Seis pilares para el éxito en la atención del cliente
Independientemente de en qué industria se esté, todos tienen clientes, la industria puede ser logística, portuaria, financiera turística, cualquiera de ellas. Esos clientes pueden ser personas naturales o jurídicas, pero siempre se habla con un humano, aunque la gente haga negocio con otras empresas, cuando se refiere a esas empresas se habla con un humano.
En el Foro Actualización Empresarial 2019 organizado por Capital Financiero, uno de los temas expuestos fue sobre los “Seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente”, que estuvo a cargo de Benita Vega, Gerente de Asesoría en Excelencia del Cliente de KPMG en Panamá.
Durante su intervención, Vega manifestó que KPMG ha desarrollado a través de los años un Centro de Excelencia en Experiencias de Clientes, es decir que son pilares ampliamente probados en diferentes industrias y tienen una serie de estudios y casos y éxitos.
El primer pilar es la personalización: El cliente es un ser humano que vive y siente, por lo que hay que tratarlo como tal, en el enfoque anterior se pensaba que la principal ventaja competitiva de un negocio es el producto o servicio, hoy en día es la experiencia.
El mayor riesgo que corren las empresas es no enfocarse en el cliente, debido a que ese cliente es la única fuente de ingreso de todas las empresas, ya que los ingresos vienen de las ventas de los productos y servicios, siendo los clientes los que compran los productos y servicios.
Por eso el primer pilar busca personalizar y que todas las industrias deben enfocarse en ese cliente porque al final es el que paga las cuentas.
El segundo es la integridad: Como empresa se buscan colaboradores íntegros, los clientes están buscando hacer negocios con empresas integras, así que la integridad es fundamental.
Otros de los pilares es la expectativa: Muchas situaciones se dan porque no se manejan adecuadamente las expectativas del cliente, por ejemplo, si se tiene que entregar un informe, y ese informe tiene fecha, mínimo se espera que se entregue en esa fecha, ya que hacer bien su trabajo es importante tenerlo presente, atender bien al cliente no es hacerle un favor, atender bien al cliente es hacer nuestro trabajo.
Como cuarto pilar está la resolución; Esto significa que por más óptimo que se traten de hacer las cosas, siempre habrá oportunidad de mejorar o siempre habrá temas que resolver, porque nunca se puede estar tan bien, como pueda estar mejor, y nunca se puede estar tan mal, cuando se puede estar peor.
La resolución es el pilar que descansa sobre la base que debemos tener un buen engranaje a nivel organizacional para poder afrontar las situaciones como el manejo de reputación por ejemplo si se da una situación, por lo que hay que salir a los medios de comunicación a resolver alguna situación que tiene que ver con un riesgo reputacional, a ver como se resuelve eso.
El tiempo y esfuerzo es otro de los pilares: La experiencia del cliente tiene que ser como suave, delicada, el menor esfuerzo para el cliente, ejemplos, cuando se va hacer un trámite, lleva su cédula y su recibo de agua para, pero, no llevó el recibo de luz, se le pide que vuelva otro día.
El cliente no tiene por qué esperar si él paga la cuenta, en otras ocasiones si algo no sale bien como dice el pilar de resolución, quien tiene la culpa es el cliente. Cada vez más el cliente se va empoderando por lo que el servicio para el cliente debe ser fácil y expedito.
Finalmente está el último pilar que es la empatía: Hay que ponerse en el zapato de los clientes pero él no siempre tiene la razón, pero siempre tiene derecho a una respuesta, eso es lo que más le inquieta, ya que muchas veces presenta un reclamo y no recibe respuesta, o la respuesta no es oportuna.