La receta de Tata Consultancy Services para eliminar los prejuicios conscientes y subconscientes

Para varias grandes empresas internacionales el factor multicultura es parte de su cultura corporativa. Es por eso que no sólo se ocupan de que en la oficina haya diversidad de todo tipo. De acuerdo con Novonil Bhattacharya, director de Recursos Humanos para América Latina, Tata Consultancy Services, «de un punto de vista del negocio, más diversidad asegura negocios y proyectos de más larga duración lo que resulta en mayor satisfacción del cliente y relaciones más sólidas».

Para conocer más el punto vista de esta empresa, hablamos con Bhattacharya. Más detalles a continuación: 

– Varias empresas internacionales cuando llegan a un país buscan que sus empleados sean locales, porque ellos conocen más de las características del mercado. En el caso de TCS, ¿se busca introducir empleados de otra nacionalidad a propósito para que exista una mayor diversidad cultural?

Cuando buscamos expandirnos en un país, miramos la disponibilidad de talento que nos permitirá cumplir con nuestras necesidades operacionales y de negocio. Consideramos que nuestra diversidad de talento en términos de nacionalidad es resultado de las tendencias macro que se observan en la región. Estas incluyen niveles más elevados de educación, más mujeres que participan en la fuerza laboral, las personas que están más y más conectadas y un incremento en la migración de talento entre países.

Para nosotros la diversidad es una meta y no una métrica. Logramos tener una cultura diversa como resultado de nuestra estrategia de negocios y las tendencias vigentes. Actualmente contamos con 33 nacionales distintas que trabajan con nosotros en los ocho países donde estamos presentes en América Latina.

Sin embargo, vemos la diversidad en un contexto mucho más amplio que solo la nacionalidad.

-En este escenario de diversidad cultural, ¿cuál es denominador común que deben tener los empleados de TCS?

En TCS, el denominador común más importante que nuestros asociados deben tener es que den vida a nuestros principios y valores. Queremos que practiquen integridad, lideren el cambio y estén abiertos a la diversidad.

-¿Cómo concretamente se gestiona la diversidad cultural en Tata Consultancy Services?  

No vemos la diversidad cultural únicamente desde un punto de vista de nacionalidad sino que integramos la cultura organizacional, de la unidad de negocio y del cliente. Manejamos esto a través de cuatro elementos de nuestro modelo operacional:

Promover la integración: A través de nuestro programa Enable en la región, el cual busca contratar y entrenar a personas con desventajas económicas y al trabajar con personas con capacidades distintas para tener una estructura sustentable de diversidad.

Fomentar el compromiso: Un ambiente donde la administración y el equipo de liderazgo interactúa y colabora con nuestros asociados en todos los niveles.

Implementar habilitadores colectivos: Políticas, sistemas de orientación y modelos de integración para personas con capacidades diferentes, así como evaluaciones transparentes de desempeño para nuestros asociados basadas en mérito.

Asegurar satisfacción interna: Evaluamos internamente la eficiencia de nuestro programa de diversidad y el tipo de valor que proporcionan. También medimos la satisfacción de nuestros asociados para estar alineados con nuestra métrica global.

-¿Qué beneficios se obtienen de un equipo más diverso culturalmente?

De un punto de vista del negocio, más diversidad asegura negocios y proyectos de más larga duración lo que resulta en mayor satisfacción del cliente y relaciones más sólidas. A través de la diversidad cultural logramos más apertura y aceptación y estos aspectos tienen un efecto profundo sobre cómo y que entregamos a nuestros clientes.

Por ejemplo en varias situaciones debemos apoyar a un cliente en otro país y que habla en otro idioma. Al tener una fuerza laboral diversa, que habla diferentes idiomas, que ha viajado a distintos países y que ha sido expuesta a diferentes culturas locales, nos permite tener una mejor relación con nuestros clientes, entender sus necesidades y entregar servicios excepcionales.

-¿Cuáles son los aspectos más sencillos y los más complejos que se experimentan en un escenario laboral con este tipo de diversidad?

Cuando hay un nivel tan alto de diversidad dentro de una empresa, el aspecto más sencillo es que fomenta la aceptación, apertura y curiosidad. Esto nos permite crear un mejor ambiente de trabajo para la empresa y para nuestros clientes.

En términos de los aspectos más complejos, uno tiene que mirar la diversidad más allá de los aspectos visibles como la nacionalidad. Por ejemplo, como parte de la naturaleza humana tenemos tendencia a gravitar y conectar con gente que es más similar a nosotros. En recursos humanos esto debe superarse porque cuando se contrata a alguien, la gente tiende a mantener esta mentalidad. Para fomentar la diversidad tenemos que contratar activamente a personas que no son como nosotros y tenemos que estar constantemente abiertos al cambio.

-¿Cuáles son los aspectos más críticos en los que se debe trabajar?

Los aspectos más críticos son eliminar los prejuicios conscientes y subconscientes de contratar a personas que son más parecidas a nosotros, especialmente en los niveles de altos ejecutivos que toman estas decisiones. Otro reto sobre el cual debemos trabajar es fomentar la comunicación entre empleados. Hacemos esto a través de redes sociales que habilitan a la gente para compartir ideas y hablar sobre los retos relacionados a la diversidad. En TCS tenemos una plataforma interna de redes sociales que es utilizada activamente por nuestros empleados para hablar sobre estos temas y, como parte de nuestros esfuerzos, continuamos desarrollándola y animando a nuestros equipos para  aprovecharla. En el futuro esperamos que se utilice más y más para crear conciencia y compartir experiencias.

