El controlador, pieza clave en el Balanced Scorecard (BSC)

Desde los primeros intentos del hombre en organizar y mantener algo que llamó empresa se han formulado, diseñado, y puesto en practica un sin fin de herramientas, todas en pro de maximizar los beneficios provenientes de su labor.

De esta forma surge una pregunta ¿Qué entendemos por empresa?, pregunta no muy fácil de desarrollar ya que dependerá, en gran forma, de quien la responderá. Realmente no quiero entrar en una discusión filosófica del término y simplemente me apoyaré en el libro \»Iniciación a la Organización y Técnica Comercial\», sí, comparto plenamente con Idalberto Chiavenato al decir que una empresa \»es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos\», y sigue diciendo \»es una organización social por ser una asociación de personas para la explotación de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atención de una necesidad social\»

Ahora bien, desde el mismo inicio de lo que hoy llamamos empresa, gracias a los ensayos y errores, gracias a la investigación, han surgido un número considerable de herramientas para mejorar y optimizar la gestión empresarial y así, encontramos la Reingeniería, la Calidad Total, el Outsourcing, el Benchmarking, el Régimen de Competencias, ISO 9001:2000 y muchas otras técnicas administrativas, todas con un solo objetivo, detectar y solucionar todos aquellos problemas e inconvenientes que impiden la maximización del beneficio. Y así, como producto de ese proceso de mejora continua, surge una nueva herramienta, el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard (BSC)), quien basándose en sus cuatro perspectivas vitales: finanzas, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, trata de disgregar la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores relevantes para la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. En síntesis el BSC es una herramienta que pretende optimizar la gestión de desempeño en las organizaciones. Según sus creadores, Kaplan y Norton ésta, pretende amalgamar el control operativo a corto plazo y la estrategia a largo plazo de la empresa. De esta forma, la empresa se centra en unos pocos indicadores fundamentales, relacionados con los objetivos más significativos, creando así el marco para el seguimiento de la Estrategia.

Básicamente, el BSC es un modelo de gestión organizacional, tiene entre sus objetivos, comunicar la estrategia de la organización hacia sus diferentes niveles jerárquicos y de éste modo reflejarla en sus procesos de negocio. Es un modelo de gestión, una herramienta de comunicación y, en sus mejores implantaciones, una herramienta de cambio organizacional. Este modelo parte de un principio básico “sólo se puede gestionar lo que se puede medir”, de hecho la publicación que dio su origen inicia diciendo “What you measure is what you get”, interesante “Lo que mides es lo que obtienes”

Excelente, creo que llegó el momento de señalar y resaltar el centro de masa de esta herramienta (realmente es el ¿por qué? y la razón de ser de todas las herramientas destinadas a mejorar y optimizar la gestión empresarial), SÍ, mi querido amigo, estamos halando del CONTROL.

Entendiéndose por Control como una herramienta para la mejora continua, para agregar valor, para facilitar la delegación y trabajo en equipo, para proteger los bienes de la Organización, para garantizar la cristalización de la Planificación, para garantizar el flujo de información, para garantizar el bienestar de un cuerpo llamado empresa. Es sumamente fácil confundir el manejo de la información y proyección con Control, pues déjeme decirle que estos elementos junto con un análisis detallado y la dirección son los ingredientes esenciales para prevenir y éste, a su vez, es el punto fundamental del Control. Todo inicia con el Seguimiento (usando como punto de partida la planificación, se aboca a la obtención y análisis de la información sobre el desempeño de la gestión) y finaliza con el Control (en forma simplista corresponde a analizar, planificar, proyectar y finalmente tomar acciones en base a la información entregada por el seguimiento), básicamente consiste en aislar, monitorear y proteger aquellos detalles, aquellos elementos que pudieran causar un mayor impacto en la consecución de la Planificación Estratégica. Estos elementos y/o detalles por lo general atraviesan en forma vertical, horizontal y diagonalmente un número considerable de Gerencias en la estructura organizativa de toda empresa y es precisamente aquí donde se resalta, tomando un rol protagónico y fundamental, una Gerencia de Seguimiento y Control de Gestión para cubrir las funciones de Controller.

