenguaje no verbal es coherente con el verbal?

Si uno dice “estoy agobiadísimo por que tengo trabajo acumulado y no sé por dónde empezar y encima ahora me mandas más tareas…”pero lo dice con la mejor de sus sonrisas, el otro no captará que realmente está agobiado. Y si ante este problema uno dice “¡¡¡uf, uf, arg, arg!!” tampoco el otro captará lo que realmente le pasa…o sí, pero como no le viene bien captarlo…hace como si nada.

¿A qué llamamos “situación conflictiva”?

Una situación conflictiva suele ser aquella en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las partes, (conflicto inter-personal), o aquellas a las que nos cuesta enfrentarnos (conflicto intra-personal).

Entre ellas se encuentran:

– Expresar sentimientos negativos
– Expresar opiniones contrarias
– Hacer peticiones
– Decir NO
– Hacer críticas
– Recibir críticas

¿Cómo enfrentarnos a este tipo de situaciones?

Lo primero que hay que tener en cuenta son tres aspectos, que son los que hacen que estas situaciones sean especialmente difíciles:

1. ¿Cómo puedo a conseguir un menor coste emocional (ansiedad)?
2. ¿Cómo puedo conseguir mi objetivo?
3. ¿Cómo puedo conseguir que la relación no se deteriore?

1.- Mínimo coste emocional: ¿qué es el “coste emocional”? Todo aquello que nos pasa factura. Y…¿qué es lo que nos pasa factura? Normalmente, todo lo que se querría decir y no se dice, y todo lo que se dice de malos modos y de lo que después me arrepiento.

Hay que diferenciar el coste emocional a corto y a largo plazo. Es decir, la persona que se calla porque no se atreve a hablar, a corto plazo, evita el estrés de enfrentarse a la situación, sin embargo, a largo plazo, será una persona con una gran tensión interna, con sentimiento de inferioridad, una persona de la que la gente se aprovecha, enfadada consigo misma por no ser capaz de defenderse a sí misma…y puede que en un momento dado estalle ante un hecho insignificante, lo cual después la dejaría peor todavía. Suelen ser personas que no se atreven a hablar porque creen que sólo piensan tonterías, o que nadie les va a hacer caso, o que si hablan pueden herir la sensibilidad de los demás…Es decir, SU PEOR ENEMIGO SON ELLAS MISMAS Y SUS PROPIOS MIEDOS.

En el otro lado, tenemos al que “todo lo dice”, pero de malos modos, irónicamente, con agresividad encubierta, exigiendo, imponiendo, aunque sea con una sonrisa…es decir, de cualquier manera que deje al otro en evidencia, enfadado, machacado, etc…Esta forma de conducirse, a corto plazo ya pasa factura, debido a que uno se enfrenta a la situación, pero como si estuviera en la guerra, lo cual genera mucha tensión, tensión que se va acumulando poco a poco, al cabo del día, de las semanas…son los candidatos a un futuro infarto, los que por todo se enfadan, todo lo critican…

lo que estas personas suelen pensar es que “aquí o uno se impone, o le toman el pelo”, “aquí el único que hace algo soy yo”, “lo mío es lo único que vale”, “los demás deberían ser perfectos como yo soy perfecto”, etc…ES DECIR, SU ENEMIGO SON TODOS LOS DE FUERA.

Efectivamente, lo que MENOR coste emocional genera, es expresar lo que uno quiere y cree que tiene que expresar, en el momento adecuado, y de manera adecuada. Eso sí, “menor”, no “ninguno”. Es decir, el trago de enfrentarse a la situación se tiene que pasar, lo cual genera algo de tensión.

Sin embargo, esta opción, a largo plazo es la que mejor funciona:

1. La probabilidad (siempre se habla de probabilidades y no de seguridades, ya que podemos influir sobre las personas, pero no manipularlas, ni es eso lo que queremos, la libertad propia y la del otro es fundamental), luego, la probabilidad de que mi objetivo se cumpla es mayor, ¿por qué?, primero, porque si lo digo, no lo tiene que adivinar. Si no lo digo, evidentemente el otro ni se entera, y si se da cuenta de que te molesta, como no te quejas, pues…estirará la situación todo lo que pueda porque le es muy cómoda…Y segundo, al decirlo sin ira, queda claro que es ESO lo que quiero, y no que tengo muy mal genio. Ejemplo: “Pero bueno!!! ¿Has visto cómo tienes la mesa??? es que eres un auténtico desastre, y yo no hago más que perder el tiempo en tu..…mesa!!! ¿es que no sabes que mi tiempo es oro?? ¡¡parece mentira!! Y que te lo tenga que recordar todos los días!!, etc, etc…” Bueno, aquí está claro que lo que se quiere es que se ordene la mesa, pero en realidad, lo que a la otra persona le llega es que uno tiene muy “mala uva”, que es bastante neurótico, que no tiene control de impulsos y que pobre de su mujer que le aguanta, y ya de paso, sí, recogeré la mesa, no vaya a ser que me caiga otra como esta, pero en cuanto pueda, me escaqueo, porque yo con mi mesa hago lo que quiero, qué se va a creer este, etc,etc…