-En el caso de trabajar en innovación, ¿de qué manera se potencia y trabaja este tema entre los empleados?

La fuerza laboral de hoy ahora está compuesta de Millenials y Generación Y. Hay una gran transición en la forma que estos empleados trabajan, la cual es principalmente influenciada por el ritmo acelerado de trabajo que tienen, que es influenciado por el ritmo rápido en que la tecnología impacta a la cultura de trabajo. Esta nueva generación de fuerza laboral quiere estar más involucrada, expresar sus opiniones y tener un nivel de participación mucho más elevado. La juventud de hoy es versátil y utiliza plataformas sociales públicas y foros como herramientas de aprendizaje y colaboración. Son naturalmente productivos en ambientes donde todo es público. Sin embargo dentro de las empresas, el ambiente tiende a ser privado, especialmente en relación al intercambio de datos e información. En nuestro actual mundo híper-conectado, esto no es propicio a la meta de ser productivo e innovador.

Con esto en mente, en TCS fomentamos una cultura de innovación al empoderar a todos los empleados para colaborar, idear, retar y utilizar su tiempo de una manera eficiente y a su vez obtener una recompensa. Promovemos esto al crear nuestra propia plataforma de colaboración y herramientas que integran las dinámicas sociales de plataformas sociales públicas con las metas productivas de la empresa. Los eventos de ideación, hackathons y talleres colaborativos se realizan regularmente tanto dentro de TCS como en el grupo más amplio TATA y nuestras empresas asociadas para promover una cultura de innovación y colaboración.

Externamente fomentamos el pensar colaborador e innovador a través de programas como nuestra Interfase Académica donde colaboramos en innovación, realizamos programas de RSE y procesos de contratación. Uno de nuestros ejemplos más recientes fue nuestra asociación con la Universidad del Desarrollo en Chile (UDD) para crear un programa de innovación que fomenta la innovación tecnológica y contribuye al entrenamiento de futuros profesionales de la universidad. A través del centro de innovación interdisciplinario de la universidad, iCubo, los estudiantes formaron parte de un proyecto de innovación para TCS Chile al identificar necesidades u oportunidades en TCS y al desarrollar una solución creativa e innovadora para abordarla.

-¿Cuáles son los retos que atraviesan las empresas en general sobre este tema?

El reto más importante es como moldear nuestra diversidad a los valores, la productividad y el enfoque en innovación, los cuales son los pilares de nuestro negocio para que estén siempre en completo alineamiento. A través de nuestra estructura organizacional tratamos a las diferentes regiones con sus necesidades culturales y de diversidad en mente. Tratamos a América Latina como una entidad separada porque requiere una comprensión distinta.

Por ejemplo, alentamos las rotaciones de empleados, también dentro del equipo de RH, de mudarse de un país a otro para aprender sobre las diferentes culturas. Asimismo, cuando traemos nuevos asociados a la región, pasan por un programa robusto de integración para asegurarnos que comprendan a la cultura local, ya que decir que hay una cultura ‘latinoamericana’ es una simplificación. También tenemos que entender las nuevas generaciones en la fuerza laboral (Millenials y generación –Y) y acercarnos a ellos de una forma en la que podemos desarrollar su talento pero también retenerlos en la compañía.

En términos de innovación, uno de los principales retos es cultivar la confianza entre los asociados. Si regresamos una década, la principal razón por la cual todos venían a una oficina era porque la infraestructura requerida para ejecutar las tareas sólo estaba disponible ahí. Para una empresa como TCS, las computadoras y equipo técnico conectados a redes de alta velocidad solo estaban disponibles dentro de la infraestructura de TCS. Hoy en día, todos tienen más poder de computadora y red en sus dispositivos móviles que el requerido para completar sus responsabilidades. Bajo estas circunstancias, lo más lógico y eficiente es habilitar a la fuerza de trabajo para usar su tiempo, equipo e infraestructura personal para ser más productivos. A su vez, esto lleva a mayor satisfacción del empleado y eficiencia. 

Esto es un reto particularmente para los altos ejecutivos de la empresa que se sienten más cómodos en un ambiente donde pueden ver a sus empleados trabajar y llevar un registro de lo que están haciendo. Si empoderas a tus empleados, ¿utilizarán de forma incorrecta los recursos que les das? El problema es entonces impulsar la confianza, ya que los beneficios de tener a una fuerza de trabajo innovadora sobrepasa el riesgo. En TCS satisfacemos ambos lados al introducir la política de BYOD (Lleva tu propio dispositivo) y empoderar a todos los empleados para que sean productivos sobre la marcha. Al mismo tiempo, creamos herramientas para asegurar las capacidades de seguridad, proceso, progreso, monitoreo y notificación.

Siempre existirán riesgos con cualquier tipo de cambio que una empresa intenta introducir cuando quiere cambiar la cultura. Sin embargo, evitar la transición cultural inevitable no es la respuesta. Debemos utilizar la tecnología para sobrepasar el riego y aceptar el cambio cultural…