El futuro del marketing es brindar mejores experiencias a los consumidores

Hoy en día, adivinar el futuro del marketing representa un reto grande.  Hace solo 15 años, casi ninguno de nosotros contaba con un Smartphone y no existían herramientas tan comunes hoy en día como Facebook, Waze o Uber. La vida ha cambiado radicalmente en unos años y es casi imposible adivinar cómo será nuestra vida en otros 15 años.

Lo que sí resulta posible es analizar el pasado del marketing para poder estimar lo que posiblemente será su futuro.

Traslademos nuestras mentes a los años 70. Cómo olvidar aquellos días en que, por las mañanas, llegaba a la puerta de
nuestra casa la leche. Sí, leche fresca en envases de vidrio sin marca y directamente entregada de un establo. Alguna de esas tardes, mi mamá nos llevaba a una granja cercana a comprar el huevo, también sin marca y fresco. Era la época de
los commodities, cuya única diferenciación era ponerlos en las manos de los consumidores de la manera más accesible.

En los 80 vinieron ya las marcas. Recuerdo perfectamente estar en casa de un amigo, cuyos papás trabajaban en una línea aérea, y constantemente traían productos de Estados Unidos. Ahí conocí los Froot Loops. Todavía recuerdo su olor al abrir el estante de la cocina y ver la colorida caja. Fue la época de las marcas, que diferenciaban los productos.

Ya en los 90, época en la que tuve la fortuna de colaborar en Blockbuster, la forma de entregar las marcas y productos a través del servicio fue la diferencia. Saludar a la entrada y realizar una venta sugestiva en el piso de venta fueron acciones simples que hicieron la diferencia para los consumidores. Sin embargo, servicios como Netflix revolucionaron el servicio en el mundo del entretenimiento, probando que un servicio superior, arreglando negativas importantes, podía desplazar y eliminar a competidores relevantes en cualquier categoría.

Y ahí no termina todo, ya que la dinámica de los mercados demanda evolución constante y es posible que Disney+ o Apple TV Plus redefinan de nuevo las reglas en este segmento. Ya ninguna marca está segura.

Todo esto nos hace pensar que, seguramente, en un futuro próximo no sea suficiente con el producto, marca o
servicio que se entreguen a los consumidores.

Sin duda, los consumidores demandarán un entendimiento más profundo de aquellos insights o historias con las que los productos se relacionen con sus vidas. Un insight es la forma en la que un producto o servicio se cruza con la cotidianeidad de nuestras vidas. Y hoy,  los consumidores demandan más que entendamos esas necesidades latentes que nos ayuden a crear historias y verdaderas experiencias de compra alrededor de los productos y servicios.

Reflexionemos cuántas veces compramos productos con experiencias de compra débiles: llaves de agua, grifos, que no
sabemos cómo va a salir el agua de ellas o colchones que compramos para los siguientes 15 o 20 años de nuestras vidas sin ni siquiera haber dormido 15 minutos en ellos…