2. Si hablándolo de forma adecuada, el objetivo resulta que no se consigue, al menos uno tiene la satisfacción personal de haber defendido lo que quería, y de que no se ha dejado comer sin rechistar, o bien, de que ha sido capaz de hablar las cosas sin perder los papeles. Llegado este punto, podrá decidir qué nuevo rumbo tomar con la situación.

3. Por último, una última ventaja es la relación personal, punto del que hablaré más adelante.
¿Hay que decir siempre lo que se quiere de manera adecuada? La respuesta es…no siempre. Lo importante es la flexibilidad, que se haga lo que se haga, sea una elección personal. Es decir, a veces será mejor para conseguir un objetivo que me calle, pero entonces, me callo por que DECIDO CALLARME, y no porque no me atrevo a hablar. Y lo mismo si me pongo más directivo o agresivo, que no sea porque pierdo los papeles y la situación, la ira y el impulso me pueden, sino porque DECIDO SER MAS DIRECTIVO. Hay veces, en situaciones más caóticas, en las que es necesario que el Líder ser ponga directivo para sacar el trabajo adelante.

2.- Mi objetivo: dependiendo de la situación, será uno u otro. Lo importante es TENER CLARO EL OBJETIVO Y NO PERDERLO DE VISTA.

De esta manera, si lo que quiero es decir NO, digo NO, sin justificarme, ya que las justificaciones son armas de las que el otro se vale para insistir: “¿me dejas el coche?” “veras…es que…suena muy raro, debe estar averiado…” “ oh! No te preocupes, lo puedo llevar primero al taller para que lo revisen”, “es que …me da miedo que tengas un accidente…” “en 20 años no he tenido un accidente, ¿porque iba a tenerlo ahora? Y si lo tengo, no te preocupes que yo me ocupo de todo…” claro que, también tengo que tener en cuenta el punto 3: que la relación no se deteriore, para lo cual, tengo que primero saber para qué me pide lo que me pide (escucha activa, preguntas…), entenderlo (empatía), para que al decir NO, poder tener otras alternativas que ofrecerle:

” Verás, es que el coche yo NO LO DEJO, pero dime ¿para qué lo necesitas? Puede que pueda ayudarte de otra manera, si quieres te puedo llevar…”

Otro ejemplo de no perder de vista mi objetivo: a la hora de realizar una crítica, (que no es lo mismo que corregir a alguien que ha cometido un error o que está en fase de aprendizaje…eso sería una corrección, que también necesita mucha empatía). ¿Para qué hacemos críticas?, la respuesta muchas veces es: para decirle al otro lo molesto que es, para salvarle de su propia incapacidad por que el pobre es un desastre, y a veces, de paso, descargo mi ira sobre él. Pues bien, de esta manera, no conseguimos nada, bueno sí, crearnos enemigos.

¿Para qué realmente queremos hacer una crítica? El sentido de la crítica está en que el otro cambie en algo su comportamiento, ya que lo que ahora hace me molesta, a mí. Es, decir, no se hace ni para machacarle, ni para salvarle de algo que el pobrecito hace mal, aunque eso no tenga nada que ver conmigo…no, el que hace la crítica tiene algo de responsabilidad, a él le molesta el comportamiento del otro y le repercute (y si no es así, ¿para qué criticar?), por eso siempre se tiene que hacer con mensajes YO, ejemplo: NO: “ es que eres muy desordenado…” SI: “verás, es que ME MOLESTA que tu mesa esté desordenada porque no encuentro mis papeles…” y nunca perder de vista el objetivo, es decir, ante justificaciones del otro, siempre escucharlas, entenderlas, y volver a repetir lo que se quiere decir: “ya sé que hay mucho desorden, pero es que no tengo tiempo para ordenar, de verdad, tengo que hacer un montón de cosas…” “ya, entiendo que estamos siempre hasta arriba de trabajo, a mí también me cuesta sacar tiempo para ordenar mis papeles, pero es que VERDADERAMENTE PIERDO MUCHO TIEMPO en tu mesa cada vez que voy a buscar algo, ¿podrías ordenarla?” “uff, ya te digo que no tengo tiempo” “ ya, si lo entiendo, sin embargo a mí me trastorna bastante, ¿podrías intentar ordenarla? …” Es decir, escucha activa y empatía siempre (si…ya…entiendo que…), y también no perder de vista mi objetivo y expresarlo.

