En las redes sociales muchos te amarán y otros te odiarán – Gaby Castellanos

Gaby Castellanos se confiesa fan de Los Simpsons, lo cual explica el nombre de su agencia interactiva: SrBurns. Esto, sin embargo, no le ha traído problemas con Fox, la productora de la serie. Al contrario, Homero visitará una agencia de publicidad en un futuro capítulo y la agencia escogida no será otra sino SrBurns.

Cuando se busca «Sr Burns» en Google, los primeros lugares los acapara esta agencia española, por encima de Fox, gracias a un manejo adecuado de las técnicas de optimización para que el contenido que la agencia genera sea tomado en cuenta por los buscadores.

En el evento Haz el amor y no la venta, patrocinado por El Nacional, Gaby Castellanos, además de abordar las técnicas de optimización y las características principales de los medios sociales, enfatizó la importancia para las empresas y las marcas de conocer a sus seguidores y clientes, de conversar con ellos para poder atenderlos.

«El uso de los medios sociales superan al consumo de contenidos sobre sexo, que era hasta hace poco la categoría más consultada en Internet», señala Castellanos. «Más importante aún, 25% de los que se busca sobre una marca en Internet lo colocan los usuarios de esos productos».

La consultora aconseja a las empresas entrar a las redes sociales, pues en esos entornos virtuales se habla y se opina sobre las marcas aún si éstas no han incursionado en estos nuevos espacios de interacción.

Ante el temor de que la interacción en las redes sociales implique enfrentar comentarios negativos, Castellanos insiste que siempre es mejor estar en esas redes, pues se pueden tomar acciones para neutralizar la opinión negativa o, en el mejor de los casos, que los seguidores o clientes fidelizados con la marca sean los que la defiendan de los comentarios negativos.

«En las redes sociales muchos te amarán y otros te odiarán, pero eso es inevitable. Una estrategia adecuada puede poner el balance a favor de la marca. Convierte al enemigo en aliado».

Redes diferentes
«En Venezuela tenemos la base sociológica, los hábitos, para ser muy exitosos en los medios sociales», dice Castellanos. Pero hay que investigar, conocer bien los espacios sociales, y saber cómo se relaciona la gente en esos entornos.

Por ejemplo, explica la gerente, Facebook es la herramienta masiva, No hay una comunidad que ofrezca la oportunidad de relacionarse con 500 millones de personas. «FB Sirve para fidelizar clientes, para realizar campañas a largo plazo en un entorno donde se está muy cercano de las personas». Ya no se manejan clientes, explica, sino amigos.

Las técnicas de gestión de las relaciones con los clientes o CRM, señala, están en vía de desparecer para dar paso al FRM, o gestión de las relaciones de amigos.

Twitter, por otra parte, tiene menos usuarios que Facebook, menos de la mitad, pero puede tener un gran impacto, afirma Castellanos. «Puede decirse que Twitter se alinea mejor a iniciativas tácticas, virales, y sirve también para generar publicity, algo que las marcas aprecian mucho pues a partir de comentarios en Twitter se puede llegar a generar noticias en torno a empresas o productos».

A las empresas de publicidad o mercadeo que quieren aprovechar los entornos sociales y atender los requerimientos de sus clientes, Castellanos recomienda un esfuerzo constante de actualización y de profundización en el conocimiento de esos entorno. «Si te relajas, pierdes. Tener muchos seguidores no es suficiente.» Castellanos cuenta que emprendió una estrategia de relacionarse con los seguidores de una marca de ron venezolana, trasladando y humanizando el concepto de «selva» al que estaba asociado el ron en España, al lema «porque me lo pide el cuerpo».

Un grupo interdisciplinario trazó la estrategia de conversaciones frecuentes con los fans de Facebook de la marca, de tal modo que se estableció un fuerte vínculo que ayudó mucho en una campaña que cambió el patrón de consumo del producto.

En una campaña para fomentar el turismo, que estaba decayendo en España, SrBurns armó una campaña para el uso cruzado de varios medios sociales. Crearon un mapa interactivo donde la información local era colocada por los ciudadanos, organizaron grupos en los aeropuertos para recibir a los turistas como celebridades y así varias iniciativas que impactaron en total a 90 millones de turistas.

El costo de la campaña fue de 200.000 euros y sólo en publicity, la cobertura de importantes medios en todo el mundo sobre el éxito de la campaña superó los 300.000 euros.

Mandamientos
En vez de dar reglas de oro a quienes asesoran a sus clientes en medios sociales, la especialista Gaby Castellanos habló de algunos mandamientos, justamente al final de su charla Jesús fue el primer influencer.

«Si Twitter hubiese existido, Jesús habría sido salvado por sus followers».

Santificarás los entornos sociales, dedicarás tiempo, dinero y talento, honrarás a tu marca y a tu cliente, no faltarás a tu cliente, aceptarás las críticas y ofrecerás soluciones, siempre habrá detractores, hay que conversar, son los mandamientos.

Los comentarios en Twitter sobre la charla de Gaby Castellanos están agrupados en las etiquetas #Hazelamorynolaventa y en #Hazelamor.