En contraposición, e incluso en contradicción con muchas grandes autoridades del tema, el Control es la pieza central y fundamental en toda herramienta de gestión. Muchos autores y autoridades, aseguran y afirman que el BSC debe ser utilizado como un sistema de comunicación, información y formación; mas NO como un sistema de Control.

En lo personal y en forma categórica me declaro opositor a esta afirmación, es más, desde mi punto de vista estos autores y autoridades son demasiado ilusos para mi gusto.

Por un lado emplean líneas y líneas exaltando la importancia y los beneficios de la herramienta y por el otro lado, para no entrar en conflicto con la cultura y madurez organizacional, mencionan en forma sutil, el termino Control.

Lamentablemente y a pesar de la evolución, todavía hoy en día nos encontramos con estructuras organizacionales muy quebradizas, tan frágiles que el concepto “medición de resultados”, “el Performance Supervisorio – Gerencial”, “el Control de Gestión”, suenan como algo realmente amenazante para nuestra cultura y forma de vida dependiente, donde confundimos equipos con grupos de trabajo, donde no logramos la fusión entre Gerencia y Liderazgo, donde no entendemos el concepto Fractal de la Organización.

Mi querido lector, en la Universidad de Harvard, los profesores Robert Kaplan y David Norton en l992, centraron su análisis e investigación en los instrumentos de Control de Gestión existentes y así, tras clasificar y centralizar la experiencia proveniente del Control estadístico de los Procesos, del Control estadístico de Costo, del control de Calidad y de la formulación y Control de Indicadores, idearon un cuadro resumen de todos estos resultados y los clasificaron bajo cuatro perspectivas, de esta forma, surge como punta de un iceberg, el desempeño organizacional y la necesidad del Control de Gestión, seguido de muy de cerca, los objetivos y la formulación y Control de Indicadores. Ahora pregunto, ¿Cómo se puede hablar de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard (BSC)) y no hacer mención, ni darle el justo valor al Control?, ¿Cómo se puede implantar un BSC y no tener la figura del Controlador?, desde mi punto de vista es realmente contradictorio, es una simple falacia.

Me temo que estamos ante la presencia de una confusión, el Control de Gestión es uno de los elementos que integran las funciones Gerenciales, y es sin duda, uno de los que más contribuye a mejorar la gestión de la empresa, quizás es debido a esto que se delega en cada Gerente la parte del Control, pero OJO, ese Control está circunscrito a la Gerencia que cada Gerente dirige, ¿no cree usted? que es necesario preguntarnos ¿Quién se encarga del Control de Gestión de la Empresa?, ¿el Presidente o la Junta Directiva?, por favor, categóricamente se requiere la presencia del Controlador.

Quizás, tanto Hammer como Champy no están tan equivocados al afirman que “estamos en el siglo XXI con compañías diseñadas en el XIX”. Afortunadamente, hay un número considerablemente importante de expertos que coinciden en resaltar el rol del Controlador y así como H. Gellman \»aun cuando pueda parecer lo contrario, el Controller posee un papel crucial a tener en cuenta en las organizaciones\», como lo señala A. Popkin \»el Controller del siglo XXI es el verdadero catalizador en el propio seno de la empresa, es un agente de cambio”.

Mi querido empresario, usted, sí usted que está en busca de una herramienta que le permita optimizar la Gestión de su empresa, preocúpese primero del nivel profesional y, sobre todo, del nivel de madurez y sentido de pertenencia de todo su tren Supervisorio – Gerencial, asegúrese que todo su nivel directivo esté preparado, tanto en actitud como en aptitud, para diseñar, implantar y, con especial énfasis, en mantener un sistema de Gestión. Una vez logrado esto, su empresa está preparada, ya tiene ganado, como mínimo, el 70%, ahora solo le queda apoyarse en asesores para el diseño e implantación de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard (BSC)) propio para la Gestión de su empresa y por favor, no se olvide del Controlador (Controller), pieza clave para el logro del Éxito.