Por supuesto, mi objetivo puede cambiar, si las razones que me da el otro son convincentes, o lo puedo aplazar…, por eso son importantes la escucha activa y la empatía, ya que son las habilidades que nos dan flexibilidad, y para ello tienen que ser sinceras.

Es decir, no puedo perder de vista mi objetivo, ni por ser demasiado “comprensivo”, con lo cual a la primera justificación, insistencia, etc…nos venimos abajo, ni por ser todo lo contrario, demasiado agresivo, ya que sólo digo NO, sin saber siquiera a qué digo no, o critico machacando…todo esto también ocurriría a la hora de expresar sentimientos negativos, hacer peticiones, etc…

3.- Relación personal: este es el apartado por el que a veces se hace tan difícil decir NO, o expresar una crítica, una opinión diferente, hacer una petición, etc…

Efectivamente, un NO va a caer siempre mal, al igual que una crítica, pero no podemos agradar a todo el mundo y eso es algo que hay que aceptar. Probablemente a mí tampoco me caiga bien todo el mundo, y no pasa nada…El asunto es cuando es un compañero de trabajo que a la vez es amigo, un familiar…es decir, cuando no quiero que la relación se deteriore.

Para esto, lo más importante, y lo que nunca hay que descuidar es: la escucha activa, y la empatía. A la hora de hacer una crítica, si soy empático, la haré siendo consciente de que yo también cometo errores, y que es lógico que se justifique, si digo que NO a algo, tendré que escuchar bien para poder ofrecer alternativas, etc…

Es un error pensar que si,me lo trago todo y me callo, la relación irá bien, ya que al final, el que nunca se defiende a sí mismo aparece como persona sin carácter, de la que nadie se acuerda más que para pedirle favores, y que encima un día se cansa de todo y estalla.

O también puede ocurrir que esté tan harta de que le pidan cosas que acabe evitando a los demás…etc, el caso es que a corto plazo, parece que la relación queda bien si me callo, pero lo malo es el largo plazo…

En cuanto a la persona más agresiva, está claro que sus relaciones personales quedan dañadas desde el principio, y puede que en principio consiga su objetivo, pero mediante el miedo, y desde luego, en un futuro es posible que no, ya que se le huirá, y que no dude, que en cuanto el otro pueda, se vengará de él, aunque ahora le esté poniendo cara de corderito, porque como todos sabemos “arrieros somos, y en el camino nos encontraremos”.

Y ya por último ¿cómo abordar todas estas situaciones?

Es más sencillo de lo que parece, lo importante es no olvidarse nunca de: la escucha activa y la empatía, aparte de tener claro mi objetivo y expresarlo claramente, si viene al caso y así lo decido. Por eso, lo mejor, en muchos casos sería combinar de la mejor manera estos cuatro puntos:

– Escucha activa, preguntas, enterarme BIEN de lo que el otro me quiere decir.
– Empatía, entender sus justificaciones, insistencias, etc…para no levantar una barrera por parte de ninguno de los dos.
– EXPRESAR CLARAMENTE lo que ocurre, cómo me afecta, lo que opino, lo que siento, etc.…
– EXPRESAR CLARAMENTE lo que quiero que ocurra.

Resumiendo, para que haya una buena comunicación en situaciones conflictivas, es importante defender siempre mis derechos, opiniones, necesidades, etc.…entendiendo y respetando siempre los derechos, opiniones, necesidades, etc.…del otro, no cambiando mi opinión cuando no quiero hacerlo, y cambiándola cuando me parece oportuno. No se trata de ganar o perder, sino de comunicarse, y de intentar que todo el mundo gane.

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Ana Cardona

Licenciada en Psicología.Socio-Directora de Cardona Labarga, Centro de Estrategia y Liderazgo. Experta en Clínica y con más de 5 años como instructora formando a profesionales de la empresa en Comunicación, Cultura, Calidad, Estrategia, Liderazgo y también Trabaja en investigación para la aplicación de proyectos de Desarrollo Directivo. Colaboradora en varios...

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2 comentarios sobre “Comunicación en Situaciones Conflictivas

  • Avatar
    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
    Permalink

    Me pareció un excelente resumen de los problemas de la comunicación verbal. Felicitaciones

  • Avatar
    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
    Permalink

    Deseo felicitarlos por este articulo sobre la comunicacion en situaciones de conflicto.
    Adicionalmente, me gustaría saber cómo debe ser la comunicación con el jefe, cuando el jefe es mucho menos preparado o capacitado que uno, es decir, cuando él mismo provoca discuciones de cosas insignificantes con el fin de generar pelea y tener “razones” para no renovar el contrato.

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