Conceptualización de calidad
Aunque pareciera simple escribir la frase \»de calidad\», refiriéndose a un producto o servicio, que ha llenado nuestras expectativas y cubierto nuestras necesidades, hace imaginar que tiene sentido y es fácilmente entendible por cualquiera, pero, qué conlleva el termino de calidad, muchos lo consideran que es un tema, un axioma, una utopía, o un ideal; pero en la realidad es mas que eso, es un proceso que requiere de tiempo, esfuerzo y recursos, y que, para su mejor comprensión y entendimiento me permitiré analizar su definición.
Marco Conceptual
Para entender que significa calidad o que quieren decir los entendidos en esta área cuando hablan de calidad, es necesario analizar como definen ellos a la calidad, definiciones que por décadas han sido estudiadas y analizadas, pero los filósofos, por llamarlos así, son los que han sobresalido en este ámbito por la aplicación de sus teorías, entre ellos se destacan: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa, cuyos conceptos vertidos sobre calidad será el marco conceptual de análisis.
La Definición de Calidad según Crosby:
\»El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra \»calidad\» es usada para darle el significado relativo a frases como \»buena calidad\», \»mala calidad\» y ahora a \»calidad de vida\». Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) \»el receptor\», quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como \»Conformidad con requerimientos\», si así es como lo vamos a manejar….Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición.\»
Su definición sobre la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características del producto de tal forma que satisfagan todos los criterios de especificación. Determina que con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, se puede medir las características de un producto o servicio para ver si es considerado como producto de alta calidad.
La definición de Calidad según Deming:
\»Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros… ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
La perspectiva de Deming es claramente consistente de que calidad es la que tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente, es multidimensional, ya que se convierte en casi imposible definir la calidad de un producto o servicio, en términos de una simple característica o agente y como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, entonces para Deming, hay diferentes grados de calidad y estas radican en el interés de quien ofrece y recibe el producto o servicio.
La definición de Calidad según Feigenbaum:
\»La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente.
Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es basada en la satisfacción del cliente. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. En este aspecto vale indicar que debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica, y por tanto la Alta Gerencia y los directivos deben reconocer estas necesidades que se traducen en la evolución de calidad que tienen los clientes.
La definición de Calidad según Ishikawa
\»Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por el Institute of Electrical and Electronics Engineers, IEEE, no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación por producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término \»calidad\» es importante….De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
Esta definición establece la calidad basada en la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente y el compromiso de la organización en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico, además, Ishikawa pone en claro que, la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente. Es por tanto la calidad equivalente a la satisfacción del cliente, debe ser definida comprensivamente porque no es suficiente con decir que el producto es de alta calidad, se debe enfocar a la calidad de cada departamento en la organización.
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos se basan en dos categorías o aspectos importantes:
- La calidad es una manera de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado número de especificaciones que están numéricamente definidas.
- Productos y servicios de calidad son aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.
Conceptualizar como modelo de trabajo la Calidad significa ser práctico, trabajar con procedimientos y metodología. Los filósofos son grandes Profesionales, son un modelo a seguir teniendo en cuenta la practicidad de sus métodos y el éxito que han tenido a través de los años. Podría tomar los escritos y hacer un análisis para establecer una definición de Calidad, pero creo que la conclusión que se desprende del análisis de los autores, radica en que la calidad no está en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo. Las personas son más importantes que los procesos y cada uno debe responsabilizarse por su trabajo, de esta única manera, se podrá cumplir con cada una de las características y especificaciones que establezcan los clientes para la entera y cambiante satisfacción de sus necesidades.
BIBLIOGRAFIA:
- Crosby Philip, \»Quality is Free\» Mc Graw Hill, New York, 1979.
- W. Edwards Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988 .
- Armand V. Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3º ed.
- Kaoru Ishikawa, ¿Qué es Control Total de la Calidad? – El modelo japonés. Prentice Hall,1985
En fin habla de calidad de un servicio o producto, Pero para tener calidad en el producto se llevan procesos que cumplir,se debe enfocar a la calidad de cada departamento en la organización, y asi mismo poder entregarle al cliente un buen producto de calidad y satisfacción. la calidad del producto y servicio van de la mano ambas son muy importantes. así mismo la calidad no está en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo.